ТЕХНІЧНЕ ЗАВДАННЯ на  модернізацію мобільного додатку 1551 інформаційно-довідкової служби Call-центр» Шифр роботи: “Додаток 1551” 35508814.184154.4164.ТЗ На ____ аркушах
Діє з  ___ ___________2017 року

Київ 2017
Зміст ПЕРЕЛІК УМОВНИХ СКОРОЧЕНЬ. 4 1 Загальні відомості 6 1.1. Повне найменування системи та її умовне позначення. 6 1.2. Шифр теми або шифр (номер) договору. 6 1.3. Найменування установ розробника і замовника, їх реквізити. 6 1.4. Перелік документів, на підставі яких створюється система, ким і коли затверджені ці документи  6 1.5. Планові терміни початку та закінчення робіт по створенню системи. 10 1.6. Відомості про джерела і порядок фінансування робіт. 10 1.7. Порядок оформлення і пред’явлення замовнику результатів робіт. 10 2 Призначення та цілі створення системи. 11 2.1. Призначення системи. 11 2.2. Мета створення системи. 11 3 Характеристики об’єктів автоматизації 12 3.1. Відомості про об’єкт автоматизації 12 3.2. Умови експлуатації і характеристики навколишнього середовища. 14 4 ВИМОГИ ДО МОБІЛЬНОГО ДОДАТКУ.. 15 4.1. Загальні вимоги. 15 4.1.1 Вимоги до структури і функціонування системи. 15 4.1.2 Вимоги до чисельності, кваліфікації та режиму роботи персоналу. 16 4.1.3 Показники призначення. 16 4.1.4 Вимоги до надійності 16 4.1.5 Вимоги з техніки безпеки. 17 4.1.6 Вимоги до інформаційної безпеки. 17 4.1.7 Вимоги до ергономіки і технічної естетики. 17 4.1.8 Вимоги до експлуатації і технічного обслуговування, ремонту та зберігання компонентів системи. 18 4.1.9 Вимоги до захисту інформації від несанкціонованого доступу. 18 4.1.10 Вимоги до збереження інформації при аваріях. 19 4.1.11 Вимоги до захисту від зовнішнього впливу. 19 4.1.12 Вимоги до патентної чистоти. 19 4.1.13 Вимоги до стандартизації і уніфікації 19 4.2. Вимоги до функцій (задач), що виконуються системою.. 19 4.2.1 Вимоги до механізму онлайн-реєстрації та авторизації громадян. 20 4.2.2 Вимоги до функціональності щодо прийому звернень від громадян. 22 4.2.3 Вимоги до діагностування працездатності 27 4.2.4 Вимоги до показників навантаження. 27 4.2.5 Вимоги до інформаційного забезпечення. 27 4.2.6 Технічний супровід. 28 4.3. Вимоги до видів забезпечення. 28 4.3.1 Вимоги до математичного забезпечення. 28 4.3.2 Вимоги до лінгвістичного забезпечення. 28 4.3.3 Вимоги до апаратно-програмного забезпечення. 28 4.3.4 Вимоги до технічного забезпечення. 29 4.3.5 Вимоги до метрологічного забезпечення. 29 4.3.6 Вимоги до організаційного забезпечення. 29 4.3.7 Вимоги до методичного забезпечення. 29 5 СКЛАД ТА ЗМІСТ ПОСЛУГ З РОЗРОБКИ МОБІЛЬНОГО ДОДАТКУ 1551. 30 6 Порядок контролю та приймання системи. 32 7 Вимоги до складу та змісту робіт з підготовлення об’єкта автоматизації до введення системи в дію   33 8 Вимоги до документування. 34 9 Джерела розробки. 35 Список рисунків. 36 Список таблиць. 37 ЛИСТ  РЕЄСТРАЦІЇ  ЗМІН.. 38

            Модернізація мобільного додатку 1551 інформаційно-довідкової служби Call-центр.
            Умовне позначення: Додаток 1551

            Договір №4164 про надання послуг від 01.12.2017 р.             Найменування послуги: код за  ДК 021:2015: 72210000-0             Послуга з розробки пакетів програмного забезпечення.             Шифр роботи – Додаток 1551.

1. Договір №4164 від 01.12.2017 року. 2. Календарний план надання послуг (Додаток №1 до Договору №4164 від 01.12.2017 р.)). 3. Розвиток Додатку 1551 повинен відповідати вимогам чинних нормативно-правових документів, а саме:

