Зміст
(Б-26) Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті : Правила обробки звернень від пасажирів
Зміст:
—-
Отримання звернення
Отримавши звернення від пасажира співробітник ЦОП зобов'язанний виконати наступне:
- Відреагувати на запит Користувача в регламентний час;
- Виконати класифікацію запита та визначити зону відповідальності;
- Дати відповідь Користувачу, повідомивши номер тікету;
- Якщо потрібно - уточнити інформацію по запиту;
- Розв'язати проблему в регламентований термін.
В усіх зверненнях, де мова йде про транспортну картку, необхідно рекомендувати, після придбання транспортної картки, зареєструвати її в ОКК для зручності в подальшому використанні. В особистому кабінеті можна контролювати історію своїх поїздок, придбати білети чи проїдний квиток на транспорт, або ж просто поповнити баланс картки.
Схема-інструкція прийому та обробки звернень пасажирів
Варіанти звернень та рекомендації стосовно їх обробки
Загальна інформація (інформація про систему чи сам продукт, правила користування, купівля та поповнення, реєстрація в особистому кабінеті та ін.)
Дії: Надати інформацію відповідно до звернення пасажира. Зафіксувати звернення та закрити заявку.
Разовий QR-білет
Необхідно запроситиапросити у пасажира номер білету та ввести його в системі АСОП (буде інформація про статус білету, термін дії) Надати відповідь на питання пасажира:
| Білет валідний | Білет невалідний |
| * інформація про статус та термін дії білету, правила його використання * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет | * інформація про статус та термін дії білету, правила його використання * якщо білет невалідний, а пасажир скаржится, стверджуючи, що після придбання ще ним не користувався, то направляемо пасажира до службі підтримки ПТКС агента, у якому купували білет. Контакти агента вказані на QR-білеті, крім цього, ми можемо пасажиру надати ці контакти, запросивши оріентовну адресу ПТКС. * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет * за бажанням пасажира запит передаемо на службу підтримки агента (в цьму випадку у тікеті поставити агента відповідальним) |
—-
Транспортна картка
Необхідно запроситиапросити у пасажира номер транспортноїкартки та ввести його в системі АСОП (ідентифікація пасажира (контактна інформація), при реестрації транспортної картки в ОКК, статус та баланс картки, термін дії, наявність білетів, історія транзакцій та валідацій, та ін) Надати відповідь на питання пасажира:
| Інформація | Проблеми з валідацією | Проблеми з поповненням | |
| * інформація про статус та термін дії білету, правила його використання * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет * якщо картка не іменна, рекомендувати її зареєструвати в ОКК для зручності в подальшому використанні | * уточнити у пасажира чи картка технічно працездатна кртка технічно не працездатна З приводу заміни картки направити пасажира в ГІОЦ, чи до агента у якого пасажир придбав картку. При необхідності надати контакти. кртка технічно працездатна перевірити в АСОП статус картки картка активна проінформувати пасажира про працездатність картки та надати інформацію про правила використання картка заблокована проінформувати пасажира про статус картки. Проінформувати, що змінити статут на активний можна в ОКК * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет | * перевірити в АСОП статус картки картка активна проінформувати пасажира про працездатність картки та надати інформацію про правила використання картка заблокована проінформувати пасажира про статус картки. Проінформувати, що змінити статут на активний можна в ОКК * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет |
—-
Дивитись також
<HTML><ul></HTML> <HTML><li></HTML>
Основні скрипти розмови
<HTML></li></HTML><HTML></ul></HTML>