ТЕХНІЧНІ ВИМОГИ щодо супроводження та технічного обслуговування інформаційної системи «Електронна медицина»   Послуги, пов’язані із системами та підтримкою (послуги щодо супроводження та технічного обслуговування програмного продукту)

1. Загальні відомості

Дані Технічні вимоги стосуються послуг з супроводження та технічного обслуговування (далі – Послуги) інформаційно-аналітичної системи «Електронна медицина», а саме – Медичного порталу (далі – Портал або Система).

• Медичний портал призначений для організації сервісів надання публічної інформації щодо наявності ліків для безкоштовного лікування в лікарнях міста Києва, для обліку руху медичних препаратів у медичних установах міста Києва.
• Мета та цілі надання Послуг:
  • забезпечення стабільної та безперебійної роботи програмного забезпечення Медичного порталу, оптимізація та поліпшення якості роботи рішення в цілому;
  • забезпечення інформаційно-консультаційної підтримки Замовника;
  • вирішення проблемних ситуацій, пов’язаних з експлуатацією Медичного порталу;
  • усунення відмов та недоліків функціонування програмного забезпечення та інтеграційних елементів;
  • опрацювання пропозицій Замовника з розвитку сервісів, що надає Медичний портал тощо.
• Ці Технічні вимоги визначають склад, порядок надання та обсяги Послуг, що надаються.
• Склад Послуг, що надаються:
  • оформлення та опрацювання Запитів з питань відмов та недоліків Системи;
  • надання консультацій та опрацювання пропозицій стосовно розвитку сервісів, що надає Медичний портал, за цільовими Запитами Замовника;
  • формування бази знань про особливості роботи, налаштування та внутрішні процеси Медичного порталу;
  • розробка навчальних матеріалів та проведення навчальних заходів;
  • оптимізація сайту Медичного порталу та надання Замовнику можливості із аналізу його використання;
  • проведення аудиту, актуалізації складу та сервісів Медичного порталу.
• Послуги із супроводження та технічного обслуговування стосуються Медичного порталу в цілому та таких його функціональних компонентів (програмних модулів):
  • Сервіс авторизації пацієнта – призначений для:
• реєстрації та авторизації користувачів;
• перегляду доступних послуг районної поліклініки;
  • Модуль «Запис до лікаря» – призначений для оперативного внесення інформації щодо розкладу роботи лікарів медичних установ;
  • Модуль «Ліки» – призначений для:
• пошуку препаратів у медичних закладах, у тому числі пільгових ліків;
• відображення за результатами пошуку знайдених препаратів, та після остаточного вибору препарату відображення переліку закладів, де можна існують препарати для пацієнтів з пільгами;
• відображення розташування медичних закладів та аптек на карті міста з можливістю навігації по карті та уточнення пошуку за місцем розташування користувача;
• оперативного внесення інформації щодо залишків ліків з систем обліку медичних установ;
• оперативного внесення інформації в інтерактивному режимі щодо залишків ліків з систем обліку медичних установ;
• формування категорій та переліку лікарських засобів для пільгового забезпечення для амбулаторного лікування громадян.
  • Модуль «Модератор» – призначений для:
• наповнення інформації про штат лікарів;
• наповнення інформації про послуги медичного закладу.
  • Прикладний програмний інтерфейс – призначений для обміну даними з бухгалтерським програмним забезпеченням медичних установ, а саме:
• завантаження на локальний комп’ютер реєстру медичних препаратів з веб-порталу;
• завантаження на веб-портал файлу у визначеному форматі із даними про залишки ліків в медичних установах.
  • Інформаційні сервіси: «Новини» та «Дайджест ЗМІ».
• Програмне забезпечення Медичного порталу (серверна частина та база даних) інстальовано на серверах Замовника, які мають такі технічні характеристики (див. Таблиця 1):

Таблиця 1. Технічні характеристики серверного обладнання Медичного порталу

* Послуги із супроводу та обслуговування, передбачені цими Технічними вимогами, не стосуються системного програмного забезпечення та прикладного програмного забезпечення інших виробників встановленого на персональних комп’ютерах користувачів Медичного порталу.

