- [[crm1551:index|(Б-27) ЄІАС «CRM-1551»]] - [[.|CRM-1551]] - [[crm1551:30769186|Інструкції]] ====== (Б-27) ЄІАС «CRM-1551» : Загальний опис рішення ====== **Модернізація та функціональне розширення програмно-технічного комплексу інформаційно-довідкової служби Call-центр, супроводження програмно-апаратного комплексу інформ** \\ \\ **ЗМІСТ** \\ Стор.\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788407|Терміни, визначення та скорочення]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788408|1. ПРИЗНАЧЕННЯ СИСТЕМИ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788409|1.1 Вид діяльності, для автоматизації якої призначена система]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788410|1.2 Повне найменування послуги та умовне позначення]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788411|1.3 Найменування організацій Замовника і Виконавця, їх реквізити]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788412|1.4 Перелік документів, на підставі яких модернізується ЄІАС "CRM-1551", ким і коли затверджені ці документи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788413|1.5 Призначення Системи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788414|1.6 Мета і завдання модернізації Системи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788415|1.7 Перелік об'єктів автоматизації, з якими інтегрується Система]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788416|1.8 Перелік функцій, реалізованих Системою]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788417|1.9 Нормативні посилання]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788418|2 ОПИС СИСТЕМИ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788419|2.1 Загальний опис архітектури та основних функцій системи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788420|2.2 Відомості про налаштування Системи, необхідні для забезпечення її експлуатації]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788421|2.3 Загальний опис бізнес-процесів Системи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788422|2.3.1 Основний бізнес-процес прийняття та обробки звернення від громадянина]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788423|2.3.2 Загальний бізнес-процес прийому та обробки дзвінка Оператором]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788424|2.3.3 Бізнес-процес реєстрації питання за дзвінком]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788425|2.3.4 Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за системою "Городок")]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788426|2.3.5 Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за Заходом")]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788427|2.3.6 Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за Базою Знань (БЗ)"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788428|2.3.7 Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за питанням")]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788429|2.3.8 Бізнес-процес реєстрації питання за консультацією]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788430|2.3.9 Бізнес-процес реєстрації закриття питання за запитом заявника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788431|2.3.10 Загальний бізнес-процес роботи з дорученнями Керівника виконавців]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788432|2.3.11 Загальний бізнес-процес розгляду доручень Виконавцем]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788433|2.3.12 Загальний бізнес-процес роботи Координатора-контролера]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788434|2.3.13 Загальний бізнес-процес роботи Менеджера району]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788435|2.3.14 Загальний бізнес-процес роботи Власника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788436|2.4 Опис функціонування підсистем ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788437|2.4.1 Підсистема "Реєстрація та опрацювання звернень громадян"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788438|2.4.2 Підсистема "Пошук інформації"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788439|2.4.3 Підсистема "Проведення опитувань"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788440|2.4.4 Підсистема "Перегляд інформації про аварійні та планові роботи"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788441|2.4.5 Підсистема "Адміністрування баз даних і системи"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788442|2.4.6 Підсистема "Інтеграція з системою телефонії"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788443|2.4.7 Підсистема "Аудіоінформування"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788444|2.4.8 Підсистема "Захист інформації"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788445|2.5 Отримання даних по API]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788446|2.5.1 Отримання авторизаційного токену для підключення до Системи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788447|2.5.2 Прийом даних по API з сайту 1551 та мобільних додатків]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788448|2.5.3 Прийом даних по API з системи ЕОСЖКГ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788449|2.6 Структура таблиць даних ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788450|2.7 Склад інтерфейсу системи в залежності від ролі Користувача]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788451|2.8 Довідники]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788452|2.9 Режими функціонування ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788453|3 Вимоги до умов розгортання та обслуговування модернізованої системи ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788454|3.1 Загальні вимоги]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788455|3.2 Чисельність та кваліфікація персоналу ЄІАС "CRM-1551" та режим його роботи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788456|3.3 Загальні вимоги до організаційної структури для розгортання та експлуатації ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788457|3.3.1 Рекомендації до підрозділів з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788458|3.4 Склад комплексу технічних засобів]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788459|3.4.1 Основні компоненти комплексу технічних засобів]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788460|3.4.2 Технічні засоби сервера Системи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788461|3.4.3 Базовий набір технічних засобів робочих станцій]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788462|4 ОПИС ВЗАЄМОЗВ'ЯЗКІВ СИСТЕМИ З ІНШИМИ СИСТЕМАМИ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788463|4.1 Загальні вимоги]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788464|4.2 Інтеграція даних]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788465|4.3 Способи і засоби зв'язку для інформаційного обміну між компонентами та підсистемами]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788466|5 ЗАХОДИ по ПІДГОТОВці ОБ'ЄКТА АВТОМАТИЗАЦІЇ ДО ВВЕДЕННЯ СИСТЕМИ В ДІЮ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788467|5.1 Заходи по підготовці інформаційної бази]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788468|5.2 Заходи по підготовці персоналу]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788469|5.3 Заходи по організації необхідних підрозділів та робочих місць]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788470|5.4 Заходи щодо підготовки об'єкту автоматизації]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788471|СПИСОК ТАБЛИЦЬ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788472|СПИСОК РИСУНКІВ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788473|ЛИСТ РЕЄСТРАЦІЇ ЗМІН]] ====== Терміни, визначення та скорочення ====== |АРМ |Автоматизоване робоче місце | |АРМ\\ "Call-Center" |Автоматизоване робоче місце інформаційної системи для обробки звернень до КЦ ("Call-Center") | |БД |База даних | |Виконавець |Організація-розробник програмного забезпечення для модифікації ЄІАС | |Єдиний\\ веб-портал\\ КМДА |Єдиний інформаційний веб-ресурс, призначений для інформування мешканців міста Києва та гостей столиці про соціальний, економічний, політичний розвиток, події й культурні заходи та забезпечення зворотного зв'язку між мешканцями міста Києва та гостями міста з владою столиці | |ЄІАС |Єдина інформаційно-аналітична система для обробки звернень до КЦ : від жителів міста Києва до підрозділів Київради та її виконавчого органу (Київської міської державної адміністрації), районних у місті Києві державних адміністрацій, підприємств, установ та організацій, що належать до комунальної власності територіальної громади міста Києва| |ЕОСЖКГ |Електронна облікова система житлово-комунального господарства | |Замовник |Відповідна установа, яка виступає в якості користувача та власника ЄІАС | |Інтерактивна\\ карта\\ проблем|Програмний модуль, що функціонує в рамках Єдиного веб-порталу КМДА, і призначений для наочного відображення на електронній карті звернень громадян | |КМДА |Виконавчий орган Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) | |КЦ |Комунальна бюджетна установа "Контактний центр міста Києва" | |МІІП |Міська інфраструктура інформаційного простору | |ПЗ |Програмне забезпечення | |ПК |Персональний комп'ютер | |РДА |Районні в місті Києві державні адміністрації | |СЕД "АСКОД" |Системи електронного документообігу "АСКОД" | |ТМЗК |Телефонна мережа загального користування | |УКЦ |Урядовий контактний центр | |CallWay CRM |Програмний продукт, на базі якого впроваджується модуль для модернізації інформаційної системи АРМ "Call-Center" | \\ ====== ПРИЗНАЧЕННЯ СИСТЕМИ ====== ===== Вид діяльності, для автоматизації якої призначена система ===== Система призначена для автоматизації бізнес-процесів програмно-технічного комплексу інформаційно-довідкової служби Call-центр. ===== Повне найменування послуги та умовне позначення ===== Найменування послуги:\\ Модернізація та функціональне розширення програмно-технічного комплексу інформаційно-довідкової служби Call-центр, супроводження програмно-апаратного комплексу інформаційно-довідкової служби Call-центр, забезпечення безперервного доступу структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації), районних в м. Києві державних адміністрацій та комунальних підприємств до інформаційно-довідкової служби Call-центр.\\ Умовне позначення: ЄІАС "CRM-1551" або Система. ===== Найменування організацій Замовника і Виконавця, їх реквізити ===== **Замовник**:\\ Комунальне підприємство "Головний інформаційно-обчислювальний центр"\\ Місцезнаходження вул. Космічна, 12а, м. Київ, 02192\\ п/р 35446132091290\\ ГУ ДКСУ в м. Києві\\ Код банку 820019\\ ЄДРПОУ 04013755\\ Свідоцтво платника ПДВ №100093243\\ ІПН 040137526538\\ **Виконавець**:\\ Товариство з обмеженою відповідальністю «Українські бізнес комунікації»\\ Місцезнаходження: вул. Жилянська, 47 Д, м. Київ, 01033.\\ код ЄДРПОУ 38910488\\ р/р 26008052753904 в ПАТ "КБ ПриватБанк", Печерська філія у м. Києві\\ код банку 300711\\ Свідоцтво платника ПДВ № 200145237\\ ІПН 389104826537 ===== Перелік документів, на підставі яких модернізується ЄІАС "CRM-1551", ким і коли затверджені ці документи ===== Перелік документів, на підставі яких модернізується та виконується функціональне розширення програмно-технічного комплексу: * Рішення Київської міської ради від 2 липня 2015 року № 654/1518 "Про затвердження Комплексної міської цільової програми "Електронна столиця" на 2015-2018 роки"; * Рішення Київської міської ради від 28 липня 2016 року N 862/862 "Про внесення змін до Комплексної міської цільової програми "Електронна столиця" на 2015-2018 роки", затвердженої рішенням Київської міської ради від 02 липня 2015 року № 654/1518; * Договір від 27 серпня 2018 року №4440 про надання послуг. ===== Призначення Системи ===== Програмно-технічний комплекс інформаційно-довідкової служби Call-центр призначений для реєстрації та опрацювання дзвінків, які надходять від громадян та адресовані підрозділам державних адміністрації, комунальних підприємств тощо.\\ Для підвищення ефективності опрацювання викликів у межах даного проекту реалізовано ряд робіт по модернізації програмної платформи ЄІАС "CRM-1551", а саме: * впроваджено модуль на базі CallWay CRM; * автоматизовано основні бізнес-процеси на основі використання "оперативного" CRM-підходу. ===== Мета і завдання модернізації Системи ===== Мета даного проекту − підвищення швидкості та якості прийому, реєстрації та обробки звернень. Для досягнення вказаної мети у даному проекті реалізовано модернізовану програмну платформу ЄІАС "CRM-1551", яка дозволяє щонайменше, ніж на 20% підвищити швидкість та ефективність прийому й обробки звернень від громадян, які телефонують до комунальної бюджетної установи "Контактний центр міста Києва".