ТЕХНІЧНІ ВИМОГИ щодо супроводження та технічного обслуговування інформаційної системи «Електронна медицина» Послуги, пов’язані із системами та підтримкою (послуги щодо супроводження та технічного обслуговування програмного продукту)
Дані Технічні вимоги стосуються послуг з супроводження та технічного обслуговування (далі – Послуги) інформаційно-аналітичної системи «Електронна медицина», а саме – Медичного порталу (далі – Портал або Система).
Таблиця 1. Технічні характеристики серверного обладнання Медичного порталу
№ | Найменування обладнання | Операційна система | Склад ПЗ платформи |
---|---|---|---|
1. | Сервер додатків, Сервер бази даних | Ubuntu Linux 14 LTS | Apache, MySQL |
* Послуги із супроводу та обслуговування, передбачені цими Технічними вимогами, не стосуються системного програмного забезпечення та прикладного програмного забезпечення інших виробників встановленого на персональних комп’ютерах користувачів Медичного порталу.
Терміни, що використовуються у цих ТВ, та їх значення наведені у таблиці (див. Таблиця 2): Таблиця 2. Терміни та їх значення
Термін | Значення |
---|---|
Медичний портал/Система/ Програма | Медичний портал є однією зі складових ІАС «Електронна медицина» призначений для організації сервісів публічного доступу до запису на прийом або виклику лікаря, для організації сервісів надання публічної інформації щодо наявності ліків для безкоштовного лікування в лікарнях та аптеках міста Києва, для обліку руху медичних препаратів у медичних установах міста Києва. |
Апаратний збій | Це порушення штатного функціонування апаратних засобів, які виникають як наслідок: - тимчасової непрацездатності технічного забезпечення (серверного, периферійного, мережевого або персональних комп’ютерів); - відмови системного програмного забезпечення; - непрацездатності інших програмно-апаратних засобів; - помилкових дій оператора або обслуговуючого персоналу; - впливу інших факторів, у тому числі зовнішніх. |
БД | База даних. |
БЗ | База знань. |
Відмова (failure) | Це відхилення Системи від очікуваного результату функціонування або неможливість Програми виконувати функції, визначені вимогами й обмеженнями проектної та експлуатаційної документації, технічними специфікаціями (технічними завданнями) або Запитами Замовника. Відмова може бути за таких причин: - апаратні збої, внаслідок яких Система, або системне програмне забезпечення, або програмне забезпечення MySQL, з якими взаємодіє Система, набувають непрацездатного стану; - програмні дефекти, викликані помилками або недоліками у компонентах Системи, або у компонентах програмного забезпечення MySQL, або у компонентах системного програмного забезпечення, або у компонентах прикладного програмного забезпечення інших виробників; - інформаційні помилки, викликані помилками у вхідних даних, що виникли в процесі передачі цих даних каналами зв'язку, або через збої пристроїв вводу, або внаслідок збоїв інших технічних засобів, або з причин дефектів програмного забезпечення інших виробників; - ергономічні інциденти, викликані помилковими діями оператора під час його взаємодії з комп’ютером, наслідок яких є апаратні збої або інформаційні помилки. |
Виконавець | Юридична особа, що уклала договір з Замовником про надання послуг з супроводження та технічного обслуговування Системи. |
Відповідальна особа з боку Замовника | Особа, яка визначена Замовником для взаємодії з відповідальною особою з боку Виконавця. |
Відповідальна особа з боку Виконавця | Особа, яка визначена Виконавцем для взаємодії з відповідальною особою з боку Замовника. |
Внутрішні користувачі | Посадові (службові) особи та працівники структурних підрозділів виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації) в особі Департаменту охорони здоров’я КМДА, районних в місті Києві державних адміністрацій та Районних консультативно-діагностичних центрів, підприємств, установ та організацій, що належать до комунальної власності (у тому числі Консультативно-діагностичних центрів м. Києва та аптек та аптечних пунктів аптечної мережі КП «Фармація») територіальної громади міста Києва, яким у встановленому порядку надані права доступу до Системи для її застосування. |