1. Визначення термінів

Терміни, що використовуються у цих ТВ, та їх значення наведені у таблиці (див. Таблиця 2): Таблиця 2. Терміни та їх значення

- Вимоги щодо надання Послуг

3. • Вимоги до порядку оформлення Запитів
     • Запит оформлюється у випадках Відмов у програмному забезпеченні Медичного порталу, викликаних:
     • програмними дефектами, виявленими у програмному забезпеченні Системи, з ме­тою усунення цих дефектів;
     • програмними дефектами, виявленими у компонентах програмного забезпечен­ня бази даних (БД), системного програмного забезпечення або прикладного програмного забез­печення інших виробників, з метою здійснення програмними засобами, наданими Вико­навцем, заходів щодо усунення наслідків цих дефектів, що призвели до порушення ці­лісності програмного забезпечення Медичного порталу, або до помилок у базі даних;
     • ергономічними проблемами, виявленими під час роботи з програмним забезпеченням Системи, з метою здійснення заходів, які сприятимуть запобіганню таких інцидентів;
     • апаратними збоями, що призвели до порушення ціліс­ності Медичного порталу або до помилок у базі даних.
     • Запит оформлюється також у випадках виявлення Недоліків у програмному забезпеченні Медичного порталу.
     • Запит може оформлюватися з інших об’єктивних причин (розвиток тощо) з метою отримання консультацій, інформації або інших матеріалів, які стосуються питань, по­в’язаних з функціонуванням Медичного порталу.
     • Запит формується відповідальною особою з боку Замовника та передається відповідальному представнику Виконавця узгодженими каналами зв’язку (телефонний дзвінок, електронною поштою, через Систему реєстрації Запитів (SERVICE DESK)).
     • Зразок форми Запиту надано у Додатку А. Форма Запиту узгоджується з Виконавцем під час укладання Договору про надання Послуг.
     • У якості додатків до Запитів можуть надаватися різноманітні матеріали: опис операційного системного середовища, інформація стосовно програмного забезпечення ін­ших виробників, фрагменти вмісту відповідних log-файлів, інших системних файлів, метаданих, копії екранів персональних комп’ютерів користувачів та інше, що можуть свідчити або надати інформацію стосовно Відмови, Недоліку або причин їх виникнення.
   • Вимоги до порядку опрацювання Запитів
     • Виконавець для забезпечення процесів супроводження і технічного обслуговуван­ня Медичного порталу, створює на власних технічних засобах відповідне тестове середовище для моделювання Відмов і Недоліків програмного забезпечення Системи для тестування у процесі опрацю­вання Запиту.
     • Відповідальний представник Виконавця за необхідністю може запросити у Замовника надання додаткових матеріалів або ін­формації, що сприятимуть оперативному опрацюванню Запиту та усуненню причин Від­мови або Недоліку.
     • У випадках, коли Виконавцю не вдається відтворити виявлені Замовником у програмному забезпеченні Медичного порталу Відмови або Недоліки шляхом їх моделювання у тестовому середовищі на технічних засобах Виконавця, відповідальні представники Виконавця і Замовника приймають спільне рішення щодо проведення такого моделю­вання у тестовому середовищі Замовника і за нагальної обґрунтованої потреби щодо демонстрації виявлених Замовником Відмов або Недоліків на реальних даних Медичного порталу (на робочій/промисловій базі даних).
     • Відповідальний представник Виконавця на отриманий Запит інформує узгодженими каналами зв’язку Замовника про прийняття Запиту в роботу та його опрацювання у терміни, зазначені у Додатку Б, або про мотивоване відхилення Запиту у випадках його невідповідності цим Техніч­ним вимогам.
     • У випадках, коли Запит не відноситься до способу його вирішення в рамках супроводу і викликає необхідність реалізації додаткової вимоги до Медичного порталу, а загальні трудовитрати з боку Виконавця на реалізацію вимог зазначеного Запиту не перевищують 2 (два) робочі дні, Виконавець включає дані роботи в рамки супроводу без укладення додаткової угоди. Якщо загальні трудовитрати з боку Виконавця щодо виконання вимог Запиту перевищують 2 (два) робочі дні, то Виконавець відхиляє такий Запит і готує пропозицію для його реалізації в рамках окремого договору. При цьому рішення про необхідність реалізації вимог зазначених у Запиті приймає сторона Замовника.
     • За результатами опрацювання Запиту відповідальному представнику Замовника надається рекомендація/консультація щодо усунення причин Відмови/Недоліку в терміни, зазначені у Додатку Б, і надаються відповідні послуги, які передбачають усунення причини Відмови або Недоліку.
     • Запит має бути опрацьовано в залежності від ступеня критичності протягом визначеного часу (див. Додаток Б):
     • Термін реакції – час, за який Служба технічної підтримки Виконавця зобов’язана відреагувати на запит\задачу залежно від типу запиту, тобто надати зворотний зв’язок за запитом або прийняти завдання в роботу.
     • Терміни усунення\виконання – час, за який Служба технічної підтримки Виконавця зобов’язана усунути інцидент або передати завдання в інший підрозділ для виконання доопрацювання, надання консультації або усунення помилки і за фактом виконання завдання повідомити Замовника.