\\ Завданнями модернізації програмної платформи ЄІАС "CRM-1551" є: - Сховище даних (будується з використанням реляційних систем управління БД з шифруванням даних; для кожного користувача встановлюється свій рівень доступу до інформації) на основі Mirosoft SQLServer 2012. - Рівень серверів застосунків (складається з компонента сервісів загальносистемних засобів та компонента сервісів інформаційної взаємодії з іншими компонентами). - Рівень представлення (реалізує функціональні можливості системи за допомогою веб-технології SPA (Single-Page Applications: односторінкове веб-застосунку); включає інтерфейс авторизації, алгоритми шифрування, перевірку форматів даних, сортування, операції з даними тощо). \\ {{:30769438.png}}\\ Рисунок 2. Схема трирівневої архітектури ЄІАС "CRM-1551"\\ Клієнтський рівень (перший) являє собою інтерфейсний (графічний) компонент, реалізований з використанням SPA підходу побудови веб-застосунків, та бібліотеки Angular 6 для реалізації вказаного SPA. Перший рівень має такі функціональні особливості: * забезпечує дотримання вимог безпеки: не має прямого зв'язку із сервером баз даних; * забезпечує дотримання вимог масштабованості: не є навантаженим основною бізнес-логікою; * забезпечує дотримання вимог надійності: зберігає стан програми незмінним. Сервер застосунків (другий рівень) являє собою ASP.NET WebApi додаток, побудований на базі .Net Framework 4.7.1 або вище, та реалізує більшу частину бізнес-логіки, окрім фрагментів, які експортуються на термінали, а також розміщених на третьому рівні збережених процедур і тригерів. Компоненти другого рівня забезпечують: * створення серверних служб реалізації загальносистемних функцій засобів ідентифікації та автентифікації користувачів; * перевірку прав доступу; * аудит дій користувачів; * уніфіковані механізми формування функціональності клієнтських робочих місць. Другий рівень представляється у вигляді набору сервісів (веб-методів), які передають інформацію в JSON вигляді на клієнтський рівень, а також і забезпечують автентифікацію і авторизацію користувачів. На другому рівні реалізована адміністративна панель для виконання таких дій: * введення і редагування записів у ручному режимі; * адміністрування користувачів системи; * обмеження доступу до сайту по IP з використанням відповідного модуля. Сервер бази даних (третій рівень) забезпечує зберігання даних (включно із збереженими процедурами, тригерами і схемою, яка описує застосунок у термінах реляційної моделі). Третій рівень реалізовано як промислову систему управління базами даних (Microsoft SQL Server 2012 з використанням технологій FailoverClustering та AlwaysOnAvailabilityGroups. AlwaysOn). На рисунку 3 наведено загальну схему із набором зв'язків між компонентами та модулями ЄІАС "CRM-1551".\\ \\ \\ CallWay {{:30769441.png}}\\ Рисунок 3. Компоненти та модулі ЄІАС "CRM-1551"\\ ЄІАС "CRM-1551" складається з таких технологічних компонентів: * HTTP-сервер; * Сервер БД; * Сервер застосувань; * Засоби адміністрування і розробки: Microsoft Management Studio, призначених для адміністрування системи ETL, баз даних, сервера застосувань (Microsoft Internet Information Services Manager) і розробки звітності (Microsoft Analysis and Reporting Services); * Клієнтські місця користувачів (автоматизовані робочі місця у вигляді веб-інтерфейсу в межах тонкого клієнта). Система ЄІАС "CRM-1551" забезпечує виконання таких основних функцій: * автоматичний прийом, опрацювання та маршрутизація звернень від громадян; * забезпечення виконання регламентних вимог одночасно з прийманням та обробкою дзвінка оператором; * перегляд інформації щодо абонента та його попередніх звернень у автоматичному режимі; * обмін даними з єдиним веб-порталом 1551 за допомогою програмного інтерфейсу; * оформлення та закриття звернень з використанням фотоматеріалів; * доступ до налаштування реєстру відповідальних осіб за виконання звернень; * доступ до редагування категорій звернень та подій, а також строків робіт; * доступ до створення редагування та налаштування довідників адрес, комунальних об'єктів тощо; * автоматична маршрутизація звернень на обробку та виконання відповідно змісту звернення. * автоматичне визначення ключових дат щодо виконання робіт; * наявність зручного пошуку інформації; * наявність можливості створення переліків за допомогою фільтрування даних; * підтримка україномовного інтерфейсу; * забезпечення безпечної авторизації у системі; * забезпечення розмежування рівнів доступу до функціональних можливостей системи у відповідності до ролі авторизованого користувача; * логування дій користувачів; * формування реєстру оформлених звернень; * безпека та збереження даних у базі за допомогою періодичного контролю, створення резервних копій бази даних з подальшою можливістю відновлення. Схему функціональних можливостей системи ЄІАС "CRM-1551" див. Рисунок 4.\\ {{:30769440.png}}\\ Рисунок 4. Схема функціональних можливостей ЄІАС "CRM-1551" ===== Відомості про налаштування Системи, необхідні для забезпечення її експлуатації ===== У рамках виконання даного проекту модернізована система ЄІАС "CRM-1551" була налаштована згідно з потребами Замовника, викладеними у Технічному завданні.\\ У результаті модернізації Системи реалізовано: * налаштування автоматизованих бізнес-процесів у системі, а саме: * бізнес-процес роботи операторів під час прийому звернень громадян за допомогою голосового телефонного зв'язку (дзвінки з будь-яких телефонних номерів у межах України), а також через форму зворотного зв'язку на веб-сайті; * бізнес-процес роботи виконавців з прийняття, перерозподілу та обробки отриманих звернень; * бізнес-процес роботи координаторів по відслідковуванню якості та вчасності обробки звернень виконавцями; * бізнес-процес роботи власників (балансоутримувачів або підрядників з обслуговування об'єктів) по відслідковуванню статусу обробки звернень по їх об'єктах; * бізнес-процес роботи менеджерів районів по редагуванню довідників Системи; * бізнес-процес роботи менеджерів району та власників з контролю об'єктів та заявок; * наповнено довідники Системи під потреби користувачів: * Класифікатор звернень громадян; * Можливі відповіді; * Параметри об'єкту; * Категорії заявників; * Соціальні стани; * Типи об'єктів; * Типи проблем; * Стани; * Види звернень; * Ознаки надходження; * Джерела надходження; * Типи зв'язків; * Типи операцій; * Типи резолюцій; * Типи скарг. * налаштовано реєстри для виконання поточних бізнес-процесів: * Звернення; * Заявники; * Організації; * Користувачі; * Скарги; * Аварійні та планові роботи; * Хід виконання; * Аварійні будинки; * Об'єкти; * Працівники. Система має можливість інтеграції із допоміжними підсистемами: * адміністрування баз даних і системи; * аудіоінформування; * захист інформації. * інтеграція з системою телефонії; * перегляд інформації про аварійні та планові роботи; * пошук інформації; * проведення опитувань; * реєстрація та опрацювання звернень громадян.\\ Система також має можливість інтеграції із зовнішніми системами: * Системою телефонії; * Системою центральної диспетчерської служби м. Києва з питань ЖКГ; * Інформаційно-аналітичною системою "Управління майновим комплексом територіальної громади міста Києва". ===== Загальний опис бізнес-процесів Системи ===== ==== Основний бізнес-процес прийняття та обробки звернення від громадянина ==== - Під час надходження телефонного виклику від громадянина Оператор приймає його. З системи телефонії ініціюється відкриття нової картки для звернення за таким посиланням: http://crm1551.callway.com.ua:8076/sections/CreateAppeal/add?phone=(044)2356767&type_id=1\\ {{:30769443.png}}\\ Рисунок 5. Реєстрація нового звернення\\ Створюється нове звернення, якому присвоюється номер та тип "Дзвінок в 1551", фіксується номер телефону, за яким приймається звернення та дата і час початку розмови. - Оператор вислуховує заявника, ставить необхідні цільові питання відповідно до скриптів розмови для визначення підстави для звернення (звернення на реєстрацію в Системі, консультація або закриття виконаного раніше звернення). - Якщо підставою для звернення є консультація, то оператор має зареєструвати її та проконсультувати мешканця з його питань. Враховуючи вид консультації, це може бути: * реєстрація консультації за системою ЕОСЖКГ; * реєстрація консультації за заходом; реєстрація консультації за базою знань; * реєстрація консультації за питанням. Реалізація консультацій більш детально розглянута в пп.2.3.4 – 2.3.7. - Якщо підставою для звернення є запит на закриття виконаного звернення, оператор повинен знайти це звернення в системі та , якщо звернення виконано у повному обсязі, закрити його. Якщо звернення виконано частково, закрити виконані питання в його рамках. Реалізація закриття питання за запитом заявника розглянута в п.2.3.9. - Якщо звернення має підставою реєстрацію нового звернення, оператор повинен спочатку знайти або зареєструвати заявника в системі, після чого зареєструвати нове звернення. Під час реєстрації звернення Система визначає його виконавця та формує Доручення. Реалізація реєстрації питань заявника та Доручень по них розглянута в п.2.3.2, 2.3.3. - Після реєстрації нового звернення оператор має завершити розмову з громадянином. - Керівник виконавців шукає доручення, що потребують виконання та призначені керівнику виконавців. Керівник виконавців переглядає доручення і визначає, чи є його організація компетентною для його виконання. Основний інтерфейс керівника виконавців:\\ http://crm1551.callway.com.ua:8076/dashboard/page/Kerivnuk_vukonavec?id=0\\ {{:30769442.png}}\\ Рисунок 6. Основний інтерфейс керівника виконавців\\ Протягом трьох діб він може позначити доручення "не в компетенції" та передати його на повторний розподіл до відділу координаторів. Якщо доручення є в компетенції організації виконавця або його підпорядкованих організацій, керівник виконавців призначає доручення підпорядкованій організації-виконавцю. Але тоді дата передачі доручення змінюється на поточну, стан доручення - "У роботі".\\ Більш докладно бізнес-процес описаний у п.2.3.10. - Після призначення доручення безпосередньому виконавцю, останній повинен знайти доручення, що потребують виконання та призначені йому. Загальний інтерфейс виконавця такий же, як і у Керівника виконавців з відповідним для його ролі набором функціональних можливостей.\\ Виконавець розглядає кожне з отриманих доручень. Якщо доручення не в компетенції виконавця, він може повернути його до свого керівника виконавців для перерозподілу. Якщо доручення в компетенції виконавця, він визначає можливість його виконання. Доручення може бути виконаним із зазначенням результатів виконання доручення; * не може бути виконаним – у Дорученні зазначається відповідна резолюція; * потребує роз'яснення – Доручення роз'яснюється. Докладний процес обробки Доручення виконавцем зазначений у п.2.3.11. - Після обробки Виконавцем Доручення потрапляє до Координатора. Координатор знаходить доручення, що потребують обробки, та обирає одне з них. Якщо доручення не в компетенції виконавця, то координатор може змінити Керівника виконавців та відправити Доручення на обробку. Якщо Доручення було роз'яснене, перевіряється коректність роз'яснення. Якщо роз'яснення коректне , то Доручення закривається як "Роз'яснене". Якщо роз'яснення некоректне і таких спроб роз'яснити менше трьох , то Доручення повертається виконавцю для надання більш точного формулювання. Якщо спроб роз'яснити більше трьох, то Доручення закривається як невиконане. Більш детально цей процес описаний у п.2.3.12. ==== Загальний бізнес-процес прийому та обробки дзвінка Оператором ==== - Під час надходження виклику оператор приймає його. - Під час прийняття виклику визначаються номер телефону мешканця, а також дата та час прийому дзвінка. За інтеграційним посиланням система телефонії ініціює відкриття нової сторінки реєстрації звернення: http://crm1551.callway.com.ua:8076/sections/CreateAppeal/add?phone=(044)2356767&type_id=1\\ \\ {{:30769445.png}}\\ Рисунок 7. Реєстрація нового звернення - Після прийняття виклику Система реєструє звернення. Автоматично заповнюються атрибути звернення: номер телефону, дата та час прийому дзвінка. Автоматично створюється ідентифікатор звернення, номер звернення, відображається форма звернення. Якщо номер телефону не визначений, звернення реєструється як анонімне. - Якщо номер телефону мешканця визначений, виконується пошук у Системі заявників з цим номером. Якщо заявник з таким номером присутній у системі, Система відображає можливих заявників та Оператор встановлює наявного заявника в якості "поточного". Якщо Заявників з таким номером немає в Системі, то вона надає можливість Оператору заповнити атрибути заявника. Якщо в Системі наявний більше, ніж один заявник за визначеним номером телефону, то Оператору відображається перелік можливих заявників, з якого Оператор може обрати заявника, якщо він є у переліку. {{:30769444.png}}\\ Рисунок 8. Ідентифікація заявника - Після реєстрації заявника Оператор має визначити причину звернення. - Якщо звернення має причиною консультацію мешканця, Оператор повинен ініціювати реєстрацію консультації за такими типами: * Консультація щодо заявок з системи ЕОСЖКГ; * Консультація щодо Заходу; * Консультація по Базі Знань (БЗ); * Консультація щодо раніше зареєстрованого питання заявника (у тому числі запит на закриття питання); * Питання, що потребує реєстрації. Більш детально це питання викладено в пп. 2.3.3 – 2.3.9. - Якщо звернення має причиною консультацію мешканця щодо заявки з системи ЕОСЖКГ, Система виконує пошук інформації про таку заявку в системі «Городок» за адресою заявника. {{:30769447.png}}\\ Рисунок 9. Питання та заявки, пов'язані з адресою заявника\\ Якщо інформація знайдена, Система відображає цю інформацію, зберігаючи ідентифікатор знайденого об'єкта. Оператор надає мешканцю консультацію та реєструє її записом операції "Реєстрація консультації типу консультація за системою "Городок", вказавши Ідентифікатор знайденої сутності у зверненні (детальніше -п.2.3.4). Якщо інформації щодо заявки не знайдено, Оператор повідомляє мешканця про відсутність інформації. Якщо у мешканця більше немає питань, Оператор повинен завершити дзвінок та завершити реєстрацію звернення. Якщо у мешканця є питання, Оператор продовжує реєстрацію нових питань (детальніше п.2.3.3). - Якщо звернення має причиною консультацію мешканця щодо Заходу, Оператор відкриває заходи, що відбуваються за адресою мешканця. Якщо інформація знайдена, Система відображає цю інформацію, після чого оператор надає мешканцю консультацію та реєструє консультацію записом операції "Реєстрація консультації типу реєстрація консультації за Заходом", вказавши Ідентифікатор знайденої сутності у зверненні (детальніше п.2.3.5.). Якщо інформації щодо Заходу не знайдено, Оператор повідомляє мешканця про відсутність інформації. Якщо у мешканця більше немає питань, Оператор повинен завершити дзвінок та завершити реєстрацію звернення. Якщо у мешканця є питання, Оператор продовжує реєстрацію нових питань, починаючи з їх реєстрації. - Якщо звернення має причиною консультацію мешканця по Базі Знань (БЗ), Оператор обирає перехід до бази знань. Якщо є можливість надати відповідь без