ІНСТРУКЦІЯ користувача системи CRM -1551. Роль Оператор. План:
Термінологія: Звернення – це звертання заявника до КБУ «Контактний центр м. Києва» шляхом телефонного дзвінка, з допомогою сайту чи мобільного додатку, телеефіру та ін. Під час звертання Заявника він може бути про консультований, або може бути зафіксовано (-ні) питання. Питання – це свого роду заявка заявника, яка містить в собі проблему по об’єкту чи зауваження до організації. Доручення – це задачі, що формуються на виконавця (-ців) внаслідок зафіксованого питання. Виконавець – особа, що буде виконувати дане доручення. Відповідальний – особа, на яку розподілилося доручення автоматично, але вона може переадресувати його підпорядкованим організаціям. Захід – масова аварія чи планові роботи, що доставляють незручності життєдіяльності мешканців в зв’язку з відсутністю послуги чи її недостатньою якістю. Тип доручення: - до виконання – доручення, що потребує виконання і надання відповіді заявникові - до відома – доручення, що не потребує виконання, надсилається виконавцю для ознайомлення Стан доручення: - Зареєстровано – доручення очікує прийому в роботу - В роботі - На перевірці – виконане/роз’яснене доручення, що очікує перевірки контролером чи підтвердження заявником - Не виконано – доручення перебуває в роботі на доопрацюванні у виконавця, чи може бути закрито як не виконано фактично, якщо повернень на доопрацювання більше 2-х. - Закрито – доручення, перевірено контролером чи заявником.
Для запуску ЄІАС «CRM-1551» з робочого місця оператора необхідний лише інтернет-браузер. Для того щоб увійти в систему, необхідно в адресному рядку браузера ввести адресу додатку і натиснути клавішу “Enter” клавіатури. … Для авторизації користувачеві необхідно ввести індивідуальний логін та пароль у відповідні поля та натиснути кнопку Увійти. (Рисунок 1) plugins_servlet_benryanconversion
Рисунок 1 . Вікно авторизації користувача
Для здійснення редагування профілю користувача, на панелі меню згори ліворуч необхідно натиснути в меню на піктограму plugins_servlet_benryanconversion «Профіль» у правому верхньому куті вікна Системи. plugins_servlet_benryanconversion
Рисунок 3 . Піктограма «Профіль» меню користувача
Після цього буде відкрита картка користувача, в якій користувач матиме змогу редагувати дані − змінити аватар та персональні дані (див. Рисунок 4 ). Після завершення редагування необхідно натиснути кнопку «Зберегти». plugins_servlet_benryanconversion
Рисунок 4 . Картка редагування профілю користувача
Також на панелі відображено піктограми переміщення на головну сторінку plugins_servlet_benryanconversion «На головну», навігація переміщення між попередньою та наступною сторінками plugins_servlet_benryanconversion «Назад» та «Вперед», оновлення сторінки plugins_servlet_benryanconversion «Перезавантаження» plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 5 . Головне меню Також у правому верхньому куті відображено піктограми вивантаження plugins_servlet_benryanconversion та перегляду сповіщень plugins_servlet_benryanconversion . <HTML><ol start=“2” style=“list-style-type: decimal;”></HTML> <HTML><li></HTML>Загальні правила роботи з системою . <HTML></li></HTML><HTML></ol></HTML> Для редагування даних картки виконайте перехід з переліку до картки за допомогою піктограми plugins_servlet_benryanconversion «Редагувати». Для відображення в рядку переліку піктограми plugins_servlet_benryanconversion «Редагувати» використовуйте лінійку прокрутки, переміщуючи рядок праворуч.