Терміни можуть коригуватися залежно від блокуючих чинників або пріоритету Запиту.

• У випадку, коли опрацювати Запит в терміни, зазначені в Додатку Б, неможливо через технології, що застосовуються (копіювання даних, пошук великого обсягу помилок, завантаження великого обсягу даних, зміна великого обсягу конфігураційних налаштувань програмного забезпечення Медичного порталу тощо), відповідальний представник Виконавця повинен узгодити з відповідальним представником Замовника новий більш пізній термін виконання такого Запиту.
• У разі якщо Критичні Запити не усунуто Виконавцем в період робочого часу, згідно умов надання послуг (див. Додаток В), Виконавець забезпечує вирішення Критичних Запитів поза робочі години без додаткової оплати Замовником таких послуг.
• Умови надання послуг Виконавцем наведені в Додатку В.
• Вимоги до обсягу та складу послуг з супроводження і технічного обслуговування Медичного порталу.
  • Супроводження та технічне обслуговування програмного забезпечення Медичного порталу має забезпечити безперервну роботу (з 9-00 до 18-00 год.) відповідно до закладеної функціональності близько 50 внутрішніх користувачів з відповідними повноваженнями і правами доступу до інформації, документів і функцій та одночасну роботу до 1000 зовнішніх користувачів.
  • Дні та години надання Послуг, а також обсяг надання Послуг на місяць наведено у Додатку В.
  • У рамках послуг із супроводження та технічного обслуговування Виконавець повинен здійснюва­ти:
  • приймання, реєстрацію та опрацювання Запитів;
  • консультування Замовника з приводу роботи Медичного порталу;
  • проводити аналіз Запитів Замовника стосовно розвитку сервісів, що надає Медичний портал, та удосконалювати програмне забезпечення Системи для забезпечення її постійної безперебійної роботи.
  • формування та вдосконалення бази знань по особливостях роботи та налаштувань Медичного порталу;
  • розробку навчальних матеріалів та проведення навчальних заходів.
• Вимоги щодо формування бази знань про особливості роботи, налаштування та внутрішні процеси Медичного порталу.
  • Під знаннями мається на увазі набір документів (інформації), що містять факти та правила, що формалізують досвід спеціалістів у конкретній предметній області.
  • База знань (далі – БЗ) – це особливого роду база даних, розроблена для управління знаннями (метаданими), тобто збором, зберіганням, пошуком та наданням знань.
  • Застосування бази знань:
  • БЗ використовується для зберігання даних про Систему: документації, інструкцій, статей стосовно послуг з супроводження та технічного обслуговування. Головна мета створення – допомогти менш досвідченішим користувачам знайти існуючий опис способу вирішення якої-небудь проблеми предметної області.
  • БЗ може служити для представлення ієрархії понять і відношень між ними.
  • База знань повинна:
  • містити факти та правила, що формалізують інформацію про Медичний портал та досвід співробітників, що накопичений при їх супроводженні та технічному обслуговуванні;
  • забезпечувати збір, систематизацію, збереження, оперативний пошук та видачу за запитом інформації, що міститься у документації на Систему;
  • накопичувати оптимальні, перевірені на практиці технологічні рішення.
  • Виконавець повинен:
  • розробити структуру БЗ;
  • наповнити БЗ та підтримувати в актуальному стані на період дії умов договору;
  • розробити методичні матеріали щодо вирішення інцидентів, які здатні призвести до припинення нормальної роботи або зниження якості роботи Медичного порталу, якщо такі існують. Такі матеріали повинні містити конкретні інструкції, щодо вирішення найбільш поширених проблем застосування програмного забезпечення Медичного порталу, які були виявлені під час експлуатації Системи. Ці матеріали повинні надаватися на паперовому і електронному носіях та бути придатними для завантаження в БЗ стосовно супроводження та технічного обслуговування. 