• Конституція України;
• Закону України «Про інформацію»;
• Закону України «Про електронні документи та електронний документообіг»;
• Закону України «Про адміністративні послуги»;
• Постанови Кабінету Міністрів України від 30.01.2013 р. № 57 «Про затвердження Порядку ведення Реєстру адміністративних послуг»;
• Закону України «Про звернення громадян»;
• Закону України «Про доступ до публічної інформації»;
• Закону України «Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах»;
• Закону України «Про електронний цифровий підпис»;
• Закону України «Про захист персональних даних»;
• Постанови Кабінету Міністрів України від 04.02.1998 № 121 «Про затвердження переліку обов'язкових етапів робіт під час проектування, впровадження та експлуатації систем і засобів інформатизації»;
• Постанови Кабінету Міністрів України від 12.04.2002 № 522 «Про затвердження Порядку підключення до глобальних мереж передачі даних»;
• Постанови Кабінету Міністрів України від 10.09.2003 № 1433 «Про затвердження Порядку використання комп'ютерних програм в органах виконавчої влади»;
• Постанови Кабінету Міністрів України від 28.10.2004 № 1452 «Про затвердження Порядку застосування електронного цифрового підпису органами державної влади, органами місцевого самоврядування, підприємствами, установами та організаціями державної форми власності»;
• Постанови Кабінету Міністрів України від 29.03.2006 № 373 «Про затвердження Правил забезпечення захисту інформації в інформаційних, телекомунікаційних та інформаційно-телекомунікаційних системах»;
• ДСТУ 2394-94 «Інформація та документація. Комплектування фонду, бібліографічний опис, аналіз документів. Терміни та визначення»;
• НД ТЗІ 1.1-003-99. Термінологія в галузі захисту інформації у  комп’ютерних системах від несанкціонованого доступу;
• НД ТЗІ 1.4-001-2000. Типове положення про службу захисту інформації в автоматизованій системі;
• НД ТЗІ 2.5-004-99. Критерії оцінки захищеності інформації у комп’ютерних системах від несанкціонованого доступу;
• НД ТЗІ 2.5-005-99. Класифікація автоматизованих систем і стандартні функціональні профілі захищеності оброблюваної інформації від несанкціонованого доступу (зі Зміною №1, затвердженою наказом Адміністрації Держспецзв’язку від 15.10.2008 № 172);
• НД ТЗІ 3.6-001-2000. Технічний захист інформації. Комп’ютерні системи. Порядок створення, впровадження, супроводження та модернізації засобів технічного захисту інформації від несанкціонованого доступу;
• НД ТЗІ 3.7-001-99. Методичні вказівки щодо розробки технічного завдання на створення комплексної системи захисту інформації в автоматизованій системі;
• НД ТЗІ 3.7-003-05. Порядок проведення робіт із створення комплексної системи захисту інформації в інформаційно-телекомунікаційній системі;
• ДСТУ 3396.0-96 «Захист інформації». Технічний захист інформації. Основні положення»;
• ДК 010-98 «Державний класифікатор управлінської документації»;
• ДСТУ 3918-1999 (ІБО/ІЕС 12207:1995) «Процеси життєвого циклу програмного забезпечення».
• Програма Київської міської ради від 03.03.2016 № 116/116 Про затвердження міської цільової програми “Турбота. Назустріч громадянам” на 2016 - 2018 роки.
• Закону України «Про соціальні послуги»;
• ДСТУ 3396.0-96 Захист інформації. Технічний захист інформації. Основні положення;
• ДСТУ 3396.2-97 Захист інформації. Технічний захист інформації. Терміни та визначення;
• ДСТУ 2873-94 Системи оброблення інформації. Програмування. Терміни та визначення;
• ДСТУ 2941-94 Системи оброблення інформації. Розроблення систем. Терміни та визначення;
• ДСТУ ISO/IEC 2382-4:2005 Інформаційні технології. Словник термінів. Частина 4. Організація даних;
• ДСТУ ISO/IEC 2382-17:2005 Інформаційні технології. Словник термінів. Частина 17. Бази даних;
• ДСТУ ISO/IEC 2382-9:2005 Інформаційні технології. Словник термінів. Частина 9: Обмін даними;
• ДСТУ 4302:2004 Інформаційні технології. Настанови щодо документування комп`ютерних програм (ISO/IEC 6592:2000, MOD);
• ДСТУ 4145:2002 Інформаційні технології. Криптографічний захист інформації. Електронний цифровий підпис, що ґрунтується на еліптичних кривих;
• ГОСТ 19.001-77. Єдина система програмної документації. Загальні положення;
• ГОСТ 19.101-77 (СТ СЗВ 1626-79). Єдина система програмної документації. Види програм і програмних документів;
• ГОСТ 19.102-77. Єдина система програмної документації. Стадії розробки;
• ГОСТ 19.103-77. Єдина система програмної документації. Позначення програм програмних документів;
• ГОСТ 19.104-78 (СТ СЗВ 2088-80). Єдина система програмної документації. Основні написи;
• ГОСТ 19.105-78 (СТ СЗВ 2088-80). Єдина система програмної документації. Загальні вимоги до текстових програмних документів;
• ГОСТ 19.201-78 (СТ СЗВ 1627-79). Єдина система програмної документації. Технічне завдання. Вимоги до змісту та оформлення;
• ГОСТ 19.202-78 (СТ СЗВ 2090-80). Єдина система програмної документації. Специфікація. Вимоги до змісту та оформлення;
• ГОСТ 19.301-79 (СТ СЗВ 3747-82). Єдина система програмної документації. Програма та методика випробувань. Вимоги до змісту та оформлення;
• ГОСТ 19.507-79 (СТ СЗВ 2091-80). Єдина система програмної документації. Відомість експлуатаційних документів;
• ГОСТ 19.701-90 (ИСО 5807-85). Єдина система програмної документації. Схеми алгоритмів, програм, даних та систем;
• ГОСТ  19781-90 Програмне забезпечення  систем  обробки  інформації.  Терміни  та визначення;
• ГОСТ 34.003-90. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Автоматизовані системи. Терміни та визначення;
• ГОСТ 34.201-89. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Види, комплектність і позначення документів при створенні автоматизованих систем;
• ГОСТ 34.601-90. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Автоматизовані системи. Стадії створення;
• ГОСТ 34.602-89. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Технічне завдання на створення автоматизованої системи;
• ГОСТ 34.603-92. Інформаційна технологія. Види випробувань автоматизованих систем;
• РД 50-34.698-90. Методичні вказівки. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів і керівних документів на автоматизовані системи. Автоматизовані системи. Вимоги до змісту документів;
• РД 50-682-89. Методичні вказівки. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів і керівних документів на автоматизовані системи. Загальні положення.

 Даний перелік не є вичерпним, вимоги Законодавства України, нормативних та керівних документів, що стосуються визначених ділових процесів використання Додатку 1551, можуть бути уточнені та повинні бути зафіксовані в Технічному завданні.   Підписанти:

• Замовник: Директор – В.М. Козубський
• Виконавець: Генеральний директор – О.С. Єфремов

Терміни виконання робіт у 2017 році визначені Договором № 4164 про надання послуг від 01.12.2017 року «Послуги з розробки пакетів програмного забезпечення» та Календарним планом надання послуг, що є Додатком №1 до Договору №4164 від 01.12.2017 року. Кінцевий термін надання послуг, визначений в Договорі  №4164 від 01.12.2017 року – 25.12.2017

Робота фінансується за рахунок коштів бюджету міста Києва, які виділяються в рамках Комплексної міської цільової програми «Електронна столиця» на 2015-2018 роки.