пошуку в БЗ, Оператор консультує мешканця та реєструє консультацію належним чином. Якщо відповідь без пошуку неможлива, Оператор проводить пошук інформації в БЗ. Система реєструє надання мешканцю консультації та реєструє консультацію записом операції "Реєстрація консультації типу консультація по БЗ" (детальніше п.2.3.6.). Якщо інформації в БЗ не знайдено, Оператор повідомляє мешканця про відсутність інформації. Якщо у мешканця більше немає питань, Оператор повинен завершити дзвінок та завершити реєстрацію звернення. Якщо у мешканця є питання, Оператор продовжує реєстрацію нових питань, починаючи з їх реєстрації. - Якщо звернення має причиною консультацію мешканця щодо раніше зареєстрованого питання Заявника (у тому числі запит на закриття питання), Оператор повинен визначити заявника як "поточного", для чого необхідно визначити або запитати атрибути пошуку: номер телефону, інші атрибути тощо. Після цього Оператор має знайти раніше зареєстроване питання, користуючись наданими або наявними атрибутами пошуку. {{:30769446.png}}\\ Рисунок 10. Пошук звернення за номером\\ Якщо питання знайдене, Система відображає цю інформацію та зберігає ідентифікатор питання, за яким було надано консультацію, фіксуючи консультацію записом операції "Реєстрація консультації типу раніше зареєстрованого звернення", вказавши Ідентифікатор знайденої сутності у зверненні (докладніше п.2.3.7.). Якщо інформації щодо питання не знайдено, Оператор повідомляє мешканця про відсутність інформації та уточняє атрибути пошуку, після чого проводить реєстрацію консультації. Якщо у мешканця більше немає питань, Оператор повинен завершити дзвінок та завершити реєстрацію звернення. Якщо у мешканця є питання, Оператор продовжує реєстрацію нових питань, починаючи з їх реєстрації. - Якщо причиною звернення є питання, що потребує реєстрації, Оператор повинен ініціювати реєстрацію питання. {{:30769449.png}}\\ Рисунок 11. Реєстрація питання\\ Для цього необхідно уточнити інформацію заявника та його атрибути та знайти або зареєструвати заявника в системі як "поточного". Після цього Оператор реєструє одне або декілька питань згідно з підпроцесом "Реєстрація питання" (п.2.3.3) з наданням заявнику номера зареєстрованого питання. Якщо у мешканця більше немає питань, Оператор повинен завершити дзвінок та завершити реєстрацію звернення. Якщо у мешканця є питання, Оператор продовжує реєстрацію нових питань, починаючи з їх реєстрації. ==== Бізнес-процес реєстрації питання за дзвінком ==== - У результаті прийняття дзвінка Оператор може ініціювати виконання операції "Реєстрація питання". - У системі під час реєстрації питання фіксується дата та час початку виконання операції. - Після цього відображаються атрибути заявника та атрибути питання для заповнення. Якщо заявник є в системі, Оператор має знайти його за атрибутами, якщо заявника немає в системі, Оператор повинен зареєструвати заявника. Після цього заявник визначається як "поточний". - Оператор повинен визначити, стосується питання місця та/або організації. Якщо питання стосується місця, Оператор вказує місце. Якщо питання стосується організації – вказує організацію. - Оператор має описати зміст питання та визначити тип питання за класифікатором. {{:30769448.png}}\\ Рисунок 12. Реєстрація питання - Після цього Оператор повинен заповнити атрибут "Тип питання". - Якщо тип питання пов'язаний з передачею питання виконавцям, Система створює Доручення на відповідальні організації, встановлює дату та час контролю питання: "Поточна дата та час" + "Кількість днів на виконання", встановлює cтрок виконання доручень: "Поточна дата та час" + "Кількість днів на виконання". - Якщо тип питання не пов'язаний з передачею питання виконавцям, але питання потребує відповіді, то Оператор заповнює атрибути надання відповіді. Якщо ні, Оператор має ініціювати відмову та повернутися до звернення. - Після надання відповіді та ініціювання збереження питання Система зберігає "Дату та час реєстрації питання" та внесені дані, призначає питанню та дорученням унікальні номери, призначає Питанню стан "Передано", призначає Дорученням стан "Надійшло", відображає операцію "Реєстрація Питання" та номер питання у Зверненні. ==== Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за системою "Городок") ====
    1. Після отримання дзвінка Оператор може ініціювати виконання операції "Реєстрація консультації".
    2. Система автоматично фіксує дату та час початку виконання операції.
    3. Оператор повинен визначити "поточного" заявника, якщо він визначений і є в системі, Оператор повинен знайти його, вибрати як "поточного" та відобразити атрибути "Поточного заявника" і атрибути консультації для заповнення.
    4. Якщо заявник не визначений, Система відображає атрибути заявника та атрибути консультації для заповнення.
    5. Якщо заявника немає у системі, Оператор повинен запросити реєстраційні дані у заявника та зареєструвати заявника в системі.
    6. Якщо заявник не бажає ідентифікуватись, то консультація буде анонімна.
    7. Після того, як заявника визначено, Оператору відображаються можливі питання на консультації, він обирає "За системою ЕОСЖКГ".
    8. Якщо заявник визначений, то Система автоматично "підтягує" будинок заявника, і відбувається пошук заявки в системі ЕОСЖКГ. Якщо не визначений, то Оператор задає атрибути пошуку в адресі заявника. Оператор повинен перевірити пошукові дані, визначені автоматично, зробити в них необхідні зміни та ініціювати пошук у системі ЕОСЖКГ.
    9. Система отримує результат пошуку та відображає знайдену інформацію.
{{:30769451.png}}\\ Рисунок 13. Заявка з системи ЕОСЖКГ
    1. Оператор отримує перелік заявок з системи ЕОСЖКГ та може переглядати їх з наданням консультації мешканцю за знайденою інформацією.
    2. За необхідності, Оператор змінює пошукові дані та повторює пошук.
    3. Оператор реєструє питання по консультації та ініціює збереження консультації з реєстрацією питання по консультації.
    4. Оператор або заявник можуть відмовитись від виконання операції. У такому разі Оператор ініціює відмову та повинен перервати виконання операції та повернутись до Звернення.
    5. Після надання консультації Оператор повинен ініціювати збереження консультації, зафіксувати дату та час завершення операції, зберегти номер об'єкта з системи "Городок" у консультації, зберегти дані консультації, дату та час виконання операції.
    6. Якщо ініційовано реєстрацію питання по консультації, Оператор має перейти до "Реєстрація питання по консультації" (докладніше п.2.3.8). Якщо не ініційовано, то відобразити операцію "Реєстрація Консультації за "Городок" у Зверненні.
==== Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за Заходом") ==== - Після отримання дзвінка Оператор ініціює виконання операції "Реєстрація консультації". - Система автоматично фіксує дату та час початку виконання операції. - Оператор повинен визначити "поточного" заявника. Якщо він визначений і є в системі, Оператор повинен знайти його, вибрати як "поточного" та відобразити атрибути "Поточного заявника" і атрибути консультації для заповнення. - Якщо заявник не визначений, Система повинна відобразити атрибути заявника та атрибути консультації для заповнення. - Якщо заявника немає у системі, Оператор повинен запросити реєстраційні дані у заявника та зареєструвати заявника в системі. - Якщо заявник не бажає ідентифікуватись, то консультація буде анонімна. - Після цього Система автоматично підтягує активні Заходи по будинку Заявника та дає можливість змінити атрибути пошуку Заходів. Оператор повинен перевірити пошукові дані, визначені автоматично, заповнити пошукові дані та ініціювати пошук Заходів у Системі. - Система отримує результат пошуку та відображає знайдену інформацію. - Оператор надає консультацію мешканцю за знайденою інформацією. - Якщо інформації не знайдено, Система повинна відобразити повідомлення про відсутність даних та надати інформацію про відсутність даних заявнику. - За необхідності, Оператор змінює пошукові дані та повторює пошук. - Оператор реєструє питання по консультації та ініціює збереження консультації з реєстрацією питання по консультації. - Оператор або заявник можуть відмовитись від виконання операції. У такому разі Оператор повинен ініціювати відмову, перервати виконання операції та повернутись до Звернення. - Після надання консультації Оператор повинен ініціювати збереження консультації, зафіксувати дату та час завершення операції, зберегти номер заходу в консультації, зберегти дані консультації, дату та час виконання операції. - Система повинна відобразити операцію "Реєстрація Консультації" за типом "За Заходом" у Зверненні. ==== Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за Базою Знань (БЗ)" ==== - Після отримання дзвінка Оператор ініціює виконання операції "Реєстрація консультації". - Система автоматично фіксує дату та час початку виконання операції. - Оператор повинен визначити "поточного" заявника. Якщо він визначений і є в системі, Оператор повинен знайти його, вибрати як "поточного" та відобразити атрибути "Поточного заявника" і атрибути консультації для заповнення. - Якщо заявник не визначений, Система повинна відобразити атрибути заявника та атрибути консультації для заповнення. - Якщо заявника немає у системі, Оператор повинен запросити реєстраційні дані у заявника та зареєструвати заявника в системі. - Якщо заявник не бажає ідентифікуватись, то консультація буде анонімна. - Після цього Оператор переходить до Бази Знань. - Оператор надає консультацію мешканцю за знайденою інформацією. - Після надання консультації Оператор повинен ініціювати збереження консультації, зафіксувати дату та час завершення операції, зберегти дані консультації, дату та час виконання операції. - Система повинна відобразити операцію "Реєстрація Консультації за типом "За Базою Знань" у Зверненні. ==== Бізнес-процес реєстрації консультації за дзвінком (тип консультації "Консультація за питанням") ==== - Після отримання дзвінка Оператор ініціює виконання операції "Реєстрація консультації". - Система автоматично фіксує дату та час початку виконання операції. - Оператор повинен визначити "поточного" заявника, якщо він визначений і є в системі, Оператор повинен знайти його, вибрати як "поточного" та відобразити атрибути "Поточного заявника" і атрибути консультації для заповнення. - Якщо заявник не визначений, Система повинна відобразити атрибути заявника та атрибути консультації для заповнення. - Якщо заявника немає у системі, Оператор повинен запросити реєстраційні дані у заявника та зареєструвати заявника в системі. - Якщо заявник не бажає ідентифікуватись, то консультація буде анонімна. - Система відображає питання заявника, а оператор обирає необхідне питання. {{:30769450.png}}\\ Рисунок 14. Обираємо питання заявника - Оператор надає консультацію мешканцю за знайденою інформацією та виконує необхідні дії за питанням. - Якщо інформації не знайдено, Система повинна відобразити повідомлення про відсутність даних та надати інформацію про відсутність даних заявнику. - За необхідності, Оператор змінює пошукові дані та повторює пошук. - Оператор реєструє питання по консультації та ініціює збереження консультації з реєстрацією питання по консультації. - Оператор або заявник можуть відмовитись від виконання операції. У такому разі Оператор ініціює відмову та повинен перервати виконання операції та повернутись до Звернення. - Після надання консультації Оператор повинен ініціювати збереження консультації, зафіксувати дату та час завершення операції, зберегти дані консультації, дату та час виконання операції. - Система повинна відобразити операцію "Реєстрація Консультації за типом "За питанням" у Зверненні. ==== Бізнес-процес реєстрації питання за консультацією ==== - Після отримання дзвінка Оператор ініціює виконання операції "Реєстрація питання". - Система повинна зв'язати консультацію з питанням, що створюється, до питання підтягнути дані по консультації (ідентифікатор облікової системи з ЕОСЖКГ; Питання за класифікатором). - Система повинна визначити "поточного" заявника, якщо він визначений і є в системі, Система повинна знайти його, вибрати як "поточного" та відобразити атрибути "Поточного заявника" й атрибути питання для заповнення. - Якщо Заявник не визначений, Оператор повинен відобразити атрибути заявника та атрибути питання для заповнення. - Якщо заявника немає у системі, Оператор повинен запросити реєстраційні дані у заявника та зареєструвати заявника в системі. - Після того, як заявника визначено, Оператор вказує місце та/або організацію, яких стосується питання. - Після цього Оператор описує зміст питання та обирає "Тип питання" за класифікатором. - Система заповнює атрибути "Індекс" та "Тип питання". - Якщо тип питання пов'язаний з виконавцями, Система повинна створити "Доручення" на відповідальні організації, встановити дату та час контролю питання: "Поточна дата та час" + "Кількість днів на виконання", встановити строк виконання доручень: "Поточна дата та час" + "Кількість днів на виконання". - Якщо тип питання не пов'язаний з виконавцями, Оператор з'ясовує, чи необхідно надати відповідь. Якщо так, то він заповнює атрибути відповіді. Якщо у відповіді немає потреби, Оператор ініціює збереження питання. - Оператор або заявник можуть відмовитись від виконання операції. У такому разі Оператор повинен ініціювати відмову, перервати виконання операції та повернутись до Звернення. - Після ініціювання збереження питання Система повинна зафіксувати дату та час реєстрації питання, зберегти внесені дані, призначити питанню та дорученням унікальні номери. - Після збереження питання Система повинна призначити Питанню стан "Передано", призначити Дорученням стан "Надійшло". - Система повинна відобразити операцію "Реєстрація Питання" та номер питання у Зверненні "Реєстрація Консультації" за типом "За питанням" у Зверненні. ==== Бізнес-процес реєстрації закриття питання за запитом заявника ====
    1. У разі, якщо виконано передачу атрибутів дзвінка з CallWay до CRM-1551, Система відобразить Форму звернення.