• Вимоги щодо розробки навчальних матеріалів та проведення навчальних заходів.
  • З метою якісної інформаційної підтримки повинні бути надані послуги з навчання фахівців Замовника, які відповідають за контент (адміністратори контенту) та адміністрування (адміністратори) Медичного порталу.
  • Виконавець повинен підготувати навчальні матеріали та провести навчання внутрішніх користувачів Медичного порталу згідно з вимогами зазначеними у Додатку В.
  • Загальні вимоги до навчальних матеріалів:
  • учбовий матеріал повинен бути чітко структурований та представляти собою завершені модулі з обмеженою кількістю нових термінів;
  • текстова частина повинна супроводжуватись схемами, таблицями, містити необхідні гіперпосилання на інші розділи навчальних матеріалів;
  • кожен модуль повинен, по можливості, включати інформацію в аудіо- або відео-форматі. При цьому відеоінформація повинна супроводжувати розділи, які важко зрозуміти в звичайному викладенні;
  • важливими елементами є тлумачний словник з предметної сфери;
  • необхідно передбачити можливість пошуку інформації по ключовим словам та включати питання для самоперевірки.
  • При необхідності проведення навчальних семінарів Виконавець повинен:
  • підготувати та узгодити з Замовником план занять та кількість слухачів;
  • при необхідності супроводити теоретичні заняття практичними заняттями;
  • підготувати необхідний роздатковий матеріал.
• Вимоги до оптимізації сайту Медичного порталу та надання Замовнику можливості із аналізу статистики його використання.
  • Виконавець повинен перевести сайт Медичного порталу із актуальним контентом та певною структурою з адреси http://health.kiev.ua/ на нове посилання http:%%//%%health.kyivcity.gov.ua. При цьому, при зверненні на http://health.kiev.ua/ повинен здійснюватися автоматичний перехід за новим посиланням.
  • Виконавець повинен додати до Медичного порталу сервіс Google Analytics та передати адміністративні права до цього сервісу Замовнику.
• Вимоги до проведення аудиту та актуалізації змісту Медичного порталу.
  • Виявлення та виправлення непрацездатних, пошкоджених та неактуальних посилань, зображень тощо.
• Зобов’язання Сторін.
  • Сторони призначають відповідальних осіб для взаємодії, і повідомляють один одному повне ім’я та посаду кожної такої відповідальної особи зі сторони Замовника та Виконавця засобами електронної пошти у відповідності до форми наведеної в Додатку Г.
  • У разі зміни відповідальних осіб з однієї зі Сторін, відповідна Сторона повинна повідомити про це другу Сторону засобами електронної пошти у відповідності до форми наведеної у Додатку Г.
  • Сторони укладають NDA.
  • Відповідальні особи, яких Замовник призначив для взаємодії з Виконавцем, є єдиними особами, уповноваженими подавати від імені Замовника Запити. Виконавець не зобов’язаний вирішувати питання у відповідь на Запит особи, що не є відповідальною.
  • Реєстрація та подача Запитів здійснюється згідно п. 2.
  • Замовник зобов’язується:
  • у разі необхідності і за погодженням з Виконавцем, запустити до прибуття Виконавця програму діагностики або тест, вказаний Виконавцем для уточнення характеру несправності;
  • самостійно організувати та виконувати резервне копіювання бази даних Медичного порталу;
  • самостійно забезпечити цілісність та актуальність таких резервних копій, та в разі необхідності надати їх Виконавцю;
  • надавати Виконавцю доступ до вихідних даних, документів, схем тощо необхідних для надання послуг;
  • в разі потреби надати Виконавцю доступ до програмно-технічного комплексу Медичного порталу в обсязі, необхідному для надання послуг;