Результати наданих послуг пред’являються згідно з відповідними положеннями Договору №4164 від 01 грудня  2017 року та Календарним планом, що є Додатком №1 до Договору №4164 від 01 грудня 2017 року, у вигляді пакету документів та реалізованих модулів і компонентів Додатку 1551. Прийняття результатів наданих послуг підтверджується Замовником шляхом підписання Актів приймання-передачі наданих послуг на кожному етапі їх виконання.

Модернізація Додатку 1551 виконується для підтримки 64 бітної операційної системи iOS 11 beta та уніфікації механізму із запровадження та надання послуг, що забезпечить громадян можливістю користуватися мобільним Додатком 1551 на останніх версіях операційних систем (iOS 11 beta) та отримувати послуги в більш зручному вигляді за допомогою мобільних пристроїв.

Метою модернізації Додатку 1551 – є оновлення програмного коду та інтерфейсу мобільного додатку для приведення дизайну Додатку 1551 к єдиному для міста Києва стилістичному вигляду, створення зручної та сучасної можливості користування сервісами додатку за допомогою сучасних мобільних пристроїв, а саме операційної системи  iOS. Створення додаткових каналів доступу з метою збільшення цільової аудиторії користувачів. Розширення можливостей Додатку 1551 відповідно до можливостей CRM Контакт-центру, щодо покращення якості обслуговування громадян. Забезпечення можливості користування мобільним додатком користувачів, мобільні пристрої яких працюють під керуванням 64-бітної операційної системи iOS 11 beta. В рамках надання послуг з модернізації Додатку 1551 повинно бути модифіковано/надано:

• дизайн інтерфейсної частини мобільного додатку;
• підтримку 64 бітної iOS 11 beta;
• функціональні можливості відповідно до вимог наведеним в п.4 цього документу.  

Додаток 1551 є частиною Контакт-центру 1551, в склад Контакт-центру входить Веб-портал Контакт-центру, CRM та відповідно Додаток 1551. Об’єктами автоматизації Додатку 1551 є процеси, пов’язані з: -         Прийом, опрацюванням та здійсненням контролю звернень від громадян в електронному вигляді; -         Інформування громадян щодо стану виконання звернень/підтвердження виконання звернення безпосередньо автором звернення; -         Реєстрацією користувачів Веб-порталу Контакт-центру. Прийом та опрацювання електронних звернень від громадян отриманих через Додаток 1551 або через Веб-портал Контакт-центру відбувається згідно Рисунку 1. Життєвий цикл звернення наведено схему життєвого циклу звернень. Життєвий цикл звернення охоплює всі процеси створення звернення та зміни статусів. Так, життєвий цикл звернення починається зі створення звернення громадянином в Додатку 1551 або через Веб-портал Контакт-центру, при цьому створення звернення складається з певного набору дій автора звернення – заповнення полів, проставлення певних відміток, додавання фото/відео матеріалів, тощо. Далі виконується попередній розгляд (модерація) звернення модератором від Контакт-центру, якщо звернення пройшло модерацію, то таке звернення потрапляє на опрацювання до виконавця від Контакт-центру, в іншому випадку звернення не розглядається, отримує статус «Відхилено», а автор отримує відповідне електронне повідомлення. Звернення опрацьовується та в результаті надається громадянину роз’яснення по суті порушеного питання. Громадянин підтверджує виконання звернення, або спростовує, в такому випадку звернення направляється до виконавця від Контакт-центру на повторне опрацювання зі статусом «На доопрацюванні». Статуси на Веб-порталі Контакт-центру та  Додатку 1551 можуть відрізнятись від статусів CRM для зручності сприйняття інформації кінцевими користувачами.  Всі зміни статусів звернення супроводжуються інформуванням громадянина шляхом надсилання електронного листа на вказану ним електронну адресу.

Рисунок 1. Життєвий цикл звернення

Експлуатація технічного забезпечення Додатку 1551 повинна виконуватися в умовах нормального функціонування, згідно з вимогами виробника програмного та технічного забезпечення та діючими нормативними актами. Принципи експлуатації Додатку 1551:

• технічне супроводження ПЗ виконується  системними адміністраторами Замовника або Виконавця (відповідно до умов договору та гарантійного періоду) згідно з вимогами виробника програмного та технічного забезпечення, які надаються Виконавцем у вигляді інструкцій з експлуатації/супроводу;
• технічне обслуговування виконується технічними спеціалістами Виконавця за окремим договором відповідно до вимог виробників.

Регламент обслуговування обладнання, кількість і кваліфікація обслуговуючого персоналу конкретного робочого місця повинні відповідати вимогам виробника програмно-технічних засобів. Нормальними умовами експлуатації технічного забезпечення Додатку 1551 повинні бути:

• температура навколишнього повітря: +20±5 С°;
• відносна вологість повітря: 60±15 %;
• атмосферний тиск: 630-800 мм. рт. ст.

Додаток 1551 є безкоштовним ПЗ, що можна встановити використовуючи App Store на буд- якому мобільному пристрої, що використовує операційну систему iOS, він повинен бути доступним починаючи з версії 5 та до версії 11 beta включно. Інформаційно-графічний дизайн мобільного Додатку 1551 має бути реалізовано у  відповідності до графічного рішення Єдиного порталу Києва. Для додатку буде розроблений та погоджений із Замовником сучасний Макет дизайну рішення в цілому (документ розробляється згідно другого етапу Договору №4164 від 01.12.2017 року).             Оновлення дизайну має бути виконано з метою забезпечення для кінцевого користувача зручності у використанні сервісом реєстрації звернень (використання кращих практик щодо юзабіліті користувацького інтерфейсу та побудови інформаційної архітектури мобільних додатків при застосуванні сучасних інформаційних технологій). Провести інформаційне оновлення як самого додатку так і тематичних даних про додаток на відповідній тематичній площадці App Store для пристроїв з iOS.