Доопрацювання Системи | Це процес комп’ютерного програмування шляхом внесення конструктивних змін до текстів коду Системи та/або до SQL-запитів та/або до Метаданих з метою забезпечення реалізації очікуваних вимог Замовника, що передбачають усунення виявленого Недоліку такими способами, які не потребують суттєвого розширення або змінення функціональності Системи. |
Електронний запит | Запит, який подано через мережу Інтернет (електронна пошта, он-лайн форма реєстрації запитів). |
Ергономічний інцидент | Стан Системи, коли здійснюється її функціонування в нештатному (некорректному) режимі або видаються неправильні результати, як наслідок помилкових дій оператора під час його роботи з Системою через ймовірну недосконалість інтерфейсних рішень у Системі, які призводять до регулярних помилкових дій оператора. Запобіганню Ергономічних інцидентів може сприяти здійснення відповідних Доопрацювань або Удосконалень Системи. |
Замовник | Юридична особа Комунальне підприємство «Головний інформаційно-обчислювальний центр», яка уклала договір з Виконавцем про надання послуг з супроводження та технічного обслуговування Системи. |
Запит | Це запит відповідального представника Замовника, який надається в електронній та/або письмовій формі на адресу відповідального представника Виконавця і який містить завдання щодо усунення причин Відмови або Недоліку у Системі, або пропозиції з розвитку функцій, що виконує Система. |
ЗМІ | Засоби масової інформації. |
Зовнішні користувачі | Фізичні та юридичні особи (у тому числі медичні заклади та аптеки), яким у встановленому порядку надані права доступу до Системи для використання ними її інформаційних ресурсів. |
Інформаційна помилка (error) | Невідповідність даних, що опрацьовуються або видаються Системою, встановленому діапазону значень або порушення вмісту і цілісності цих даних, що можуть виникнути в процесі передачі цих даних каналами зв'язку, або через збої пристроїв вводу, або внаслідок збоїв інших технічних засобів, або з причин дефектів Системи або програмного забезпечення інших виробників, або як наслідок помилкових дій операторів. |
Користувач | Зовнішні та внутрішні користувачі Системи. |
Метадані | Структуровані дані, що представляють собою характеристики описуваних сутностей процесів документообігу для цілей їх ідентифікації, пошуку, оцінки, управління ними, включаючи відомості про формати, структуру, обсяги та інші формальні властивості інформаційних об'єктів. |
Недолік (flaw) | Стан Системи, коли видаються результати або виконуються дії, які сприймаються оператором (користувачем) як неправильні, або не виконуються певні дії, які очікуються оператором, і причиною якого може бути невідповідність реалізованих у Системі вимог Замовника, які наведено у технічних специфікаціях. Усунення Недоліків може здійснюватися в процесі Доопрацювання або Удосконалення Системи. |
Програмний дефект (fault) | Стан Системи, коли в процесі її функціонування видаються (формуються, виводяться на екран або друкувальний пристрій, передаються до інших комп’ютерних програм) неправильні результати, або припиняється її виконання в штатному режимі, і причиною якого можуть бути невідповідності та ймовірні помилки, допущені в процесі проектування, розробки та/або використання: · бази даних системного програмного забезпечення; · програмного забезпечення Системи; · прикладного програмного забезпечення інших виробників. |
Система реєстрації запитів (SERVICE DESK) | Це автоматизована система по роботі із заявками і дорученнями від початку до кінця їх життєвого циклу. |
Удосконалення Системи | Це процес комп’ютерного програмування шляхом внесення конструктивних змін до текстів коду Системи та/або до SQL-запитів та/або до Метаданих, які вимагають суттєвого розширення або змінення функціональності Системи, з метою реалізації очікуваних вимог Замовника. |
NDA | Угода (нефінансова) про нерозголошення (Non-disclosure agreement) – договір, укладений двома сторонами з метою взаємного обміну матеріалами, знаннями або іншою інформацією з обмеженням до неї доступу третім особам. Даний тип угод служить для запобігання витоку будь-якої конфіденційної інформації: від комерційної таємниці до персональних даних. |
SQL (Structured Query Language) | Діалогова мова програмування (мова структурованих запитів) для маніпулювання даними і внесення змін до бази даних, а також управління базами даних. |
- Вимоги щодо надання Послуг
Терміни можуть коригуватися залежно від блокуючих чинників або пріоритету Запиту.