  • за обумовленої необхідності сформувати перелік залучених до надання послуг осіб Виконавця та оформити їм відповідний рівень доступу (див. Додаток Д). Сформований перелік залучених до надання послуг осіб надсилається відповідальній особі з боку Замовника засобами електронної пошти;
  • забезпечити можливість доступу визначених Додатком Д відповідальних осіб та/або залучених до надання послуг осіб з боку Виконавця на територію Замовника щодня з 8:30 до 17:30 (в п’ятницю з 8:30 до 16:15), крім вихідних і святкових днів;
  • в узгоджені Сторонами терміни надавати Виконавцю віддалений доступ на читання та внесення змін (за допомогою програмного забезпечення) та безперешкодний фізичний доступ до програмно-технічного комплексу Медичного порталу.
  • Замовник гарантує, що його працівники, яких залучено до експлуатації та обслуговування програмно-технічного комплексу Медичного порталу, мають належну професійну кваліфікацію.
  • Виконавець зобов’язується:
  • отримувати та обробляти Запити через Систему реєстрації Запитів (SERVICE DESK) згідно з умовами надання Послуг (див. Додаток В);
  • надавати консультації до роботи Медичного порталу;
  • усувати всі надані зауваження згідно до умов надання Послуг.
  • Виконавець гарантує, що його працівники, яких залучено до опрацювання Запитів мають належну професійну кваліфікацію.
• Вимоги до регламенту взаємодії Сторін
  • Замовник подає Запит через Систему реєстрації Запитів (SERVICE DESK) та/або по телефону (у разі виникнення критичних ситуацій) або за допомогою електронної пошти.
  • Контактні дані Замовника та Виконавця: телефони, адреса електронної пошти та веб-адреса Системи реєстрації Запитів Замовника наведені в Додатку Е.
  • При реєстрації Запиту Замовник зобов’язаний заповнити чи повідомити відповідальній особі з боку Виконавця наступну інформацію (див. Додаток А):
  • дату та час виникнення несправності;
  • найменування підрозділу Замовника;
  • найменування програмного забезпечення Медичного порталу, де виникла несправність;
  • пріоритет Запиту;
  • посилання на номер іншого Запиту, який пов’язаний з несправністю, що виникла;
  • опис несправності (чим фактично проявляється);
  • перелік інформації, що додається до Запиту (симптоми, логи, трейси, скріншоти тощо);
  • контакти Замовника (ПІБ, e-mail, контактний телефон);
  • дата та час направлення Запиту до Виконавця.
  • В Критичних ситуаціях Запити приймаються та реєструються переважно за телефоном. За отриманою інформацією Виконавець самостійно створює в Системі реєстрації Запитів (SERVICE DESK) запис про проблемний Запит та повідомляє його індивідуальний номер Замовнику.
  • Виконавець повинен надати графік надання послуг (Додаток Ж) та звіт щодо наданих послуг (див. Додаток И).
  • На зворотний дзвінок або Запит в Системі реєстрації запитів (SERVICE DESK) Замовник повинен надати наступну інформацію у вигляді коментарів до Запиту:
  • детальний опис проблеми, що виникла;
  • опис всіх виконаних дій, безпосередньо перед виникненням проблеми;
  • опис дій, що були виконанні для усунення проблеми перед звертанням до Виконавця.
  • Спеціалісти Сторін приймають спільне рішення щодо необхідності виїзду спеціалістів Виконавця до місця розгортання програмно-технічного комплексу Медичного порталу . У разі такої необхідності спеціалісти Сторін узгоджують час прибуття спеціалістів Виконавця до Замовника, в іншому випадку, проблема вирішується дистанційно з наданням віддаленого доступу до програмного забезпечення Медичного порталу. Прибуття фахівця з боку Виконавця до місця розгортання програмно-технічного комплексу Медичного порталу погоджується Сторонами після звернення з боку Замовника.