    2. Оператор повинен ініціювати операцію "Реєстрація консультації", Тип консультації "За питанням". Під час цього Система відобразить реєстр питань (фільтр за номером телефону).
    3. Оператор повинен отримати від Заявника атрибути пошуку питання та ініціювати пошук питання за атрибутами, що надає Заявник.
    4. Якщо питання не знайдено, Оператор має запросити додаткову інформацію у заявника. Якщо Заявник не надав додаткову інформацію, Оператор повинен надати заявнику інформацію про неможливість закриття питання або відмовити у закритті питання та ініціювати реєстрацію консультації за питанням, або перейти до нового пошуку питання, заповнивши необхідні атрибути.
    5. Якщо питання знайдено, Система має відобразити результати пошуку. Оператор обирає питання з переліку результатів пошуку.
    6. Оператор має відкрити необхідне питання та зачитати зміст питання заявнику.
    7. Якщо вибір зроблено правильно та Заявник дзвонить з того самого номера телефону, з якого реєструвалось питання, Оператор закриває питання.
{{:30769453.png}}\\ Рисунок 15. Оцінка результату виконання робіт
    1. Якщо Заявник дзвонить з іншого номера телефону, Оператор запитує номер телефону, з якого подавалось Звернення. Якщо номер телефону неправильний, Оператор повинен відмовити у закритті питання. Якщо Заявник назвав правильний номер телефону, то Оператор закриває питання.
    2. Система має зберегти внесені зміни та ініціювати реєстрацію консультації за питанням.
    3. Система має зберегти консультацію та відобразити операцію у зверненні "Консультація за питанням".
==== Загальний бізнес-процес роботи з дорученнями Керівника виконавців ==== - Керівник виконавців здійснює первинний пошук Доручень на підставі конфігурації первинних пошуків, що повинні бути закладені в Систему, та згідно з Пріоритетами розгляду. - Керівник виконавців шукає доручення (групу доручень) для розподілу на підпорядкованих виконавців згідно з пріоритетом обробки у такій послідовності: * Прострочені пріоритетні доручення; * Повторні пріоритетні доручення; * Пріоритетні доручення; * Непріоритетні доручення тощо. - Керівник виконавців обирає доручення зі списку для обробки і перегляду. {{:30769452.png}}\\ Рисунок 16. Обробка доручень Керівником виконавців - Керівник виконавців приймає рішення щодо доручення: * Доручення в компетенції його організації. * Доручення потребує розпису на підпорядковану організацію. * Питання не в компетенції виконавця, тому доручення потребує повернення у вищу інстанцію для перерозподілу питання. Доручення повертається до відділу контролю для перерозподілу. Повернення можна зробити тільки протягом 3х діб з дня оформлення доручення. - Керівнику виконавців відображається питання, його доручення за питанням та доручення за питанням на інших виконавців, якщо у питанні є хоча б одне доручення на нього або підлеглих йому виконавців. Керівник виконавців може редагувати тільки свої доручення та доручення підпорядкованих йому організацій/осіб. Він може виконувати процес розгляду за своїми дорученнями та за дорученнями підлеглих. ==== Загальний бізнес-процес розгляду доручень Виконавцем ==== - Виконавець здійснює первинний пошук доручень на підставі конфігурації первинних пошуків, що повинні бути закладені в Систему та згідно з Пріоритетами розгляду. - За необхідності реєстрації Заходу, Виконавець заповнює картку Заходу та прив'язує, за необхідності, відповідні доручення до даного Заходу. - Якщо є Заходи, які потребують закриття, Виконавець здійснює закриття Заходу. Якщо наявні доручення щодо даного Заходу, Виконавець закриває Доручення, пов'язані з даним Заходом. - Виконавець приймає доручення (групу доручень) в роботу згідно з пріоритетом обробки у такій послідовності: * прострочені пріоритетні доручення; * повторні пріоритетні доручення з поточною датою контролю; * пріоритетні доручення з поточною датою контролю; * непріоритетні доручення тощо. - Виконавець обирає доручення зі списку для обробки. - Виконавець приймає рішення щодо доручення: * доручення потребує обробки виконавцем; * доручення потребує розпису на підпорядковану організацію; * питання не в компетенції виконавця, тому доручення потребує повернення у вищу інстанцію для перерозподілу питання; * повертається до Керівника виконавців для перерозподілу; * надходить до відділу контролю для перерозподілу. - 3 ==== Загальний бізнес-процес роботи Координатора-контролера ====
    1. Виконавець здійснює первинний пошук доручень на підставі конфігурації первинних пошуків, що повинні бути закладені в Систему, та згідно з Пріоритетами розгляду.
    2. Спочатку Координатор-контролер перевіряє доручення, що потребують пересилки за належністю.
* Доручення, що насправді не в компетенції Виконавця, надсилаються за належністю іншій Організації-виконавцю. Під час цього попереднє доручення приймає стан "Закрито" та знімається з контролю. Створюється нове доручення на нову організацію. Нове доручення приймає стан "Зареєстровано", Дата та час передачі = Поточна дата та час, Дата контролю для нового доручення не змінюється (дорівнює Даті контролю Питання). * Доручення, що в компетенції Виконавця, повертаються Виконавцю на виконання. - Потім Координатор-контролер звіряє доручення з результатом "Роз'яснено" з поточною датою контролю, а потім інші доручення, що оброблені Виконавцями: * Доручення, що пройшли перевірку, "закриваються" (Стан = "Закрито", Результат = "Виконано", Резолюція = "Роз'яснено"). * Доручення, що не пройшли перевірку, повертаються Виконавцю на доопрацювання. - Потім Координатор-контролер перевіряє доручення, які не можна виконати в поточний час (Стан = "На перевірці", Результат = "Не виконано", Резолюція = "План програма", "Потребує додаткового фінансування" тощо). - Також Координатор-контролер може змінювати Тип питання у питаннях за офіційним листом. У такому випадку - за рішенням координатора-контролера: * Доручення та їх стан можуть залишатись без змін. * Можуть змінюватись перелік доручень та строки виконання. ==== Загальний бізнес-процес роботи Менеджера району ==== - Менеджер району переглядає та редагує (за необхідності) інформацію про організації та працівників, а також об'єкти. - Менеджер району продивляється поточні заявки, історію дій, переглядає коментарі та отримує звіти за своїм районом для вчасного реагування на ситуації. - Менеджер району, за необхідності, доповнює та редагує довідники району. \\ ==== Загальний бізнес-процес роботи Власника ==== - Власник переглядає поточні заявки, продивляється історію дій, коментарі, отримує поточні звіти для вчасного реагування на ситуації. - Власник переглядає звернення, які зареєстровані на його об'єктах, та інформацію щодо об'єктів для вирішення поточних питань. ===== Опис функціонування підсистем ЄІАС "CRM-1551" ===== ==== Підсистема "Реєстрація та опрацювання звернень громадян" ==== Підсистема розроблена для реалізації можливості ведення обліку всіх видів звернень, незалежно від джерела їх надходження, підвищення рівня опрацювання звернень громадян шляхом автоматизації реєстрації отримання звернень, призначення виконавців і визначення строків виконання резолюцій та здійснення контролю за функціональними процесами, пов'язаними з виконанням звернень.\\ Підсистема виконує такі функціональні вимоги: * Реєстрація всіх видів звернень громадян (через телефон, Єдиний Веб-портал (веб-інтерфейс розділу Єдиного веб-порталу КМДА 1551.gov.ua та програмних модулів для відправки запитів з мобільних пристроїв і планшетів під керівництвом Windows Phone OS, iOS та Apple OS, Android OS, Android Tablet, Windows XP/7/Vista/8 та інші), електронну пошту тощо). * Здійснення автоматизованого заповнення контрольно-реєстраційної картки відповідними графами під час реєстрації та обробки звернень: * реквізитів заявника; * назви кореспондента, звідки переадресовані звернення; * переліку категорій заявника; * переліку виконавців; * стандартних текстів резолюцій. * Автоматизований контроль виконання звернень (відстеження строків виконання). * Формування переліку "Контрольні терміни" − реквізитів, що характеризують зміни контрольних термінів виконання документа. * Аналіз стану та результатів розгляду звернень. * Підтримка довідника текстів типових резолюцій. * Ведення історії відправлення документів на виконання та їх прийняття до виконання. * Єдиний контроль входу і зберігання всіх звернень для отримання повної історії звернень громадянина в будь-яку з інстанцій, охоплених системою. * Закриття документів виконавцями. * Ведення зв'язаної історії опрацювання документа та його контролю. * Ведення журналу комунікацій з абонентом з можливістю їх розширеного пошуку, в залежності від наявних параметрів. * Підготовка звітів. * Можливість оцінки виконання робіт : кожен з етапів виконання робіт має можливість бути оціненим. Оцінка − це бали від 1 до 5 з можливістю залишити коментар. * Стани питань: * Зареєстровано – питання ще не прийнято до роботи виконавцем. * У роботі – питання перебуває на виконанні. * На перевірці – питання на перевірці у координатора-контролера. * Не виконано – питання не виконано. * Закрито – питання закрито. * Стани доручень: * Зареєстровано – доручення ще не прийнято до роботи виконавцем. * У роботі – доручення перебуває на виконанні. * На перевірці – доручення на перевірці у координатора-контролера. * Не виконано – доручення не виконано. * Закрито – доручення закрито. * Увага – доручення на виконанні, проте термін виконання робіт незабаром спливає. * Прострочена − доручення прострочене. Необхідно актуалізувати строки виконання робіт. * Можливість масової передачі доручень у роботу: під час одночасного прийому великої кількості звернень у роботу розроблено функцію масової передачі звернень у роботу. Під час активації даної функції всі звернення, що перебувають у стані «нова», переводяться на виконання відповідному працівнику. * Наявність "Картки місця": можливість виводу картки будь-якого місця в системі (будинку, ліфта, квартири, інфраструктурного об'єкта: бойлера, трансформаторної підстанції тощо). У картці місця надано можливість виводу та редагування параметрів місця. З картки місця забезпечено перегляд усіх звернень, що були оформлені на дане місце. * Наявність Картки підприємства: забезпечено можливість перегляду всіх звернень, що перебувають у роботі даного підприємства / відділу підприємства. * Підбір виконавця по зверненню: забезпечено підбір виконавця звернення по відповідному напрямку звернень та відповідному місцю, на яке звернення зареєстровано. У рамках підсистеми реалізовано функціонал роботи зі "Скаргами". Будь-який клієнт системи має можливість оформити скаргу на виконання будь-якого звернення, причому вказати можливого винуватця : це може бути оператор, координатор, виконавець чи мешканець. Для кожної з ролей передбачено відповідні типи скарг. Скарги розглядаються, та приймаються рішення по покращенню роботи як окремих користувачів, так і всієї системи загалом. ==== Підсистема "Пошук інформації" ==== В ЄІАС "CRM-1551" організовано можливість пошуку інформації по будь-якому з елементів звернення, а також можливість вибору значень з елементів довідників.\\ Пошук організований за кількома критеріями: * за місцем, до якого прив'язана проблема, або на яке впливає проблема; === за напрямком, типом звернення та станом розгляду звернення; === === за підрозділом відповідального працівника; === === за відповідальним працівником; === === за мешканцем, що залишив звернення. === ==== Підсистема "Проведення опитувань" ==== Підсистема забезпечує отримання інформації (думок, настрою, відгуків) про роботу громадського транспорту, соціальних служб, медичних закладів тощо шляхом проведення опитувань.\\ Передбачена можливість проведення опитувань під час взаємодії з громадянином засобами телефонного зв'язку. Під час спілкування з мешканцем передбачена можливість проведення опитувань з приводу виконання якості та швидкості виконання звернень, що подавались мешканцем.