В результаті модифікації мобільного Додатку 1551 має залишитись існуюча архітектура побудови рішення. (Рисунок 2. Верхньорівнева схема побудови Додатку 1551 в складі Контакт центру 1551).
Рисунок 2. Верхньорівнева схема побудови Додатку 1551 в складі Контакт центру 1551 БД – сервер баз даних MySQL. Сервер додатків – складається з Web-Сервера Apache, Frontend частини, яка розроблена з використанням мови програмування Angular, та Backend частини (API), яка розроблена з використанням мови програмування PHP. Тонкий клієнт – веб-браузер який запущено на планшеті, мобільному телефоні, персональному комп’ютері. Додаток 1551 – мобільний додаток що працює на 64 бітній операційній системі iOS 11 beta. Сервіс повідомлень – Окремий сервер Замовника. Використовується для відправки SMS повідомлень та електронних листів. ОКК – Особистий Кабінет Киянина. Окремий сервер Замовника. Сервіс авторизації (Київ_ІД) – Сервіс електронної авторизації в ОКК. Окремий сервер Замовника.

Виконавцем повинні бути запропоновані рішення щодо чисельності та кваліфікації обслуговуючого персоналу які повинні забезпечити:

• безперервне супроводження Додатку 1551 на всіх стадіях його експлуатації та підтримки;
• цілодобовий режим роботи Додатку 1551 та його компонентів/модулів за призначенням в повному обсязі;
• централізований контроль працездатності Додатку 1551;
• усунення відмов роботи Додатку 1551 та його модулів/компонентів;
• адміністрування (оперативне налагодження під час експлуатації) роботи Додатку 1551;
• своєчасне централізоване застосування оновлень ПЗ.

Показниками призначення для Додатку 1551 є:

• час відклику на дію користувача в Системі не повинен перевищувати 10 секунд;
• має забезпечувати реєстрацію/авторизацію користувачів;
• реєстрація звернень до БД звернень Контакт-центру;
• надання інформації про зареєстровані звернення;

Надійність Додатку 1551 повинна бути забезпечена за  наступними напрямками:

• використанням сучасних технологій розробки (модернізації) програмного забезпечення та забезпеченням якісного його тестування;
• сумісністю технічних засобів та програмного забезпечення.

Вимоги не пред’являються.

Мобільний Додаток 1551 повинен реалізовувати захист від витоку конфіденційної інформації користувача (пароль, персональні данні). Обмін такою інформацією не повинен виконуватись у не зашифрованому вигляді. Забезпечення інформаційної безпеки Додатку 1551 повинно відповідати чинному законодавству:

1. Закон України «Про захист персональних даних».

Згідно із Законом України «Про захист персональних даних» Власники, розпорядники персональних даних та треті особи зобов’язані забезпечити захист цих даних від випадкових втрат або знищення, від незаконної обробки, у тому числі незаконного знищення чи доступу до персональних даних. На формах, де потенційно будуть задіяні дані від користувачів, передбачається технічна побудова із використанням схем із підтвердженням/згодою на передачу та використання таких даних.

1. Виконання вимог Закону України «Про доступ до публічної інформації»

Згідно Закону України «Про доступ до публічної інформації» визначається порядок здійснення та забезпечення права кожного на доступ до інформації, що знаходиться у володінні суб’єктів владних повноважень, інших розпорядників публічної інформації, визначених цим Законом, та інформації, що становить суспільний інтерес. Додаток 1551 не використовує інформацію, що передається користувачем, для будь-яких власних потреб. Інформацію, надану Користувачами, можуть обробляти тільки ті особи, які мають доступ до реальних даних, але вони зобов’язані не допускати розголошення у будь-який спосіб персональних даних, які їм було довірено або які стали відомі у зв’язку з виконанням професійних чи службових або трудових обов’язків, крім випадків, передбачених законом.

Рішення щодо ергономіки інтерфейсу Додатку 1551 повинно надавати у використання користувачу зрозумілу логічну побудову інформаційної архітектури із певним набором відповідних графічних, текстових, функціональних компонентів. Загальна побудова інтерфейсу повинна передбачати зрозумілу логічну модель структури сторінок (екранів) та переходів між ними. Сторінки (екрани) не повинні бути перевантажені інформаційно-графічними матеріалами. Глибина вкладення (логічних переходів) не повинна бути більше 5 рівнів. Побудова логічних зв’язків в межах певної функціональності повинна бути зручною та інтуїтивно зрозумілою. Всі інтерактивні елементи повинні бути виконані у зручному та зрозумілому представленні із набором відповідних текстових та/або графічних інформаційних підказок. Користувач повинен мати зручний інтерфейс із обґрунтованим набором необхідних інструментів для виконання певних дій, закладених у межах відповідного бізнес-процесу. Рішення щодо ергономіки та технічної естетики повинно забезпечувати:

• вбудовані механізми валідації значень, що визначаються для окремих полів, комбінацій полів (контекстно-залежний контроль), контроль значень полів за довідниками/класифікаторами, а також на відповідність вже введеним даним (БД);
• мінімальну кількість дій користувача при виконанні завдань, відсутність в екранних формах функціональних можливостей, що не потрібні для виконання завдання, яке поставлене перед користувачем;
• максимальне використання довідників при введенні інформації (реалізувати вибір значення з довідника);
• вбудовані механізми допомоги внесення та отримання інформації, контекстні підказки.

Всі екранні форми користувальницького інтерфейсу повинні бути виконані в єдиному графічному дизайні з однаковим розташуванням основних елементів управління і навігації. Схожі операції повинні виконуватися з використанням ідентичних графічних елементів у повній відповідності до побудови (структури) інформаційної архітектури рішення.

Експлуатація Додатку 1551 повинна виконуватися в умовах, що забезпечують його нормальне функціонування, згідно з вимогами виробника програмного та технічного забезпечення та діючими нормативними актами, забезпечуючи при цьому цілодобове безперервне повноцінне функціонування відповідно до заявленої функціональності. Експлуатація повинна передбачати такі режими:

• Основний режим – режим штатного функціонування Додатку 1551 за призначенням;
• Режим адміністрування – режим здійснення централізованого автоматизованого оновлення Додатку 1551.

Додатку 1551 має використовувати комплекс заходів що зможе забезпечити необхідний рівень цілісності, доступності та конфіденційності інформації. Базові вимоги із забезпечення захисту інформації від несанкціонованого доступу повинні бути реалізовані організаційно-адміністративними заходами, апаратно-програмним та інженерно-технічним забезпеченням. В рамках іншого договору має бути створена комплексна система захисту інформації, але ця умова не є предметом модернізації  Додатку 1551.