Згідно до вимог викладених у п.п. 3.1 – 3.9. та у відповідності до умов надання послуг Виконавець повинен:
Послуги з супроводження і технічного обслуговування Медичного порталу:
№ з/п | Назва послуг за етапами (етап дорівнює 1-му календарному місяцю) | Термін | Результат | Вартість послуги без ПДВ, грн. |
Супроводження та технічне обслуговування: · Щомісячне надання послуг. | Впродовж строку дії договору, з дати отримання заявки Замовника | Графік надання послуг. Звіт щодо наданих послуг (щомісяця). | ||
Разом без ПДВ | ||||
ПДВ | ||||
Всього, в т.ч. ПДВ |
Додаток А
Зразок Форми Запиту
ЗАПИТ | № _________ | ||
Замовник: | Найменування | ||
Складено (ким) | |||
Дата | |||
Телефон, номер | |||
Факс, номер | |||
E-mail адреса | |||
Відмова/ Недолік: | Найменування програмного забезпечення Системи | ||
Назва Модулю/Компоненту | |||
Номер Модулю/Компоненту | |||
Версія | |||
Місце | |||
Дата збою | |||
Інформація про Відмову/ Недолік: | Ситуація, за якої було виявлено несправність За звичайного використання Установка/Введення в експлуатацію Протягом або після оновлення/модифікування Інше Прояв несправності: Стала Повторювана Неповторювана | ||
Детальний опис Відмови/ Недоліку: | |||
* Форма Запиту узгоджується з Виконавцем під час укладання Договору про надання Послуг, з урахуванням Системи реєстрації запитів (SERVICE DESK), що буде застосовуватися під час надання Послуг.
Додаток Б
Терміни реагування на Запити та усунення зауважень
Таблиця Б.1. Терміни реагування на Запити та усунення зауважень
Тип проблеми | Тип запиту | Пріоритет | Початкова відповідь | Термін усунення\ виконання | |
Відмова або Недолік Системи | Запити по усуненню Відмови або Недоліку | Критичний (1) | 15 хв | 4 години | |
Високий (2) | 1 година | 16 годин | |||
Низький (3) | 2 години | 32 годин | |||
Запити на Удосконалення Системи | Запити на удосконалення (у межах наданого Замовником доступу до Системи) | Звичайний (2) | 8 годин | в залежності від складності робіт | |
Низький (3) | 16 години | в залежності від складності робіт | |||
Консультація | Інформаційні запити по функціональності Системи і т.д. | Критичний (1) | 30 хв | 4 години | |
Високий (2) | 1 година | 8 годин | |||
Низький (3) | 2 години | 16 годин |
Додаток В
Умови надання послуг
Таблиця В.1. Дні та години надання послуг
Найменування та опис послуг | Дні та час надання послуг (за Київським часом) |
Приймання та опрацювання Запитів Замовника щодо: усунення Відмов та Недоліків; завдань на удосконалення; отримання консультацій стосовно Системи по телефону, E-mail та через Систему реєстрації Запитів (SERVICE DESK) | Робочі дні з 09:00 до 18:00* |
Розробка навчальних матеріалів та проведення навчальних заходів | Одноразово протягом місяця в терміни що погоджуються з Замовником, в робочі дні з 09:00 до 18:00* |
Формування бази знань | Робочі дні з 09:00 до 18:00* |
Оптимізація сайту Медичного порталу та надання Замовнику можливості із аналізу його використання | Одноразово протягом місяця в терміни що погоджуються з Замовником, в робочі дні з 09:00 до 18:00* |
Удосконалення Системи (у межах наданого Замовником доступу до Системи) | Робочі дні з 09:00 до 18:00* |
* Робочі дні – з 9.00 до 18.00 у будні дні, 5 днів на тиждень за виключенням вихідних та святкових днів. Таблиця В.2. Обсяг надання послуг на місяць
Найменування та опис Послуг | Обсяг надання послуг* |
Приймання та опрацювання Запитів Замовника | 38 год/місяць |
Розробки навчальних матеріалів та проведення навчальних заходів | 16 год (одноразово в терміни що погоджуються з Замовником) |
Формування бази знань | 16 год/місяць |
Оптимізація сайту Медичного порталу та надання Замовнику можливості із аналізу його використання | 8 год (одноразово в терміни що погоджуються з Замовником) |
Усунення Відмов, Недоліків та удосконалення Системи шляхом втручання в програмний код | 16 год/місяць |
* Послуги надаються щомісячно протягом календарного року.
Не використані години, з регламентованих на один календарний місяць, не переносяться на наступний період.
Додаток Г
Форма для подання інформації про відповідальних осіб з боку Виконавця та Замовника
П.І.Б. | Структурний підрозділ | Відділ | Посада | Контактний номер телефону | Електронна пошта | Skype aбо Viber |
Додаток Д
Форма надання переліку осіб, які отримують доступ до програмно-технічного комплексу Медичного порталу з метою надання послуг
№ з/п | Прізвище, ім’я по-батькові особи | Роль у Системі |
1. | ||
2. | ||
3. | ||
4. |
Виконавець підтверджує, що всі перелічені особи надають згоду на збір, обробку, використання, поширення та доступ до персональних даних, а також згідно з нормами чинного законодавства, на використання їх персональних даних (у т.ч. паспортні дані, ідентифікаційний код, електронні ідентифікаційні дані: номери телефонів, електронні адреси або інша необхідна інформація, передбачена законодавством) в межах вимог цього документу. Виконавець зобов’язується надати згоду на збір та обробку персональних даних зазначених осіб на відповідну письмову вимогу Замовника.