Для збереження внесених на певному екрані даних необхідно натиснути піктограму plugins_servlet_benryanconversion («Зберегти»). При внесенні та збереженні даних в лівому нижньому куті екрану тимчасово виводиться інформаційне повідомлення коректності запису даних в систему (див. Рисунок 7 ). plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 7 . Інформаційне повідомлення коректності запису даних в систему
Керування режимом подання «згорнуте/розгорнуте відображення» блоків даних екранів можливе за допомогою піктограм plugins_servlet_benryanconversion «Згорнути» та plugins_servlet_benryanconversion «Розгорнути». Після входу у систему з'явиться головне робоче вікно з функціональними елементами. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 2 . Головне вікно системи Для відкриття основної картки необхідно в поле Вхідний виклик ввести номер телефону заявника в форматі 0 дві цифри код, та 7 цифр номеру телефону та натиснути кнопку Реєстрація звернення за дзвінком (тимчасове рішення, так як на данний момент не доступна інтеграція з програмним забезпеченням Call Way ). plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 3. Реєстрація звернення за вхідним номером телефону. Після інтеграції з КВ автоматично буде відкриватися вкладка реєстрації питання Стартова сторінка оператора буде залишатися така як вказано на рисунку вище ( для можливості реєстрації звернень з сайту та УГЛ). plugins_servlet_benryanconversion Після прийняття дзвінка відкривається основна робоча картка оператора, де автоматично визначається номер телефону, з якого надійшов дзвінок plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 4. Робоча картка оператора <HTML><ol start=“3” style=“list-style-type: decimal;”></HTML> <HTML><li></HTML>Робота з заявником<HTML></li></HTML><HTML></ol></HTML>
Справа, в деталі Заявники за телефоном відображається список заявників, що зареєстровані за даним номером телефону (в даному випадку за телефоном 044-225-01-01 зареєстрованих заявників немає). plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 5. Деталь Заявники за телефоном Наведу приклад наявності декількох зареєстрованих заявників за номер телефону. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 6. Список заявників, зареєстрованих за № телефону. При виборі відповідного заявника, заповнюються всі дані даного заявника з можливістю зміни. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок. 7 Вибір заявника з списку 3.2 Редагування даних заявника Якщо оператор виконав зміни в даних обраного заявника, обов ’ язково зберігаємо їх, натиснувши кнопку Зберегти. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 8. Внесення змін в дані заявника ВАЖЛИВО!!! РЕДАГУВАННЯ номеру телефону заявника! Автоматично як номер телефону заявника підтягується телефон, з якого він телефонує. plugins_servlet_benryanconversion Якщо заявник просить НЕ зберігати телефон, з я кого він телефонує, то спочатку оператор створює заявника, а далі РЕДАГУЄ його телефон, натискаючи на поле Номер телефону. plugins_servlet_benryanconversion В спливаючому вікні відображається основний телефон заявника, та можна внести додаткові телефони plugins_servlet_benryanconversion Для створення телефону вносимо номер в поле Новий телефон, обираємо тип, та натискаємо Додати plugins_servlet_benryanconversion З ’ явився новий телефон. Як бачимо видалити можна тільки Не основний телефон, якщо заявник бажає видалити основний телефон, потрібно проставити йому інший номер телефону як основний, натиснути Зберегти і тільки тоді кнопка Видалити активується. plugins_servlet_benryanconversion 3.3 Реєстрація заявника Якщо за номером телефону, з якого надійшов дзвінок не зареєстровано мешканців, то оператору надається можливість заповнити дані заявника. Обов ’ язковими для заповнення являються: - ПІБ заявника - Адреса проживання, обравши район з випадаючого списку - Будинок, визначається назвою вулиці та номером, можливий пошук при введені 3-х і більше букв назви вулиці, пробіл та номер будинку. - Під ’ їзд - Квартира – ОБОВ ’ ЯЗКОВА для заповнення, якщо приватний сектор, то 0 Не обов ’ язковими, але необхідними для заповнення являються: - Додатковий номер телефону – якщо заявник надає ще один номер телефону для зв ’ язку - Пільги – за замовчування визначається значення Пільги відсутні, з можливістю зміни та пошуку на назвою значення. - Соціальний стан - за замовчування визначається значення Робітник, з можливістю зміни та пошуку на назвою значення. - Тип заявника - Стать - Дата народження - E-mail - Нотатки Після заповнення обов ’ язкових полів активується кнопка Зберегти plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 9. Реєстрація Заявника 4. Реєстрація питання Після обрання заявника чи реєстрації нового заявника необхідно натиснути Додати питання. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 10. Реєстрація питання Відкривається група полів, необхідних для заповнення:
4.2 Вибір типу питання Тип питання можна обрати з дерева типа питань, розкриваючи напрямки з допомогою стрілок. Виділяємо кінцевий тип питання (буде підсвічуєватися) і активується кнопка Вибрати plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 11. Вибір типу питання з допомогою дерева типів питань Також обрати тип питання можна з допомогою пошуку, натиснувши на значок plugins_servlet_benryanconversion у верхньому правому кутку, над колонкаою Назва натискаємо іконку лійка і в поле вносимо слово(слова) для пошуку plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 12. Вибір типу питання з допомогою пошуку. Опісля натискаємо Enter та бачимо результат пошуку. З результату виділяємо тип питання та натискаємо Вибрати. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 13. Вибір типу питання з допомогою пошуку. Під обраний тип питання відображаються 1 чи 2 поля – Об ’ єкт та Організація. 3.2 Вибір Об’єкта чи Організації Поле Об’єкт – автоматично вказується будинок заявника. Якщо питання заявника не стосується його будинку оператор може обрати інший об ’ єкт. ВАЖЛИВО!!!!! Будьте уважні з вибором Об ’ єкту, так як не правильно обраний об ’ єкт призведе до неправильного розподілення питання на виконавця. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 14. Вибір Об’єкту Організація заповнюється у випадку зауваження, подяки, чи пропозиції щодо роботи організації, керівника чи працівника організації. Якщо заявник бажає залишити скаргу на працівника організації чи на роботу організації, обирається відповідний тип питання (Зауваження до роботи організації чи зауваження до працівника) та в полі Організація ОБОВ’ЯЗКОВО обираючи назву організації, на яку скаржаться. Якщо Зауваження до керівника організації, обирається назва організації на яку скаржаться, але доручення розписується на батьківську. 3.3 Відповідь заявникові Автоматично заповнюються поля – Відповідь заявникові, за замовчуванням – за телефоном, та вказується основний номер телефону заявника, але якщо заявник бажає отримати відповідь у вигляді листа, оператор обирає – Офіційна відповідь поштовим листом і автоматично підтягується адреса заявника, Без відповіді – якщо заявник не бажає отримати відповідь на своє запитання, на e - mail – якщо Звернення надійшло з електронного джерела. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 15. Відповідь заявникові. Після натисканні Зберегти, відкривається форма Реєстрації нового питання, оформлене питання відображається в деталі Питання, зареєстровані під час розмови. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 16. Реєстрація нового питання Тут відображається додаткова інформація – Номер питання, головний Виконавець та Дата контролю. 4. Питання та консультації. Зібрані питання, що можуть бути цікаві для заявника та мають відношення до нього. Питання поділяються за станом та типом. При натисканні на перетині стану та типу відкривається основна інформація за питанням, або, при натисненні на номер питання – перейти в картку питання і побачити всю інформацію за ним. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 17. В ідображення всіх питань та консультацій, що можуть бути цікаві заявникові. <HTML><ol start=“5” style=“list-style-type: decimal;”></HTML> <HTML><li></HTML>Робота з питанням.<HTML></li></HTML><HTML></ol></HTML> При необхідності передати аварійне питання на виконавця оператор фіксує інформацію в групу полів Робота з питанням, тобто відкриває Перегляд питання, натискає кнопку Робота з питанням, де має можливість обрати організацію (номер телефону організації підтягується автоматично) та прописати коментар. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 18. Робота з питанням Переглянути коментар що залишений раніше можна в історії питання. Переходимо в картку питання, натискаємо на строку історії що нас цікавить і бачимо опис plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 19. Перегляд інформації внесеної оператором 6. Перегляд питання Для надання заявникові консультації за питанням, зареєстрованим раніше, чи питанням за будинком заявника можливо відкрити більш детальну інформацію за питанням. При перегляд і питання можна надати консультацію за питання (якщо заявник вимагав повідомити на якому етапі розгляд питання), закрити питання ( якщо заявник повідомив, що воно вже виконано чи заявник виконав самостійно) чи перейти на створення нового питання. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 19. Перегляд питання 5.1 Консультація за питанням Після надання консультації фіксуємо її здійснення натиснувши Консультація за питанням. 5.2 Закриття питання Якщо заявник бажає закрити своє питання, оператор відкриває його для перегляду та натискає Закрити питання, де обов ’ язково обирає: Результат Оцінку виконаних робіт (від 1 до 5) Коментар – описує чому саме така оцінка. Та натискає Зберегти. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 18. Закриття питання та оцінювання Переглянути відповіді, що надали кожний з виконавців можна перейшовши в картку доручення. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 21. Перегляд доручення питання де у в деталі Файли та листи відображається відповідь виконавця, прикріплені файли. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 22. Наявність листа чи прикріпленого файлу Зліва відображається лист- відповідь заявникові (шаблонна відповідь) справа – додані файли. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 23. Відображення листа-відповіді заявникові та прикріплених файлів. При відсутності листа чи файлів можна переглянути Коментар виконавця, де вказується коротка інформація про виконання. plugins_servlet_benryanconversion Інформація по Заходу В деталі Заходи відображається інформація по Заходах, що відбуваються за даним адресом. Відображаються всі Заходи. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 18. Заходи за об’ єктом Детальний перегляд Заходу можливий при натисканні на номер Заходу і відображається зліва в групі полів Перегляд Заходу. Надається можливість перегляду повного опису Заходу, відповідального за усунення, дат – початку та планової дати завершення робіт. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 19. Перегляд Заходу <HTML><ol start=“6” style=“list-style-type: decimal;”></HTML> <HTML><li></HTML>Розширений пошук<HTML></li></HTML><HTML></ol></HTML> Даний функціонал дозволяє шукати вибірку доручень призначених організації чи її підлеглим за різними даними. Для відкриття сторінки натискаєте на пікторграму plugins_servlet_benryanconversion Обираете СтартовіСторінки, далі Пошукова таблиця. Як результат вам відображається перелік доручень. plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 28. Перелік доручень Перелік фільтрів відображається після натиснення plugins_servlet_benryanconversion . plugins_servlet_benryanconversion Рисунок 29. Перелік фільтрів. Після вибору певного фільтру натискаємо кнопку Застосувати. В результаті в таблиці результатів відображається перелік доручень за заданим фільтром та назва фільтру ( для зручності користувачеві). plugins_servlet_benryanconversion Де, 1 – Відображенння кількості фільтрів, що ми наложили 2- відображення назви фільтра та значення, за яким шукаємо 3- перелік доручень з врахуванням наложеного фільтру. Кількість фільтрів, за якими можна проводити пошук – не обмежена. Кількість значень – 1. <HTML><ol start=“7” style=“list-style-type: decimal;”></HTML> <HTML><li></HTML>Прозвон виконаних доручень.<HTML></li></HTML><HTML></ol></HTML> При відкритті картки у вас відображаються всі доручення з результатом Виконано, резолюція – Очікує підтвердження заявника. plugins_servlet_benryanconversion Сортування можливо по всіх колонках таблиці. Для сортування по декількох колонках, проводите сортування по одній з них, затискаєте Shift та натискаєте на сортування іншої колонки (-нок). plugins_servlet_benryanconversion При натисненні на ПІБ заявника відкривається картка Заявника, де вказані всі його доручення (окрім стану Закриті) plugins_servlet_benryanconversion При натисненні на Будинок заявника, відкриваються всі доручення за даним будинком (окрім стану – Закриті) plugins_servlet_benryanconversion Дозвон зараз можливо виконувати копіюючи номер телефону та вставляючи в програму Call Way . Найближчим часом реалізуємо автонабір номера. Надається можливість масового закриття доручень, використовуючи масовий вибір доручень: plugins_servlet_benryanconversion Дані 11 доручень закриваються з результатом, резолюцією, коментарем який ви прописуєте 1 раз. Після дозвону натискаємо кнопку Закрити та обираємо результат дзвінка: Результати, які надаються для вибору: Виконано, резолюція заповнюється автоматично – Підтверджено заявником На доопрацювання, резолюція заповнюється автоматично – Не підтверджено заявником Закрито автоматично, не можливо тривалий час додзвонитися заявникові, та відсутні файли в дорученні Самостійно – заявник усунув проблему сам Фактично, доручення двічі поверталося на Доопрацювання, але заявник не підтверджує виконання, стан доручення – Не виконано, результат – Фактично. plugins_servlet_benryanconversion Недозвон – не вдалося зв ’ язатися з заявником. Оновлюється інформація в колонці Ндз (кількість недозвонів) plugins_servlet_benryanconversion Оцінка результату виконаних робіт – проставляється оцінка по шкалі від 1 до 5, та прописується короткий коментар стосовно такої оцінки. plugins_servlet_benryanconversion При натисканні на номер доручення можна перейти в картку доручення для детального ознайомлення з відповіддю заявника. Також надається можливість фільтрації доручень за різними критеріями: plugins_servlet_benryanconversion
Для завершення сеансу роботи користувача під певним обліковим записом необхідно натиснути в меню Мій профіль на піктограму plugins_servlet_benryanconversion «Вийти».
plugins_servlet_benryanconversion
Рисунок 6 . Вихід з системи: Меню «Вийти»
rest_documentconversion_latest_conversion_thumbnail_30769355_1