Вся інформація зберігається в БД Контактного-центру. Збереження інформації при аваріях виконується за рахунок організаційних та програмно-апаратних засобів Замовника, та містяться у документації до Контактного-центру.

Вимоги не пред’являються

Патентна чистота модифікації мобільного Додатку 1551 має бути забезпечена розробником і повинна гарантуватися фірмами виробниками апаратно-програмних засобів. Розробник в рамках надання послуг по другому етапу передає Замовнику повний вихідний код програмного продукту (на компакт диску в одному екземплярі) Додаток 1551 (із правами на його подальше використання) в остаточному релізі у відповідності до заявленої функціональності згідно до Технічного завдання.

Стандартизація та уніфікація функцій Додатку 1551 повинна бути забезпечена за рахунок використання сучасних інструментальних програмних засобів які підтримують єдину технологію проектування та розробки функціонального, інформаційного та програмного забезпечень. Для роботи з БД має використовуватися мова запитів SQL в рамках стандарту ANSI SQL-92.

Як результат надання послуг Мобільний Додаток 1551 повинен забезпечувати таку функціональність (заявлена функціональність повинна успадковувати поточне рішення ні в якому разі не погіршуючи його):

• онлайн-реєстрації та авторизації громадян;
• прийом звернень від громадян із певним інформаційним навантаженням (додаванням графічного файлу, розміщенням точки на карті за певними координатами, адресою тощо);
• типізоване керування власним профілем із можливістю редагування реєстраційних даних, зміною паролю тощо;
• інформаційний блок «Додаткові посилання», в якому відображені корисні посилання на ваб-ресурси м. Києва та реалізована можливість написати листа розробнику;
• збереження та можливість перегляду історії звернень зі статусами, а саме – перегляд всіх звернень у вигляді списку, детальна інформація по зверненню відображається по кліку на кожне звернення, перегляд доданих до звернення матеріалів;
• підтримувати автооновлення інформації за зверненнями (змісту, статусів, відповідей, тощо), оновлення інформації має відбуватись по запиту користувача, для цього користувач має «потягнути одним пальцем екран», після цього має автоматично оновитись інформація за всіма зверненнями.
• Програмне забезпечення (ПЗ) онлайн-реєстрації та авторизації громадян через Додаток 1551 має бути реалізовано як складова частина Веб-порталу Контакт-центру (https:%%//%%1551.kyivcity.gov.ua) що відображено на Рисунку 2. Верхньорівнева схема побудови Додатку 1551 в складі Контакт центру 1551.
• Функція онлайн-реєстрації громадян має забезпечувати:
  • Заповнення реєстраційної анкети та створення акаунту (облікового запису).
  • Підтвердження авторизації через e-mail.
  • Підтвердження авторизації через номер телефону (сервіс відправки SMS представляється Замовником, якщо на етапі розробки це не можливо, то Виконавець реалізує емуляцію цієї функціональності).
  • Автентифікацію/авторизацію та ідентифікацію громадян через Сервіс авторизації  (у тестовому режимі) та через існуючу внутрішню систему авторизації Веб-порталу контакт-центру без додаткових переходів або рівнів реєстрації.
  • Редагування всієї контактної інформації профілю користувача.
  • Зміна паролю та e-mail.

Заповнення реєстраційної анкети повинно передбачати внесення такої інформації: -              E-mail; -              ПІБ; -              Рік народження (у форматі РРРР); -              Соціальний стан (вибір значення з довідника); -              Пільгова категорія (вибір значення з довідника); -              Адреса проживання (Район, Вулиця, Будинок, Квартира); -              Контактний телефон (у міжнародному форматі); -              Пароль.
При заповненні всіх полів обов’язково відбувається перевірка/підказка на коректність вводу інформації в межах доцільного та з урахуванням технологічних та технічних можливостей. Перебачити використання захисного коду (CAPTCHA). Після введення адреси електронної пошти, користувач повинен її підтвердити. Для цього на вказану адресу електронної пошти повинен направлятися електронний лист з цільовим тематичними веб-посиланням, перехід за яким підтверджуватиме справжність адреси електронної пошти. Після підтвердження адреси електронної пошти, така інформація отримує статус “підтверджено”. Після введення номера контактного телефону користувач, повинен його підтвердити. Для цього користувачу на вказаний номер телефону повинен направлятися разовий пароль через використання механізму SMS-нотифікацій (сервіс відправки SMS представляється Замовником, якщо на етапі розробки це не можливо, то Виконавець реалізує емуляцію цієї функціональності), який потрібно ввести в форму реєстрації для підтвердження справжності вказаного номеру телефону. Після підтвердження номеру телефону, така інформація отримує статус “підтверджено”. Після введення всієї інформації та підтвердження справжності електронної пошти та/або номеру телефону (в разі можливості) користувач завершує процедуру реєстрації, в іншому випадку реєстрація користувача не закінчена і користувач не може працювати з додатком та Веб-порталом контакт-центру (https:%%//%%1551.kyivcity.gov.ua) в частині подання звернень. Не зареєстрованому користувачу залишається доступною лише загальна відкрита інформація: інформація по зверненнях (крім тих що були скриті авторами), опис сервісу, інша довідкова інформація. Авторизація користувача повинна здійснюватися за вказаними адресою електронної пошти та відповідним паролем. Орієнтовний вигляд екрану авторизації наведено на Рисунку 3. Орієнтовний вигляд екрану авторизації.______
Рисунок 3. Орієнтовний вигляд екрану авторизації Якщо користувач забув свій пароль, то має бути забезпечена процедура відновлення паролю. Для цього, користувач натискає відповідне посилання на відновлення паролю. Для відновлення паролю користувач вказує електронну адресу (вказану ним при реєстрації) після чого йому буде надіслано разовий пароль, який необхідно ввести в форму в мобільному додатку, та в разі коректності такого пароля, користувачу, надаватиметься змога ввести новий пароль. Якщо введений разовий пароль не співпадає з очікуваним, користувачу відобразиться відповідне текстове повідомлення, з проханням ввести вірний пароль. Після авторизації користувач отримує доступ до функціональності мобільного додатку, а також до власного профілю, в якому він може відредагувати внесену раніше контактну інформацію.