\\ У рамках налаштувань підсистеми "Проведення опитувань" налаштована можливість фіксації оцінки якості виконання робіт від 1 до 5 та коментаря до результату виконання. ==== Підсистема "Перегляд інформації про аварійні та планові роботи" ==== Під час обробки звернення від мешканця оператору виводяться всі аварійні та планові заявки, що відбуваються на інфраструктурних об'єктах та впливають на будинок мешканця. Наприклад, є проблема в мікрорайоні мешканця з гарячим водопостачанням, що впливає на будинок мешканця, який звертається.\\ Під час вибору напрямку звернення мешканця відображаються заявки інших мешканців, що були залишені по даному напрямку звернень.\\ Якщо мешканець звертається по вже зареєстрованій проблемі, то реалізовано можливість «приєднання» звернення мешканця до даної проблеми.\\ Надано можливість швидкого перегляду вже виконаних звернень - перегляд закритих звернень. ==== Підсистема "Адміністрування баз даних і системи" ==== Реалізацією функцій адміністрування баз даних і системи забезпечено: * Розмежування прав доступу відповідно до встановленої керівництвом Замовника політики інформаційної безпеки та доступу. * Ідентифікацію користувачів ЄІАС "CRM-1551" за паролем. * Створення максимально спрощеної системи підключення внутрішніх користувачів до системи (доменні логін, пароль). * Надання прав згідно з ролями доступу: Оператор − доступ до всієї інформації по всіх районах міста.\\ Координатор − робота по контролю виконання звернень. Доступні додаткові поля коментарів для заповнення під час контролю виконання звернень.\\ Виконавець − доступність звернень, що були відправлені даному виконавцю на опрацювання.\\ Керівник виконавців − доступні звернення, що відправлені як йому на опрацювання, так і його підлеглим, незалежно від глибини організаційної ієрархії підприємств та підрозділів.\\ Власник − права як у керівника виконавців плюс можливість відслідковування всіх звернень, що відбуваються або впливають на об'єкти, де організація даного користувача виступає балансоутримувачем або генеральним підрядником виконання робіт.\\ Менеджер району − співробітник служби 1551, що має можливість редагування довідкових даних по його зоні відповідальності.\\ Рівні доступу до відповідних даних регулюються на рівні ролей доступу. ==== Підсистема "Інтеграція з системою телефонії" ==== Забезпечено інтеграційні можливості з системою телефонії: * Під час отримання вхідного дзвінка – відкривати картку будинку людини, що звертається. * Під час необхідності вихідного дзвінка – мати інтеграційне посилання для системи телефонії для ініціації вихідного телефонного з'єднання. ==== Підсистема "Аудіоінформування" ==== Інфраструктурні проблеми, що зареєстровані на рівні будинку та більше, мають можливість активації аудіоінформатора. Аудіоінформатор – повідомлення про інфраструктурну проблему, виконавця та планові строки її вирішення. Це забезпечує можливість розвантаження контакт-центру в пікові моменти напливу дзвінків під час масових відключень послуг.\\ Для реалізації даного функціоналу здійснено інтеграцію з системою телефонії.\\ Аудіо-повідомлення складається з таких частин: * тип проблеми; * строки вирішення проблеми; * відповідальний за вирішення проблеми; * контактний телефон відповідального; * строки відтворення аудіо-повідомлення; * активність аудіо-повідомлення. ==== Підсистема "Захист інформації" ==== Функціонування підсистеми "Захист інформації" забезпечує: * наявність функцій адміністратора ЄІАС «CRM-1551» для встановлення прав доступу користувачів; * захист інформації від несанкціонованого доступу та порушень, цілісності; * аудит операцій; * аудит змін значень реквізитів; * аудит дій користувача щодо внесення ним змін до ресурсів системи; * аудит входу користувача до ЄІАС "CRM-1551"; * аудит поточної та архівної інформації адміністратором безпеки; * можливість організації користувачів у групи та багаторівневі підгрупи; * неможливість внесення змін до інформації щодо прав доступу користувача до ресурсів та їх дій у ЄІАС "CRM-1551"; * перегляд інформації про доступ до ресурсів за певним користувачем; * перегляд інформації щодо внесених змін до ресурсів; * блокування облікового запису; * адміністрування прав доступу до окремих реквізитів; * адміністрування прав доступу до операцій. Вимоги по забезпеченню захисту інформації реалізовано за рахунок створення комплексу засобів захисту, який складається з програмних засобів криптографічного захисту інформації, засобів підсистеми «Адміністрування» та засобів захисту операційних систем.\\ У Системі реалізований захищений доступ до системи на рівні логінів/паролів підключення до Системи, які шифруються за алгоритмом хешування MD5. Також шифрується доступ до ядра системи та всіх окремих елементів (локальні мережі контакт-центрів, АРМ, підключені мережеві пристрої, пристрої модуляції сигналів тощо). Зв'язок між елементами системи будується на технології шифрованих тунелів, які разом об'єднуються у загальну внутрішню мережу.\\ Під час проектування ЄІАС «CRM-1551» реалізовано базові заходи безпеки інформації: * організаційно-адміністративні; * апаратно-програмні; * інженерно-технічні. Для забезпечення обчислення значення електронного цифрового підпису, що використовується в системі, конфіденційності та цілісності даних, що передаються через АPI, передбачено можливість застосування програмного засобу криптографічного захисту інформації, що має позитивний експертний висновок Державної служби спеціального зв'язку та захисту інформації України за результатами державної експертизи в сфері криптографічного захисту інформації щодо відповідності вимогам нормативних документів системи криптографічного захисту інформації України.\\ Для забезпечення безпеки передачі даних між АРМ та серверним програмним комплексом у ЄІАС "CRM-1551" передбачено можливість використання програмних засобів криптографічних перетворень, який має позитивний експертний висновок Державної служби спеціального зв'язку та захисту інформації України. ===== Отримання даних по API ===== ==== Отримання авторизаційного токену для підключення до Системи ==== Формуємо POST запит на адресу сервісу API: [[http://smartzvit.cf/oauth/token|/oauth/token]].\\ Параметри запиту:\\ Таблиця 1. Параметри запиту для отримання токену |**Блок**|**Параметр**|**Значення** | |Headers |Content-Type|application/x-www-form-urlencoded| |Body |username |{логін користувача} | |Body |password |{пароль користувача} | |Body |grant_type |password | \\ Елементи пакету, що отримується:\\ Таблиця 2. Елементи пакету, що отримується в результаті виконання запиту |**Назва елемента**|**Тип**|**Значення** | |access_token |Текст |Токен доступу | |token_type |Текст |Тип токену (завжди "bearer") | |expires_in |Текст |Час закінчення токену | |userName |Текст |Логін користувача, що отримує токен| |.issued |Текст |Дата виділення токену | |.expires |Текст |Дата закінчення токену | ==== Прийом даних по API з сайту 1551 та мобільних додатків ==== Формуємо POST запит на адресу для передачі даних: [[http://smartzvit.cf/api/ambulance/addItems|/api/section/]]AppealsFromSite.\\ Параметри запиту:\\ Таблиця 3. Параметри запиту для передачі даних з сайту 1551 та мобільних додатків |**Блок**|**Параметр** |**Значення** | |Headers |Authorization|"Bearer"- символ пробілу та токен, що отриманий на попередньому етапі| |Headers |Content-Type |application/json | |Body |\\ |Пакет значень | Вхідні дані для реєстрації звернень з сайту 1551 та мобільних додатків.\\ Таблиця 4. Пакет даних по реєстрації звернень з сайту 1551 та мобільних додатків |**Назва параметра** |**Тип** |**Значення параметра** | |receipt_date |Дата/час |Дата оформлення звернення | |registration_number |Ціле |Реєстраційний номер на сайті відповідає мобільному додатку| |name |Текст (250) |Прізвище, ім'я, по батькові заявника | |phone_number |Текст (50) |Телефонний номер заявника | |mail |Текст (50) |Адреса електронної пошти | |applicant_adrress |Текст (200) |Адреса заявника | |aditional_Information|Текст (100) |Додаткова інформація про заявника | |question_direction |Текст (200) |Напрямок питання | |problem_place |Текст (200) |Місце проблеми | |appeal_content |Текст (2000)|Зміст звернення | ==== Прийом даних по API з системи ЕОСЖКГ ==== Формуємо POST запит на адресу для передачі даних: [[http://smartzvit.cf/api/ambulance/addItems|/api/section/]]GorodokClaims.\\ Параметри запиту:\\ Таблиця 5. Параметри запиту для передачі даних з системи ЕОСЖКГ |**Блок**|**Параметр** |**Значення** | |Headers |Authorization|"Bearer"- символ пробілу та токен, що отриманий на попередньому етапі| |Headers |Content-Type |application/json | |Body |\\ |Пакет значень | \\ Вхідні дані для реєстрації заявок з системи ЕОСЖКГ\\ Таблиця 6. Пакет даних по реєстрації звернень з системи ЕОСЖКГ |**Назва параметра** |**Тип** |**Значення параметра** | |claim_number |Ціле |Номер заявки в системі ЕОСЖКГ | |claim_state |Ціле |Код стану заявки | |claim_type |Текст (200) |Тип заявки | |claim_content |Текст (2000)|Зміст заявки | |main_object_id |Ціле |Основний об'єкт, на який зареєстровано проблему| |executor |Текст (100) |Організація-виконавець робіт | |start_date |Дата/Час |Дата/Час початку робіт | |planned_end_date |Дата/Час |Дата/Час планового завершення робіт | |fact_end_date |Дата/Час |Дата/Час фактичного завершення робіт | |comment_executor |Текст (2000)|Коментар виконавця | |global |Логічне |Ознака інфраструктурної проблеми | |audio_start_date |Ціле |Дата початку відтворення аудіо-інформатора | |audio_end_date |Ціле |Дата закінчення відтворення аудіо-інформатора | |standart_audio |Логічне |Програвання стандартного файлу | |say_liveAddress_id |Логічне |Програвання адреси заявника | |say_organization_id |Логічне |Програвання організації-виконавця робіт | |say_phone_for_information|Логічне |Програвання телефону для додаткової інформації | |phone_for_information |Текст (25) |Номер телефону для додаткової інформації | |say_plan_end_date |Логічне |Програвання планової дати закінчення робіт | |audio_on |Логічне |Програвання аудіо-інформатора | \\ ===== Структура таблиць даних ЄІАС "CRM-1551" ===== Загальний перелік таблиць даних ЄІАС "CRM-1551" див. таблиця 1.\\ Склад даних наведено у таблицях 2 - 50.