Call-скрипт або скрипт дзвінка - це зрежисована, заздалегідь спрогнозована телефонна розмова з потенційним заявником, яка допомагає обробити основні заперечення, відповісти на актуальні питання та, головне, надати якісну достовірну інформацію. Скрипт передбачає варіанти розвитку діалогу і містить готові мовні модулі, розроблені з урахуванням специфіки конкретного питання. Сам алгоритм будується так, щоб вивести розмову на задоволення потреб заявника.

• Абонент веде розмову і ставить питання, які не стосуються теми дзвінка
• Абонент не може чітко сформулювати своє питання
• Загрози або особисті образи на адресу оператора колл-центру
• Клієнт вимагає повідомити йому номер телефону керівництва
• Непередбачені технічні неполадки зі скриптом або з компютером
• Прояв клієнтом явного невдоволення послугами або товарами
• Після привітання оператора клієнта не чути
• Якщо абонент ставить питання дуже повільно, що заважає розуміти його мову
• Якщо в скрипті відсутня необхідна відповідь
• Якщо клієнт ставить питання, але не дає можливості відповісти на них
• Якщо оператор частково почув або не зрозумів питання
• Якщо раптово, за станом здоровя, оператор не може вести далі розмову

—-

• Питання про Автоматизовану систему обліку оплати проїзду у міському пасажирському транспорті Києва (АСОП) та електронний квиток
• Практичні питання по Е-квитку