• Програмне забезпечення (ПЗ) прийому звернень від громадян через мобільний додаток має бути реалізовано як архітектурно незалежна складова, але цілісна частина Веб-порталу контакт-центру. Звернення отримані з Додатку 1551 попадають до єдиної БД звернень;
• Функціональність ПЗ прийому звернень від громадян на рівні мобільного додатку повинна надавати таке:
  • Формування та відправка звернення (повинна зберігатись існуюча бізнес-логіка механізму формування та відправки звернень яка наведена на Рисунку 1. Життєвий цикл звернення).
  • Перегляд раніше сформованих звернень. (Рисунок 4. Орієнтовний вигляд історії звернень).
  • Підтвердження виконання звернень (з боку громадянина).
  • Перегляд статусу окремого звернення (статуси звернення передаються згідно до бізнес-процесу Замовника, а саме наразі такі: Перевіряється оператором, В роботі, На доопрацюванні виконавцем, Виконано, Роз’яснено по суті порушеного питання, Відхилено, Чекає на перевірку автором звернення, Чекає на перевірку контр. відділом ).
  • Можливість долучитись до вже існуючого звернення.

Рисунок 4. Орієнтовний вигляд історії звернень

• Доступ до всіх функцій мобільного Додатку 1551 (перегляд статусу окремого звернення доступний і для не авторизованого користувача) повинен бути доступним користувачу тільки після успішної авторизації в мобільному Додатку 1551.
• До функціональності перегляду статусу окремого звернення, яке створене за допомогою мобільного Додатку 1551 доступ має бути відкритим для не авторизованого користувача (крім звернень, які не були оброблені модератором, такі звернення доступні лише автору звернення).
• Логіка бізнес-процесу обробки звернень повинна успадковувати існуюче поточне рішення, а саме відповідати такому:
• всі звернення від громадян зареєстровані через Додаток 1551 або  Веб-порталу Контакт-центру записуються у БД , потім надсилаються через механізми інтеграції до Спеціалізованої системи Замовника, в межах якої модератор перевіряє звернення на коректність та приймає його в роботу або не приймає, якщо є регламентовані підстави, далі відповідний статус звернення повертається до Веб-порталу контакт-центру та відображається в картці звернення як на Веб-порталі Контакт-центру так і в інтерфейсі мобільного Додатку 1551. Життєвий цикл звернення відображено на Рисунку 1. Життєвий цикл звернення.
• Користувач повинен мати змогу долучитись до вже створеного іншим користувачем звернення у зручному форматі без використання будь-яких додаткових вимог після успішної авторизації (інформація про користувачів, які долучились та їх кількість повинна відображатись в формі перегляду звернення в мобільному Додатку 1551 та на Веб-порталі контакт-центру).
• При формуванні звернення користувач вказує наступні обов’язкові дані:
  • тип звернення (довідник);
  • тему/напрямок звернення (довідник);
  • адресу предмету звернення (район, вулиця (якщо обрано район відображаються лише вул. району), будинок, квартира). Якщо адреса співпадає з місцем проживання користувача, то користувач ставить відповідну позначку та адреса автоматично заповнюється з його профіля;
  • уточнити місцезнаходження предмету звернення (проблеми) на карті за GPS координатами відмітивши точку на мапі;
  • вказати суть звернення (текст).

Також користувач самостійно визначає (дає згоду), чи бажає він, щоб суть його звернення та отримані відповіді були опубліковані на Веб-порталі Контакт-центру та у мобільному Додатку 1551 для загального доступу громадян (встановлює анонімний режим для звернення, Рисунок 5. Створення звернення в анонімному режимі).
Рисунок 5. Створення звернення в анонімному режимі
Також, на сторінці формування звернення відображається текстова інформація щодо правил оформлення звернень. Необхідно, передбачити можливість на рівні API використання картографічного сервісу Openstreetmap (https:%%//%%www.openstreetmap.org) або ІАС «Майно» (http:%%//%%gis.kyivcity.gov.ua) на Веб-порталі контакт-центру. Для Додатку 1551 використовується вбудований картографічний сервіс.