\\ Таблиця 7. Загальний перелік таблиць даних ЄІАС "CRM-1551" |**Назва таблиці** |**Назва таблиці БД** | |Звернення |Appeals | |Звернення з сайту |AppealsFromSite | |Заявники |Applicants | |Категорії заявників |ApplicantCategories | |Пільги заявників |ApplicantPrivilege | |Організації |Organizations | |Користувачі |Users | |Скарги |Complaints | |Аварійні та планові роботи |Damages | |Хід виконання |Progress | |Опитування |Polls | |Питання |Questions | |Можливі відповіді |Answers | |Результати опитування |PollResults | |Аварійні будинки |DamageBuildings | |Об'єкти |Objects | |Параметри об'єктів |ParamsObjects | |Значення параметрів об'єктів |ValuesParamsObjects | |Адреси |Addresses | |Адреси проживання |LiveAddresses | |Зв'язки з об'єктами |ObjectConnections | |Ролі користувача |UserRoles | |Працівники |Employees | |Заявники звернення |AppealApplicants | |Доручення |Assignments | |Хід виконання доручення |AssignmentHistory | |Перевірка виконання доручення|AssignmentRevisions | |Перерозподіл доручень |AssignmentConsiderations| |Документи доручення |AssignmentConsDocuments | |Файли документів доручення |AssignmentConsDocFiles | |Консультації |Consultations | Таблиця 8. Довідники |**Назва довідника** |**Назва довідника БД**| |Класифікатор звернень громадян |ClassificationAppeals | |Соціальні стани |SoсialStates | |Типи категорій громадян |CategoryType | |Типи проблем |ProblemTypes | |Стани |States | |Види звернень |AppealTypes | |Ознаки надходжень |ReceiptSigns | |Джерела надходження звернень |ReceiptSources | |Типи зв'язку між організацією та об'єктом|ConnectionTypes | |Ролі |Roles | |Типи операцій |OperationTypes | |Довідник типових резолюцій |ResolutionTypes | |Типи об'єктів |ObjectTypes | |Типи скарг |ComplaintTypes | |Права |Rights | |Райони |Districts | |Вулиці |Streets | |Будинки |Buildings | |Типи відповідей |AnswerTypes | |Типи заявників |ApplicantTypes | |Типи доручень |AssignmentTypes | |Стани доручень |AssignmentStates | |Результат доручення |AssignmentResults | |Резолюція доручення |AssignmentResolutions | |Типи консультацій |ConsultationTypes | |Тип проведення контролю |ControlTypes | Таблиця 9. Звернення |**Назва поля (українська)**|**Назва поля (БД)** |**Обов'язкове заповнення**|**Довідник** |**Тип даних** | |Номер |id |Так |\\ |Число* | |Реєстраційний номер |registration_number |Так |\\ |Текст%%**%% | |Об'єкт |object_id |Так |\\ |Число* | |Дата та час надходження |receipt_date |Так |\\ |Дата та час%%**%%*| |Дата та час реєстрації |registration_date |Так |\\ |Дата та час%%**%%*| |Джерело надходження |receipt_source_id |Так |Довідник "Джерела надходження" (ReceiptSources) |Число* | |Вид звернення |appeal_type_id |Так |Довідник "Види звернень" (AppealTypes) |Число* | |За ознакою надходження |receipt_sign_id |Так |Довідник "Ознаки надходження" (ReceiptSigns) |Число* | |Номер справи |case_number |Ні |\\ |Текст%%**%% | |Напрямок звернення |classification_appeal_id|Так |Довідник "Класифікатор звернень громадян" (ClassificationAppeals)|Число* | |Опис проблеми |problem_describe |Так |\\ |Текст%%**%% | |Вхідний номер звернення |enter_number |Ні |\\ |Текст* | \\ ===== Чисельність та кваліфікація персоналу ЄІАС "CRM-1551" та режим його роботи ===== Розробник у ході робіт формулює Замовнику пропозицію рішення щодо чисельності та кваліфікації персоналу для обслуговування ЄІАС "CRM-1551".\\ Обслуговування ЄІАС "CRM-1551" передбачає: * безперервне забезпечення технічного супроводження ЄІАС "CRM-1551" у процесі її експлуатації на всіх стадіях життєвого циклу; * забезпечення цілодобового та безперервного режиму роботи ЄІАС "CRM-1551" та її компонентів за призначенням та в повному обсязі; * організацію та впровадження централізованого контролю працездатності ЄІАС "CRM-1551"; * забезпечення швидкого реагування на виникнення відмов або несправності, а також їх оперативне усунення; * організацію та впровадження адміністрування обслуговування ЄІАС "CRM-1551", яке передбачає оперативне налагодження роботи Системи під час експлуатації; * своєчасне оновлення програмного забезпечення в централізованому режимі; * забезпечення роботи Операторів та Адміністраторів у режимі 24/7/365(6) та іншого персоналу (див. Таблиця 82) у режимі 5 днів на тиждень з 8:00 до 17:00. Рішення щодо чисельності та кваліфікації персоналу ЄІАС "CRM-1551", запропоновані Розробником, обґрунтовуються необхідними вимогами до її обслуговування та організаційно мінімізуються за витратами під час їх впровадження. Під час цього чисельність задіяного для обслуговування ЄІАС "CRM-1551" персоналу не перевищує наявну чисельність персоналу Замовника, який задіяний у поточних автоматизованих процесах. Технічне обслуговування Системи передбачає роботу персоналу Розробника на договірних умовах аутсорсингу. Рішення щодо рекомендованого вибору типу експлуатації та технічного обслуговування − на умовах аутсорсингу або штатною чисельністю персоналу − економічно обґрунтовується та забезпечує мінімальні витрати ресурсів під час експлуатації ЄІАС "CRM-1551". Прогнозована кількість персоналу: Операторів - 30, інший персонал (Виконавці) - 150.\\ Технічна підтримка програмного забезпечення ЄІАС "CRM-1551" може здійснюватися спеціалізованими організаціями, підприємствами чи установами на підставі окремих договорів. ===== Загальні вимоги до організаційної структури для розгортання та експлуатації ЄІАС "CRM-1551" ===== === Для розгортання та експлуатації ЄІАС "CRM-1551" повинна бути сформована структура, яка відповідає за розгортання (створення) та експлуатацію системи, у складі: === * підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів; * підрозділ адміністрування та ведення центрального банку даних (ЦБД). === Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів повинен підтримувати у працездатному стані технічні та програмні засоби ЄІАС "CRM-1551": системні блоки АРМ, периферійне та мережне обладнання, пакети системних та прикладних програм. === === Підрозділ адміністрування та ведення ЦБД повинен: === * реалізувати правила розмежування доступу до ресурсів ЄІАС "CRM-1551» (інформаційних, програмних, мережних, технічних); * здійснювати адміністрування ресурсів ЄІАС "CRM-1551"; * здійснювати управління конфігурацією ЄІАС "CRM-1551"; * здійснювати управління безпекою ЄІАС "CRM-1551"; * здійснювати управління ЄІАС "CRM-1551" в умовах несправностей. ==== Рекомендації до підрозділів з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551" ==== Вимоги до штатної структури підрозділу з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551" див. Таблиця 79.\\ Таблиця 79. Штатна структура |**№**\\ **з/п** |**Назва підрозділу/ посади** |**Основні функції** | |Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів, адміністрування та ведення ЦБД|\\ |\\ | |1. |Завідувач сектору\\ (системний адміністратор) |Виконує функції керівника підрозділу по експлуатації, а також системного адміністратора та адміністратора БД| |2. |Головний спеціаліст\\ (адміністратор системи БД)|Забезпечує адміністрування, модифікацію, резервне копіювання системи БД | |3. |Головний спеціаліст\\ (оператор ЄІАС "CRM-1551")|Забезпечує ведення інформаційних ресурсів ЄІАС "CRM-1551" | Вимоги до чисельності персоналу підрозділу з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551" див. Таблиця 80.\\ Таблиця 80.Чисельність персоналу |**№**\\ **з/п** |**Назва підрозділу/ посади** |**Чисельність**| |Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів, адміністрування та ведення ЦБД|\\ |\\ | |1. |Завідувач сектору (системний адміністратор) |1 особа | |2. |Головний спеціаліст (адміністратор системи БД)|1 особа | |3. |Головний спеціаліст (оператор ЄІАС "CRM-1551")|1 особа | Призначення ролей персоналу підрозділу з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551" див.Таблиця 81.\\ Таблиця 81. Ролі персоналу |**№**\\ **з/п** |**Назва підрозділу/ ролей**|**Чисельність**| |Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів, адміністрування та ведення ЦБД|\\ |\\ | |1 |Оператор |1 особа | |2 |Координатор |1 особа | |3 |Виконавець |1 особа | |4 |Керівник виконавців |1 особа | |5 |Власник |1 особа | |6 |Менеджер району |1 особа | Функціональні обов'язки персоналу підрозділу з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС «CRM-1551» див. Таблиця 82.\\ Таблиця 82. Функціональні обов'язки персоналу |**№**\\ **з/п** |**Назва підрозділу/ ролей**|**Функціональні обов'язки** |**Період виконання** | |Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів, адміністрування та ведення ЦБД|\\ |\\ |\\ | | |Оператор |Оператор - доступ до всієї інформації по всіх районах міста |Весь період впровадження та експлуатації| | |Координатор |Координатор - робота по контролю виконання звернень. Доступні додаткові поля коментарів для заповнення під час контролю виконання звернень. |Весь період впровадження та експлуатації| | |Виконавець |Виконавець - доступність звернень, що були відправлені даному виконавцю на опрацювання. |Весь період впровадження та експлуатації| | |Керівник виконавців |Керівник виконавців - доступні звернення, що відправлені як йому на опрацювання, так і його підлеглим незалежно від глибини організаційної ієрархії підприємств та підрозділів. |Весь період впровадження та експлуатації| | |Власник |Власник - права як у керівника виконавців плюс можливість відслідковування всіх звернень, що відбуваються або впливають на об'єкти, де організація даного користувача виступає балансоутримувачем або генеральним підрядником виконання робіт.|Весь період впровадження та експлуатації| | |Менеджер району |Менеджер району - співробітник служби 1551, що має можливість редагування довідкових даних по його зоні відповідальності. |Весь період впровадження та експлуатації| Вимоги до кваліфікації персоналу підрозділу з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551" див. Таблиця 83.\\ Таблиця 83. Вимоги до кваліфікації персоналу |**№**\\ **з/п** |**Назва підрозділу/ посади** |**Вимоги до кваліфікації** | |Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів, адміністрування та ведення ЦБД|\\ |\\ | |1. |Завідувач сектору\\ (системний адміністратор) |Знання СКБД; володіння мовами SQL та XML; знання архітектури «клієнт-сервер»; знання інструментальних засобів програмування; знання процесу інсталяції програмних засобів СКБД та ЄІАС «CRM-1551» у цілому; досвід адміністрування СКБД.| |2. |Головний спеціаліст\\ (адміністратор системи БД)|\\ | |3. |Головний спеціаліст\\ (оператор ЄІАС "CRM-1551")|Знання відповідної предметної сфери; знання основ роботи з комп'ютером та використання засобів діалогових форм. | Необхідний режим роботи персоналу підрозділу з експлуатації, адміністрування та ведення ЦБД ЄІАС "CRM-1551", наведений у Таблиця 84.\\ Таблиця 84. Необхідний режим роботи персоналу |**№**\\ **з/п** |**Назва підрозділу/ посади** |**Режим роботи** | |Підрозділ експлуатації програмно-технічних засобів, адміністрування та ведення ЦБД|\\ |\\ | |1. |Завідувач сектору\\ (системний адміністратор) |Відповідно до робочого графіка Замовника.\\ Передбачається ненормований робочий день.| |2. |Головний спеціаліст\\ (адміністратор системи БД)|Відповідно до робочого графіка Замовника.\\ Передбачається ненормований робочий день.| |3. |Головний спеціаліст\\ (оператор ЄІАС "CRM-1551")|Відповідно до робочого графіка Замовника. | ===== Склад комплексу технічних засобів ===== ==== Основні компоненти комплексу технічних засобів ==== Склад основних компонентів ЄІАС "CRM-1551" див. Таблиця 85.\\ Таблиця 85. Склад основних компонентів ЄІАС "CRM-1551" |**№**\\ **з/п**|**Назва компоненти комплексу** |**Кількість**| |1. |Сервер ЄІАС "CRM-1551" |1 | |2. |АРМ користувачів, у тому числі:|3 | |\\ |АРМ адміністратора системи |1 | |\\ |АРМ адміністратора БД |1 | |\\ |АРМ оператора ЄІАС "CRM-1551" |1 | |Разом |\\ |4 | ==== Технічні засоби сервера Системи ==== Технічні засоби сервера призначені для забезпечення функціонування комплексного сховища баз даних, файл-сервера та загальних програмних сервісів ЄІАС "CRM-1551". Докладне комплектування сервера див. Таблиця 86.\\ Таблиця 86. Комплектуючі та ПЗ сервера ЄІАС "CRM-1551" |**№ з/п**|**Назва блоку** |**Основні характеристики блоку** | |1 |Процесор |* повинен бути типу Xeon вище серії Х5ххх\\ * два 64-bit 4-х або 6-ти ядерних процесора | |2 |Оперативний запам'ятовуючий пристрій |* не менше, ніж 8GB\\ * не менше, ніж 2 вільних RAM слоти | |3 |Блок живлення |не менше 500 Вт, з резервуванням | |4 |Дискова підсистема |SAS HDDs не менше 5 x 1000 GB hot swap з підтримкою RAID 0, 1, 5 або краще | |5 |Оптичний диск |один DVD±RW Drive multi-format | |6 |Мережна карта |один адаптер не гірше, ніж Gigabit Ethernet (10/100/1000), 2x1 GB | |7 |Графічна підсистема |один VGA-сумісний адаптер, не менше, ніж 64 MB | |8 |Інтерфейси |* RJ45-1\\ * послідовний - ≥1\\ * відео вихід - 1\\ * USB-2.0 – не менше 6 портів\\ * USB-3.0 – не менше 2 портів | |9 |Корпус |такий, що монтується в стійку (Rack) | |10 |Клавіатура та миша |* сумісна з Windows клавіатура PS/2 або USB (латиниця, кирилиця з українськими і російськими літерами)\\ * оптична миша РS/2 або USB, з двома кнопками, з колесом\\ * килимок | |11 |Апаратна система резервного копіювання|рекомендовано запис резервних даних на магнітну стрічку стримера | |12 |Операційна система |Microsoft Windows Server 2012 R2 | |13 |Програмне забезпечення сервера |Microsoft SQL Server 2014 Standard Edition with Data Tools Business Intelligence для служб Analysis Services, Integration Services и Reporting Services; Oracle Express 12g | |14 |Антивірусне програмне забезпечення |антивірусне програмне забезпечення, яке підтримується обраною ОС, що підтримує інтерфейс російською або українською мовами, з річною підпискою на оновлення антивірусного програмного забезпечення| ==== Базовий набір технічних засобів робочих станцій ==== Кожний АРМ необхідно забезпечити уніфікованим системним блоком, рекомендована специфікація якого наведена в Таблиця 87, та монітором (див.