1. Вимоги до документації та методичного забезпечення

Згідно до вимог викладених у п.п. 3.1 – 3.9. та у відповідності до умов надання послуг Виконавець повинен:

• Укласти Угоду (нефінансову) про нерозголошення (Non-disclosure agreement) (шаблон документу надається Замовником).
• Оформити базу знань та передати її у машинозчитуваному форматі або у вигляді .xls файлу по готовності, але не пізніше останнього етапу надання послуг.
• Методичні матеріали щодо вирішення інцидентів в разі їх наявності (не пізніше останнього етапу надання послуг).
• Протокол з навчання користувачів (в межах одного із етапів за попереднім погодженням із Замовником).

1. Календарний план надання послуг

Послуги з супроводження і технічного обслуговування Медичного порталу:

Додаток А
Зразок Форми Запиту

* Форма Запиту узгоджується з Виконавцем під час укладання Договору про надання Послуг, з урахуванням Системи реєстрації запитів (SERVICE DESK), що буде застосовуватися під час надання Послуг. Додаток Б
Терміни реагування на Запити та усунення зауважень Таблиця Б.1. Терміни реагування на Запити та усунення зауважень

Додаток В
Умови надання послуг Таблиця В.1. Дні та години надання послуг

* Робочі дні – з 9.00 до 18.00 у будні дні, 5 днів на тиждень за виключенням вихідних та святкових днів. Таблиця В.2. Обсяг надання послуг на місяць

  * Послуги надаються щомісячно протягом календарного року. Не використані години, з  регламентованих на один календарний місяць, не переносяться на наступний період.


Додаток Г
Форма для подання інформації про відповідальних осіб з боку Виконавця та Замовника

                                                     


Додаток Д
Форма надання переліку осіб, які отримують доступ до програмно-технічного комплексу Медичного порталу з метою надання послуг

            Виконавець підтверджує, що всі перелічені особи надають згоду на збір, обробку, використання, поширення та доступ до персональних даних, а також згідно з нормами чинного законодавства, на використання їх персональних даних (у т.ч. паспортні дані, ідентифікаційний код, електронні ідентифікаційні дані: номери телефонів, електронні адреси або інша необхідна інформація, передбачена законодавством) в межах вимог цього документу. Виконавець зобов’язується надати згоду на збір та обробку персональних даних зазначених осіб на відповідну письмову вимогу Замовника.













Додаток  Е
Контактні телефони, адреса електронної пошти та веб-адреса Системи реєстрації Запитів Замовника

Контактні телефони, адреси електронної пошти та веб-адреси Замовника та Виконавця визначаються на етапі укладання Договору про надання Послуг, з урахуванням Системи реєстрації запитів (SERVICE DESK), що буде застосовуватися під час надання Послуг. Контактні дані Сторін надаються в окремих таблицях (див. Таблиця Е.1 та Таблиця Е.2): Таблиця Е.1. Контактні дані зі сторони Замовника

Таблиця Е.2. Контактні дані зі сторони Виконавця

Виконавець підтверджує, що всі перелічені контакти згідно з нормами чинного законодавства можуть бути зібрані, оброблені, використані, поширені. Виконавець зобов’язується надати згоду на збір та обробку персональних даних осіб, які прийматимуть участь у наданні послуг, на відповідну письмову вимогу Замовника. Додаток Ж
Зразок графіку надання послуг із супроводження та технічного обслуговування Медичного порталу

        













Додаток И
Зразок звіту наданих послуг із супроводження та технічного обслуговування*

  * Форма звіту узгоджується з Виконавцем під час укладання Договору про надання Послуг.