• Мають бути реалізовані механізми валідації значень, що визначаються для окремих полів, комбінацій полів (контекстно-залежний контроль), контроль значень полів за довідниками/класифікаторами, а також на відповідність вже введеним даним (базі даних).
• При формуванні звернення користувач повинен мати можливість:
  • додати до нового звернення фото та/або відео файли в кількості до 8 одиниць, і кожне фото обсягом не більше ніж 2 МБ, а кожний відео файл не більше ніж 25 МБ. Приймаються файли у форматах: jpeg, jpg, gif, png, bmp, avi, flv, asf, mpg, mpeg, mp4, mkv, mov, wmv, 3gp;
  • приєднати до вже існуючого звернення (яке було подано самим користувачем та Окрім звернення зі статусом – «Виконано») додаткові мультимедійні файли, але в межах загальних обмежень: в кількості до 8 одиниць загалом із урахуванням вимог вказаних вище.
  • Програмне забезпечення повинно включати наявність автоматизованого відпрацювання механізму обмеження розміру та кількості мультимедійних файлів, які користувач додає до звернення. Як результат роботи такого обмеження, користувач отримує повідомлення, що матеріали які додає користувач не відповідають обмеженням зі вказівкою яких саме обмежень;
  • В мобільному Додатку 1551 в розділі «Мої звернення» авторизований користувач повинен мати можливість переглянути стрічку сформованих раніше звернень. Обравши окреме звернення, він повинен мати можливість переглянути по ньому інформацію про:
    • його статус (Перевіряється оператором, В роботі, На доопрацюванні виконавцем, Виконано, Роз’яснено по суті порушеного питання, Відхилено, Чекає на перевірку автором звернення, Чекає на перевірку контр. відділом );
    • відповідь;
    • причину відхилення;
    • особу (або організацію), що відповідальна за розгляд його звернення;
    • дату контролю (якщо така встановлена);
    • унікальний символьно-цифровий код звернення, що був присвоєний відповідним ПЗ контакт-центру.
    • Повинна бути можливість перегляду завантажених матеріалів (завантажені файли тощо) ним самим та уповноваженим працівником від Контакт-центру. Також користувачу мають відображатися всі відповіді на його звернення. Кожна відповідь (інформаційний текст) має містити та відображати таке: зміст відповіді, дата та час надання відповіді, статус (звернення), код, додатки (файли, фото, відео).
    • У користувача має бути можливість підтвердити або спростувати виконання його звернення (усунення проблеми, отримання відповіді тощо, але тільки для звернень зі статусом «Чекає на підтвердження заявником»). Після цього може з’явитися нова відповідь виконавця по зверненню від Контакт-центру і т.д. Для підтвердження виконання або невиконання звернення користувачу (який є автором звернення) треба реалізувати функціональність пропонування підтвердження виконання.
    • Перелік усіх відповідей та відгуків на звернення має відображатись в режимі перегляду у вигляді стрічки. По кліку на будь-яке звернення, користувачу відображається детальна інформація по зверненню:
      • текст звернення;
      • код;
      • тема/напрямок;
      • виконавець від Контакт-центру;
      • дата контролю;
      • статус звернення;
      • додані матеріали з боку автора та Контакт-центру (завантажені файли, тощо).
      • Для перегляду статусу звернення користувачу не потрібно авторизуватися в Додатку 1551, достатньо ввести унікальний символьно-цифровий код звернення, після чого йому повинна відобразитися інформація по зверненню (за винятком суті звернення, якщо вона визначена заявником як така, що не підлягає публікації та за винятком звернень, які не були оброблені модератором, такі звернення доступні лише автору звернення).

Додатково в межах програмного забезпечення онлайн-реєстрації та авторизації громадян і прийому відповідних звернень, має бути реалізовано таке:

• автоматизований перехід (по натисканню кнопки додавання фото) в режим фотокамери на мобільному пристрої при формуванні звернення для того, щоб долучити фото або відео до звернення при використанні Додатку 1551;
• зчитування координат GPS-модуля мобільного пристрою (в разі наявності такого модулю) і включення їх в звернення або для позиціонування на карті.

Додаток 1551 повинен включати механізми документування аварійних подій чи помилок. В разі виникнення аварійних подій чи помилок в роботі Додатку 1551, помилка повинна реєструватися у відповідному електронному журналі, а користувач має отримати відповідне повідомлення із зазначенням типу помилки. Користувачі Додатку 1551 в разі виникнення помилок повинні бачити лише скорочені інформаційні повідомлення зрозумілого характеру без технічної деталізації із рекомендаціями щодо подальших дій.

Мобільний Додаток 1551 повинен забезпечувати наступні показники навантаження:

• швидкість базових операцій роботи у 2-4 секунди;
• час відклику на дію користувача в Додатку 1551 не повинен перевищувати 5-10 секунд (в залежності від пристрою та швидкості інтернет);
• швидкість роботи не повинна погіршуватися (але може мати певні обмеження через мобільний пристрій, характеристики мережі передачі даних тощо) при порядковому зростанні кількості користувачів;
• можливість нарощування кількості користувачів без потреби будь-яких додаткових доробок.

Інформаційне забезпечення повинно відповідати таким вимогам та можливостям:

• багаторазове використання даних у різних ділових процесах;
• забезпечення  фізичної та логічної цілісності даних;
• стандартизація представлення даних;
• мінімізація надмірності даних, що зберігаються;
• розмежування доступу до даних, запобігання несанкціонованого доступу до них;
• забезпечувати мінімізацію обсягу даних, що вводяться вручну;
• достовірність та актуальність даних.

Технічний супровід забезпечується Виконавцем з метою безперебійного функціонування Додатку 1551 та контролю із дотриманням прийнятої концепції, сталого та гармонійного подальшого розвитку. При технічному супроводі Додатку 1551 слід дотримуватись такого:

• моніторинг роботи API (Backend частина) для Додатку 1551;
• супроводження на технічному рівні програмного забезпечення (виправлення за власний рахунок всіх виявлених помилок ПЗ або невідповідностей до заявленої функціональності);
• реалізація зауважень та пропозицій Замовника (внесення незначних змін у ПЗ у відповідності до умов та положень Договору №4164 від 01.12.2017 року).

Вимоги не пред'являються.

Лінгвістичне забезпечення мобільного Додатку 1551 повинна включати розвинуті мовні засоби програмування програмного забезпечення: Objective-C. Інтерфейс користувача відображає інформацію українською мовою та забезпечує:

• очевидність кожної дії;
• наявність ефективної допомоги при можливих діях користувача;
• максимальне використання при введенні інформації довідників можливих значень даних;
• попередження помилкових ситуацій.

ПЗ Додатку 1551 повинно відображати специфіку автоматизованих функціональних задач користувачів та забезпечувати: -       підтримку загально прийнятих сучасних міжнародних стандартів до подібних систем; -       сумісність та інтегрованість; Для роботи Додатку 1551 не передбачається використання або розгортання додаткових апаратно-програмного забезпечення. Модифікований Додаток 1551 взаємодіє з вже розгорнутою інфраструктурою Контакт-центру Замовника.  

Вимоги не пред'являються.

Вимоги не пред'являються.  

Організаційне забезпечення, що впроваджуватиметься в межах Додатку 1551, повинно включати документи, які відображатимуть автоматизований технологічний процес обробки інформації та регламентуватимуть діяльність користувачів. В межах надання послуг за цим Технічним завданням, змін до існуючого автоматизованого технологічного процесу обробки інформації не вноситься. На Рисунку 1. Життєвий цикл звернення наведено схему життєвого циклу звернень.
 

В ході надання послуг Виконавець при необхідності надає пропозиції щодо змін в нормативні акти, в нормативно-технічну документацію відповідно до прийнятих технічних та організаційних рішень. Рішення щодо методичного забезпечення повинно враховувати оптимізацію ділових (функціональних) процесів надання послуг відповідно до змін, що відображують автоматизацію цих процесів.