\\ Таблиця 88).\\ Таблиця 87. Комплектуючі системного блоку АРМ |**№ з/п**|**Назва блоку** |**Основні характеристики блоку** | |1 |Процесор |не нижче Intel Core i5 | |2 |Інтерфейси |≥2 РСІ, ≥2 РСІ Express, ≥4 зовнішні порти 4x USB 3.0, 4x USB 2.0, 2х PS/2, VGA, HDMI, audio | |3 |Корпус |Міdi-Тоwer, мінімум два вентилятори (на блоці живлення і додатково на корпусі) | |4 |Блок живлення |не менше **600** Вт | |5 |Оперативна пам'ять |≥6 Gb з можливістю збільшення до 12 Gb | |6 |Накопичувач на жорсткому магнітному диску |≥ 1000 Gb, SАТА 3.0Gb/s з можливістю встановлення другого накопичувача на жорсткому магнітному диску | |7 |Пристрій для читання і запису оптичних носіїв|підтримка форматів CD-ROM, CD-RW, DVD-ROM, DVD+/-RW | |8 |Мережева карта |Gigabit Ethernet 10/100/1000 | |9 |Графічна підсистема |PCIe ≥2000 Мб виділеної відеопам'яті, DDR-**3** | |10 |Звукова карта |AC97 або HD Audio. | |11 |Клавіатура та миша |* сумісна з Windows клавіатура PS/2 або USB (латиниця, кирилиця з українськими і російськими літерами)\\ * оптична миша РS/2 або USB, з двома кнопками, з колесом\\ * килимок | |12 |Операційна система |попередньо інстальована ліцензійна ОС типу Windows 10 64**-**біти, яка підтримує функціональність LAN domain контролера | |13 |Офісне програмне забезпечення |попередньо інстальований ліцензійний офісний пакет, здатний працювати з файлами в форматі DOC, RTF, XLS, PPT та MDB та керувати електронною поштою | |14 |Антивірусне\\ програмне забезпечення |антивірусне програмне забезпечення, яке підтримується обраною ОС і підтримує інтерфейс російською або українською мовою, має бути включена річна підписка на оновлення антивірусного програмного забезпечення| |15 |Гарантійний період |як мінімум 3 роки | \\ Таблиця 88. Монітор АРМ |**№ з/п**|**Назва характеристики/** **обладнання**|**Опис** | |1. |Діагональ екрану |не менше, ніж 24" | |2. |Технологія |Рідкокристалічний (LCD), активна матриця типу IPS. Кольоровий. Стандарт ТСО 03 або пізніший.| |3. |Інтерфейс |DVI, HDMI | |4. |Роздільна здатність |Не гірше, ніж 1920x1200 при 75 Hz | |5. |Рівень контрасту |Не менше 1000:1 | |6. |Яскравість |Не гірше, ніж 250 кд./кв.м | |7. |Розмір пікселя (мм) |Не гірше, ніж 0.294 x 0.294 | |8. |Час реагування |Не більше 8 мс | |9. |Кут огляду |Не менше, ніж 170°/170° | \\ ====== ОПИС ВЗАЄМОЗВ'ЯЗКІВ СИСТЕМИ З ІНШИМИ СИСТЕМАМИ ====== ===== Загальні вимоги ===== Модифікація ЄІАС "CRM-1551" на базі "CallWayCRM" − це інтегрована предметно-орієнтована інформаційно-телекомунікаційна система, що будується на основі централізованої програмно-технологічної платформи з уніфікацією програмно-технічних засобів розробки прикладної функціональності з використанням сучасних сервісно-орієнтованих технологій.\\ Під час створення модуля ЄІАС "CRM-1551" "CallWayCRM" використовуються сучасні загальнопоширені засоби розробки ПЗ із дотриманням законодавства України з питань правової охорони інтелектуальної власності, зокрема правомірного використання комп'ютерних програм.\\ ЄІАС "CRM-1551" на базі "CallWayCRM" має вбудовані механізми захисту інформації від несанкціонованого доступу, механізми забезпечення ідентифікації та автентифікації користувачів, механізми збереження цілісності даних, реєстрації дій користувачів, управління доступом користувачів до інформації та окремих функцій.\\ Програмно-технічні засоби підтримки прийому-передачі даних за протоколом HTTPS. Фізичний сервер, на якому розміщуються програмні модулі ЄІАС «CRM-1551» на базі "CallWayCRM", повинен мати постійне підключення до Інтернету за протоколами TCP/IP.\\ ЄІАС "CRM-1551" на базі "CallWayCRM" забезпечує уніфікований для всіх видів АРМ комфортний, максимально простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс користувача.\\ Рішення щодо побудови ЄІАС "CRM-1551" базуються на: * застосуванні сучасних інформаційних технологій; * реалізації концепції створення єдиного інформаційного простору для головних напрямків фінансово-господарської діяльності в м. Києві; * застосуванні правила централізованого накопичення, зберігання та обробки інформації; * підтримці актуальності, повноти, несуперечності, цілісності та доступності інформації; * забезпеченні надійного захисту інформації від порушення її цілісності, витоку та блокування згідно з порядком, встановленим нормативно-правовими державними актами і нормативними документами в галузі захисту інформації; * забезпеченні надійності, резервуванні компонентів технічного забезпечення системи; * забезпеченні централізованого управління, безперервного контролю функціонування та централізованого налаштування системи та її компонентів; * забезпеченні можливості реалізації централізованого оновлення рішень за результатами модернізації/доопрацювання та налаштувань системи в автоматизованому режимі без перерв застосування системи та її компонентів за призначенням; * використанні сучасних засобів програмної інженерії під час розробки програмного прикладного забезпечення. В основу інформаційного забезпечення ЄІАС "CRM-1551" покладений принцип однократного введення, єдиного місця збереження інформації та багаторазового її використання для вирішення задач системи. ===== Інтеграція даних ===== Взаємодія ЄІАС "CRM-1551" із суміжними системами реалізується на принципах і технології формування міської інфраструктури інформаційного простору (МІІП) як сучасного та ефективного середовища створення та спільного використання, розвитку й оперативної актуалізації даних.\\ До першочергових заходів по реалізації такої взаємодії належать:\\ 1) визначення базових суб'єктів для кожного виду інформаційного ресурсу, які відповідають за його виробництво, зберігання, оновлення та постачання;\\ 2) створення, актуалізація та розбудова нормативно-методичного та інформаційного забезпечення ЄІАС "CRM-1551" як системи технічних регламентів, положень, методичних та нормативно-технічних документів з питань формування інфраструктури даних та їх обігу, забезпечення сумісності та взаємодії БД в єдиному інформаційному просторі міста на основі уніфікованих технологій і відповідних стандартів.\\ Взаємодія суб'єктів МІІП може бути унормована також на рівні угод інформаційної взаємодії адміністратора ЄІАС "CRM-1551" з окремими базовими суб'єктами МІІП. Для нормативного регулювання такої схеми взаємодії доцільно розробити та затвердити "Типове положення про інформаційну взаємодію суб'єктів МІІП".\\ Під час вирішення організаційних і технологічних питань по збору й обробці даних в МІІП доцільно виходити з трьох рівнів володіння, управління і деталізації даних: * оператори даних: служби ЄІАС "CRM-1551", Інформаційно-телекомунікаційна система "Інформаційно-аналітична звітність для органів влади, громадян та бізнесу", єдиний веб-портал "Контактного центру м. Києва 15-51"; * підприємства, установи та організації, що належать до комунальної власності територіальної громади міста Києва; * районні в місті Києві державні адміністрації; * виконавчий орган Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації); * секретаріат Київської міської ради. ===== Способи і засоби зв'язку для інформаційного обміну між компонентами та підсистемами ===== Взаємодія окремих компонентів (підсистем) ЄІАС "CRM-1551" забезпечується реалізацією сервіс-орієнтованої архітектури системи з використанням сховища інформаційних ресурсів на основі універсальної об'єктно-реляційної СКБД, що розміщується на централізованому сервері. Це означає, що всі результати роботи будь-якої підсистеми реєструються та зберігаються в середовищі СКБД і, таким чином, стають доступними для всіх інших підсистем на основі уніфікованих засобів роботи з базами даних, що надаються СКБД.\\ Взаємодія клієнтських компонентів підсистем з серверними компонентами та сховищем даних реалізується через уніфіковану систему електронного документообігу ЄІАС "CRM-1551".\\ До основних загальносистемних інформаційних ресурсів, що забезпечують реалізацію цієї технології, належать база даних електронного каталогу класів об'єктів, їх атрибутів і відношень, а також метаописи екранних форм АРМ для їх візуалізації та редагування.\\ Вітрини даних ЄІАС "CRM-1551" див. Рисунок 17.\\ {{:30769454.png}}\\ Рисунок 17. Вітрини даних ЄІАС "CRM-1551" ====== ЗАХОДИ по ПІДГОТОВці ОБ'ЄКТА АВТОМАТИЗАЦІЇ ДО ВВЕДЕННЯ СИСТЕМИ В ДІЮ ====== ===== Заходи по підготовці інформаційної бази ===== Для первинного наповнення інформаційних ресурсів ЄІАС "CRM-1551" Замовник у процесі розробки має провести інвентаризацію інформаційних ресурсів, що підлягають використанню в системі, зокрема: мапи міста Києва, довідника вулиць та рішень про найменування/перейменування вулиць, адресного плану міста Києва. ===== Заходи по підготовці персоналу ===== З метою підготовки користувачів та обслуговуючого персоналу до впровадження й експлуатації ЄІАС "CRM-1551" Замовник має виконати такі заходи:\\ 1). Призначити відповідальних осіб з повноваженнями адміністраторів ЄІАС "CRM-1551", зокрема (див. п. 2.6.1): * системний адміністратор; * адміністратор системи БД; * оператор ЄІАС "CRM-1551". 2). Призначити адміністраторів ЄІАС «CRM-1551» на етапі впровадження системи відповідальними за: * контроль та приймання результатів робіт від виконавців, що здійснюють збір та обробку даних, які підлягають завантаженню в систему; * організацію накопичення та надійного зберігання даних на електронних носіях для їх подальшого завантаження в БД; * приймання та контроль налагоджувальних робіт по установці технічних засобів ЄІАС "CRM-1551" та конфігуруванню локальної мережі робочих станцій (АРМ) і сервера системи; * участь спільно з Виконавцем в інсталяції програмних засобів ЄІАС "CRM-1551" та первинному завантаженні БД інформаційних ресурсів ЄІАС "CRM-1551". 3) Організувати навчальні семінари для співробітників структурних підрозділів Київради та її виконавчого органу (Київської міської державної адміністрації), районних у місті Києві державних адміністрацій, підприємств, установ та організацій, що належать до комунальної власності територіальної громади міста Києва як майбутніх користувачів ЄІАС "CRM-1551" з основ баз даних, структури і функцій ЄІАС "CRM-1551", технології їх використання для формування й використання інформаційних ресурсів системи.\\ Для цього Замовнику доцільно залучити Виконавців розробки програмного забезпечення ЄІАС "CRM-1551" та в ході виконання робіт проводити регулярні (не рідше одного разу на квартал) учбово-практичні семінари за погодженим сторонами графіком, зокрема за такими напрямами: * основи БД; * архітектура порталу ЄІАС "CRM-1551"; * формування та використання інформаційних ресурсів ЄІАС "CRM-1551". ===== Заходи по організації необхідних підрозділів та робочих місць ===== З метою організації необхідних структурних підрозділів та робочих місць до впровадження й експлуатації ЄІАС "CRM-1551" Замовник має визначити приміщення для розміщення робочих станцій АРМ користувачів та сервера ЄІАС "CRM-1551". При цьому, за будь-яких умов, обладнання сервера має бути розміщене в окремому приміщенні з обмеженим регламентованим доступом експлуатаційного персоналу.