Call-скрипт або скрипт дзвінка - це зрежисована, заздалегідь спрогнозована телефонна розмова з потенційним заявником, яка допомагає обробити основні заперечення, відповісти на актуальні запитання і, головне, надати якісну достовірну інформацію. Скрипт передбачає варіанти розвитку діалогу і містить готові мовні модулі, розроблені з урахуванням специфіки конкретного питання. Сам алгоритм будується так, щоб вивести розмову на задоволення потреб заявника. Основні скрипти розмови використовуються дослівно!
| ===== Привітання ===== | “Доброго ранку/ добрий день/ добрий вечір, оператор ім’я” (обов’язково українською мовою) від 6:00 до 12:00 говорять «доброго ранку» від 12:00 до 18:00 говорять «добрий день» від 18:00 до 24:00 говорять «добрий вечір» від 0:00 до 6:00 говорять «доброї ночі» |
| ===== Якщо після вітання виникає пауза ===== | “Чим я можу Вам допомогти?” “Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатись?”…. “Дуже приємно”. |
| ===== Якщо в трубці тиша… ===== | “Говоріть, будь ласка, я вас слухаю….(тиша триває). Вибачте, Вас не чути, перетелефонуйте”. |
| ===== При реєстрації звернення… ===== | “Якщо Ви не проти, я зареєструю Ваше звернення”. |
| ===== Якщо заявник надає згоду на реєстрацію… ===== | “Для реєстрації звернення назвіть, будь ласка, ваше ПІП та контактний номер телефону”. |
| ===== Уточнення номеру телефону… ===== | «Назвіть, будь ласка, контактний номер телефону». «Номер телефону, з якого Ви телефонуєте, можна використовувати для зворотного зв’язку?». “Номер телефону, з якого Ви телефонуєте можна вказати як Ваш контактний?” |
| ===== Якщо заявник не може сформулювати проблему… ===== | “Давайте спробуємо разом розібратися в Вашій проблемі. Що саме Ви маєте на увазі? Чому Ви зробили такий висновок? Що конкретно трапилось?” Задаються уточнюючі запитання, доки не з’ясується, про що говорить заявник. Ні в якому разі не використовувати фрази «Я не розумію, про що Ви говорите». |
| ===== При режимі утримання «hold» ===== | “Залишайтесь, будь ласка, на лінії, я уточню для Вас інформацію”. |
| ===== Якщо заявник очікує більше 1 хв. ===== | “Дякую, що залишались на лінії”, “Вибачте, що довелося очікувати”. |
| ===== Після реєстрації звернення ===== | “Ваше звернення зареєстровано за номером …”. |
| ===== Прощання ===== | “Дякую за дзвінок, всього найкращого”. |
| ===== Якщо заявник вимагає назвати прізвище оператора… ===== | “Згідно з методологією роботи, я маю право не називати прізвище. Для повної ідентифікації оператора достатньо його номера та імені”. |
| ===== Як швидко вирішиться моя проблема? Коли я отримаю відповідь на своє звернення? Як швидко ви передасте його виконавцеві? ===== | “Щойно зверненню буде присвоєно реєстраційний номер, у режимі онлайн, виконавець вже його бачить і може приступити до вирішення проблеми. А для отримання відповіді про виконану роботу, надається термін (згідно питання в класифікаторі)”. |
| ===== Який термін розгляду звернення? ===== | “Згідно з ст. 20 Закону «Про звернення громадян», звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця (30 днів) від дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання”. Тому, залежно від питання, термін розгляду від 1 до 15 діб. |
| ===== Якщо заявник використовує ненормативну лексику… ===== | “Спілкуйтесь, будь ласка, коректно, в іншому випадку, я маю право припинити розмову”. (Якщо оператор 2 рази повторив, а заявник продовжує використовувати ненормативну лексику, оператор припиняє розмову). |
| ===== Якщо звучить скарга на оператора… ===== | “Зачекайте хвилину, я з’єднаю Вас із начальником зміни/відділу для вирішення питання». |
| ===== Якщо оператор не почув чи не зрозумів питання ===== | «Вас цікавить (викладаєте проблему)…, чи правильно я Вас зрозумів (ла)?» |
| ===== Відмова з об’єктивних причин… ===== | «На жаль, на даний момент, відсутня інформація з цього питання. Чи зручно Вам буде отримати відповідь (завтра, через годину…)» «На жаль, на даний момент, відсутня інформація з вашого питання. Перетелефонуйте (завтра, через годину…)» |
| ===== Форма ввічливої відмови ===== | * Дуже шкода, але, на жаль, це неможливо… * На жаль, обставини не дозволяють… * Я перепрошую, але факти такі, що… * На сьогодні, на жаль, це неможливо… * Дякую за приділену увагу….але, на жаль, з об’єктивних причин доведеться… |
| ===== Тактовне переривання розмови, якщо оператор вже зрозумів суть проблеми, а заявник продовжує говорити.. ===== | “Зачекайте хвилину! Я зрозумів (ла) суть Вашої проблеми, (скарги). Давайте підійдемо до вирішення питання так…(надається консультація чи реєструється звернення…)“ “Вибачте, що перебиваю….”. |
| ===== Якщо звучать погрози життю та здоров’ю оператора ===== | Віро Володимирівно, прошу Вас припинити висловлювати образи на мою адресу, адже відповідно до ст. 26. Закону України “Про звернення громадян”, подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, тягне за собою відповідальність. Якщо у вас є додаткова інформація, яку Ви хотіли зазначити стосовно вирішення Вашого проблемного питання, прошу повідомити. В іншому випадку я змушен (-ий, -а) припинити нашу розмову”. |