Склад послуг повинен передбачати:

1. 1.   Формування вимог і розробка технічного завдання:

1.1.           Оновлення макетів дизайну інтерфейсу. Розробка макетів та оновлення дизайну Додатку 1551 виконується у  відповідності до графічного рішення Єдиного порталу Києва (portal.kyivcity.gov.ua). Розроблене рішення має бути виконано з урахування зручності в користуванні. Макет дизайну розробляється з урахуванням адаптивності. За результатами послуг з оновлення дизайну Виконавець складає відповідний звітний документ, в якому наводить детальний опис виконаних робіт та результати розробки дизайн-макету. Файли дизайн-макету, записані на компакт диск, передаються Виконавцю разом із звітним документом.

1. 2.   Розробка:

2.1.           Розробка робочої та експлуатаційної документації; За кожним з етапів послуг, Виконавець розробляю та передає Замовнику проекту документацію. Склад та вимоги до такої документації наведено в п.8 даного ТЗ. 2.2.           Розробка модифікації мобільного додатку: 2.2.1.     Онлайн-реєстрації та авторизації громадян: Онлайн-реєстрація та авторизація при користуванні Додатку 1551 створюється як складова  Веб-порталу контакт-центру; онлайн-реєстрація забезпечує: створення аканту, з підтвердженням авторизації, є можливість керування та редагування профілю користувача та заміна паролю. 2.2.2.     Механізм прийому звернень громадян: Механізм прийому звернень є архітектурно незалежною складовою, але при цьому створений як складова Веб-порталу контакт-центру, звернення зберігаються в єдиній БД. В рамках розробки даної функціональності повинно бути реалізовано: формування та відправка звернення, перегляд раніше сформованих звернень, підтвердження виконання звернень, перегляд статусу окремого звернення.

1. 3.   Проведення попередніх випробувань

Замовник, разом із Виконавцем проводять приймальні випробування модифікованого Додатку 1551. Для цього, Замовник утворює відповідну комісію, а Виконавець розробляє Програму та методику випробувань. За результатами проведених приймальних випробувань складається Протокол, в якому зазначаються результати випробувань, зауваження приймальної комісії та пропозиції щодо приймання розробленого Проекту в експлуатацію. В разі наявності зауважень, Виконавець здійснює усунення таких зауважень відповідно до протоколу випробувань, встановлює та налаштовує змінене ПЗ на тестовій платформі Замовника. Після цього Замовник здійснює перевірку виправлених зауважень на тестовій платформі (в якості тестової платформи використовується TestFlight) і Виконавець здійснює перенесення оновленого ПЗ на основну платформу.

1. 4.   Розгортання та Проведення дослідної експлуатації.

Виконавець виконує розгортання та налаштування модифікованого Додатку 1551 на апаратному забезпеченні Замовника

Проведення робіт з випробувань та приймання робіт щодо модернізації Додатку 1551 повинно проводитись відповідно до даного ТЗ. Таблиця 1. Календарний план

В рамках надання послуг з модернізації Додатку 1551 повинно бути модифіковано/надано:

• дизайн інтерфейсної частини мобільного додатку;
• підтримку 64 бітної iOS 11 beta;
• функціональні можливості відповідно до вимог наведеним в п.4 цього документу.

Технічний супровід (відповідно до умов Договору №4164 від 01.12.2017 року) забезпечується Виконавцем з метою безперебійного функціонування Додатку 1551 та контролю із дотриманням прийнятої концепції, сталого та гармонійного подальшого розвитку. При технічному супроводі слід дотримуватись такого:

• моніторинг роботи;
• супроводження на технічному рівні ПЗ;
• реалізація зауважень та пропозицій Замовника.      

До складу документації повинні входити:

• Технічне завдання;
• Звіт про надані послуги з розробки прототипів інтерфейсів (Макети дизайну);
• Дослідний зразок;
• Загальний опис Додатку 1551;
• Протокол попередніх випробувань;
• Керівництво користувача/модератора;
• Загальна інструкція по розгортанню та налагодженню рішення;
• Програма та методика випробувань;
• Протокол приймальних випробувань.

Згідно до етапів також надаватиметься оптичний носій із матеріалами за етапом.

Дане ТЗ розроблено на основі наступних документів та інформаційних матеріалів: -          Договір №4164 від 01.12.2017 року між КП “Головний інформаційно-обчислювальний центр ” та ТОВ “Комп’ютерні інформаційні технології”; -          Закону України «Про інформацію»; -          Закону України «Про електронні документи та електронний документообіг»; -          Закону України «Про адміністративні послуги»; -          Закону України «Про звернення громадян»; -          ГОСТ 19781-90 Програмне забезпечення систем обробки інформації. Терміни та визначення; -          ГОСТ 34.003-90. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Автоматизовані системи. Терміни та визначення; -          ГОСТ 34.201-89. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Види, комплектність і позначення документів при створенні автоматизованих систем; -          ГОСТ 34.601-90. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Автоматизовані системи. Стадії створення; -          ГОСТ 34.602-89. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів на автоматизовані системи. Технічне завдання на створення автоматизованої системи; -          ГОСТ 34.603-92. Інформаційна технологія. Види випробувань автоматизованих систем; -          РД 50-34.698-90. Методичні вказівки. Інформаційна технологія. Комплекс стандартів і керівних документів на автоматизовані системи. Автоматизовані системи. Вимоги до змісту документів.

Рисунок 1. Життєвий цикл звернення. 13 Рисунок 2. Верхньорівнева схема побудови Додатку 1551 в складі Контакт центру 1551. 15 Рисунок 3. Орієнтовний вигляд екрану авторизації 22 Рисунок 4. Орієнтовний вигляд історії звернень. 23 Рисунок 5. Створення звернення в анонімному режимі 25

Таблиця 1. Календарний план. 25

Зміна Номери аркушів (сторінок) Всього аркушів (сторінок) в документі № документа Вх. № супровідного документа та дата Підпис і дата Замінених Введених Вилучених