\\ Робочі станції АРМ користувачів можуть бути розміщені на робочих місцях співробітників з підключенням до локальної мережі системи (мережі Internet). Робочі місця користувачів мають бути обладнані комп'ютерними столами, а в приміщеннях необхідно передбачити достатнє число розеток електроживлення, що мінімізують використання подовжувачів електроживлення. Робочі місця необхідно обладнати настільними лампами штучного освітлення та відповідною оргтехнікою.\\ Приміщення повинно бути обладнане шафами-сейфами для надійного зберігання копій програмної документації, електронних носіїв з копіями програмних засобів системи та резервними копіями баз даних ЄІАС "CRM-1551". ===== Заходи щодо підготовки об'єкту автоматизації ===== Замовник повинен забезпечити закупівлю обладнання комплексу технічних засобів ЄІАС "CRM-1551", його розміщення та організувати виконання пусконалагоджувальних робіт по установці технічних засобів та монтажу локальної мережі робочих станцій АРМ та сервера системи. Замовник повинен забезпечити інсталяцію на комп'ютерах передбаченого специфікацією загальносистемного ПЗ, зокрема операційної системи, програмного забезпечення підтримки локальної мережі та офісного програмного забезпечення. ====== СПИСОК ТАБЛИЦЬ ====== [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788475|Таблиця 1. Параметри запиту для отримання токену]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788476|Таблиця 2. Елементи пакету, що отримується в результаті виконання запиту]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788477|Таблиця 3. Параметри запиту для передачі даних з сайту 1551 та мобільних додатків]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788478|Таблиця 4. Пакет даних по реєстрації звернень з сайту 1551 та мобільних додатків]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788479|Таблиця 5. Параметри запиту для передачі даних з системи ЕОСЖКГ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788480|Таблиця 6. Пакет даних по реєстрації звернень з системи ЕОСЖКГ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788481|Таблиця 7. Загальний перелік таблиць даних ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788482|Таблиця 8. Довідники]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788483|Таблиця 9. Звернення]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788484|Таблиця 10. Заявники]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788485|Таблиця 11. Організації]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788486|Таблиця 12. Користувачі]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788487|Таблиця 13. Ролі]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788488|Таблиця 14. Ролі. Вміст довідника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788489|Таблиця 15. Скарги]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788490|Таблиця 16. Аварійні та планові роботи]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788491|Таблиця 17. Класифікатор звернень громадян]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788492|Таблиця 18. Хід виконання]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788493|Таблиця 19. Опитування]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788494|Таблиця 20. Питання]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788495|Таблиця 21. Можливі відповіді]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788496|Таблиця 22. Результат опитування]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788497|Таблиця 23. Аварійні будинки]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788498|Таблиця 24. Об'єкти]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788499|Таблиця 25. Параметри об'єкта]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788500|Таблиця 26. Значення параметрів]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788501|Таблиця 27. Адреси]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788502|Таблиця 28. Адреси проживання]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788503|Таблиця 29. Зв'язки об'єктів]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788504|Таблиця 30. Категорії заявників]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788505|Таблиця 31. Категорії заявників №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788506|Таблиця 32. Соціальні стани]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788507|Таблиця 33. Соціальні стани №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788508|Таблиця 34. Типи об'єктів]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788509|Таблиця 35. Ролі користувача]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788510|Таблиця 36. Працівники]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788511|Таблиця 37. Типи проблем]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788512|Таблиця 38. Стани]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788513|Таблиця 39. Стани №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788514|Таблиця 40. Види звернень]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788515|Таблиця 41. Види звернень №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788516|Таблиця 42. Ознаки надходження]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788517|Таблиця 43. Ознаки надходження №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788518|Таблиця 44. Джерела надходження]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788519|Таблиця 45. Джерела надходження №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788520|Таблиця 46. Типи зв'язків]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788521|Таблиця 47. Типи зв'язків №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788522|Таблиця 48. Типи операцій]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788523|Таблиця 49. Типи операцій №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788524|Таблиця 50. Типи резолюцій]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788525|Таблиця 51. Типи резолюцій №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788526|Таблиця 52. Типи скарг]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788527|Таблиця 53. Типи скарг №2]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788528|Таблиця 54. Типи скарг №3]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788529|Таблиця 55. Склад інтерфейсу Оператора]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788530|Таблиця 56. Склад інтерфейсу Контролера/Керівника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788531|Таблиця 57. Довідник "Джерела надходження Звернення"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788532|Таблиця 58. Довідник "Ознаки надходження"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788533|Таблиця 59. Довідник "Категорії заявників"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788534|Таблиця 60. Довідник "Пільги" (показана частина довідника)]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788535|Таблиця 61. Довідник "Соціальні стани заявників"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788536|Таблиця 62. Довідник "Стани питань"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788537|Таблиця 63. Довідник "Стани доручень"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788538|Таблиця 64. Довідник "Результат розгляду"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788539|Таблиця 65. Довідник "Резолюції Доручень"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788540|Таблиця 66. Довідник "Типи об'єктів"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788541|Таблиця 67. Довідник "Типи організацій"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788542|Таблиця 68. Довідник "Можливі відповіді"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788543|Таблиця 69. Довідник "Типи скарг"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788544|Таблиця 70. Довідник "Типи операцій"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788545|Таблиця 71. Довідник "Типи зв'язків"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788546|Таблиця 72. Довідник "Типи проблем (Заходів)"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788547|Таблиця 73. Довідник "Види звернень"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788548|Таблиця 74. Довідник "Вулиці" (показана частина довідника)]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788549|Таблиця 75. Довідник "Параметри типу об'єкта"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788550|Таблиця 76. Довідник "Класифікатор звернень громадян (Класифікатор типів питань)" (показана частина довідника)]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788551|Таблиця 77. Довідник "Будинки" (показана частина довідника)]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788552|Таблиця 78. Режими функціонування ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788553|Таблиця 79. Штатна структура]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788554|Таблиця 80.Чисельність персоналу]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788555|Таблиця 81. Ролі персоналу]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788556|Таблиця 82. Функціональні обов'язки персоналу]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788557|Таблиця 83. Вимоги до кваліфікації персоналу]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788558|Таблиця 84. Необхідний режим роботи персоналу]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788559|Таблиця 85. Склад основних компонентів ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788560|Таблиця 86. Комплектуючі та ПЗ сервера ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788561|Таблиця 87. Комплектуючі системного блоку АРМ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788562|Таблиця 88. Монітор АРМ]] \\ ====== СПИСОК РИСУНКІВ ====== [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788563|Рисунок 1. Загальна схема побудови архітектури ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788564|Рисунок 2. Схема трирівневої архітектури ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788565|Рисунок 3. Компоненти та модулі ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788566|Рисунок 4. Схема функціональних можливостей ЄІАС "CRM-1551"]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788567|Рисунок 5. Реєстрація нового звернення]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788568|Рисунок 6. Основний інтерфейс керівника виконавців]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788569|Рисунок 7. Реєстрація нового звернення]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788570|Рисунок 8. Ідентифікація заявника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788571|Рисунок 9. Питання та заявки, пов'язані з адресою заявника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788572|Рисунок 10. Пошук звернення за номером]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788573|Рисунок 11. Реєстрація питання]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788574|Рисунок 12. Реєстрація питання]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788575|Рисунок 13. Заявка з системи ЕОСЖКГ]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788576|Рисунок 14. Обираємо питання заявника]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788577|Рисунок 15. Оцінка результату виконання робіт]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788578|Рисунок 16. Обробка доручень Керівником виконавців]]\\ [[#id-Загальнийописрішення-_Toc531788579|Рисунок 17. Вітрини даних ЄІАС "CRM-1551"]] ====== ЛИСТ РЕЄСТРАЦІЇ ЗМІН ====== |Зміна|Номери аркушів (сторінок)|\\ |\\ |\\ |\\ |Всього\\ аркушів\\ (сторінок)\\ в документі|\\ |№\\ документа|Вх. №\\ супровідного документа та дата|Підпис|Дата| |\\ |Змінених |Замінених|Нових|Анульованих|\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ | |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |\\ |