Додаток Е
Контактні телефони, адреса електронної пошти та веб-адреса Системи реєстрації Запитів Замовника
Контактні телефони, адреси електронної пошти та веб-адреси Замовника та Виконавця визначаються на етапі укладання Договору про надання Послуг, з урахуванням Системи реєстрації запитів (SERVICE DESK), що буде застосовуватися під час надання Послуг. Контактні дані Сторін надаються в окремих таблицях (див. Таблиця Е.1 та Таблиця Е.2):
Таблиця Е.1. Контактні дані зі сторони Замовника
№ з/п | Назва засобу | Назва акаунту або цифровий номер | Коментар |
1. | support.medical@kyivcity.gov.ua | Загальна групова поштова адреса групи відповідальних осіб тощо | |
2. | Номер телефону мобільний | Для голосових комунікацій | |
3. | Номер телефону стаціонарний | (044) 366-80-25 | Для голосових комунікацій |
4. | Viber | Для проведення конференцій та оперативних нарад | |
5. | Система реєстрації запитів (SERVICE DESK) | Для подачі Запитів та отримання відповідей. |
Таблиця Е.2. Контактні дані зі сторони Виконавця
№ з/п | Назва засобу | Назва акаунту або цифровий номер | Коментар |
1. | Загальна групова поштова адреса групи відповідальних осіб тощо | ||
2. | Номер телефону мобільний | Для голосових комунікацій | |
3. | Номер телефону стаціонарний | Для голосових комунікацій | |
4. | Viber | Для проведення конференцій та оперативних нарад | |
5. | Система реєстрації запитів (SERVICE DESK) | Для отримання Запитів та надання відповідей. |
Виконавець підтверджує, що всі перелічені контакти згідно з нормами чинного законодавства можуть бути зібрані, оброблені, використані, поширені. Виконавець зобов’язується надати згоду на збір та обробку персональних даних осіб, які прийматимуть участь у наданні послуг, на відповідну письмову вимогу Замовника.
Додаток Ж
Зразок графіку надання послуг із супроводження та технічного обслуговування Медичного порталу
№ з/п | Найменування послуг | Назва місяця та період надання послуг | … | Назва місяця та період надання послуг |
---|---|---|---|---|
1. | Приймання та опрацювання Запитів Замовника щодо: усунення Відмов та Недоліків; завдань на удосконалення; отримання консультацій стосовно Системи по телефону, E-mail та через Систему реєстрації Запитів (SERVICE DESK) | Червень 01.06.2018 – 30.06.2018 (робочі дні з 09:00 до 18:00) | Грудень 01.12.2018 – 31.12.2018 (робочі дні з 09:00 до 18:00) |
|
2. | Формування бази знань | 01.06.2018 – 30.06.2018 (робочі дні з 09:00 до 18:00) | 01.12.2018 – 31.12.2018 (робочі дні з 09:00 до 18:00) |
|
3. | Усунення Відмов, Недоліків та удосконалення Системи шляхом втручання в програмний код | 01.06.2018 – 30.06.2018 (робочі дні з 09:00 до 18:00) | 01.12.2018 – 31.12.2018 (робочі дні з 09:00 до 18:00) |
Додаток И
Зразок звіту наданих послуг із супроводження та технічного обслуговування*
Звіт з наданих Послуг за період з ____________________20___ р. по ____________________20___ р. Кількість Запитів протягом звітного періоду: Всього: …_; Пріоритет 1-_;2-_;3-_. Кількість відкритих Запитів станом на кінець звітного періоду: Всього:…_; Пріоритет 1-_;2-_;3-_. Кількість закритих Запитів за звітний період: Всього:…_; Пріоритет 1-_;2-_;3-_. Кількість незакритих прострочених Запитів: Всього:…_; Пріоритет 1-_;2-_;3-_. Перелік Запитів протягом ___________20___ р. | № з/п | № Запиту | Дата відкриття Запиту | Дата закриття Запиту | Найменування Системи | Модуль/ Компонент | Опис | Пріоритет | 1 | Загальний перелік відкритих Запитів станом на __________20___ р. | № з/п | № Запиту | Дата відкриття Запиту | Найменування Системи | Модуль/ Компонент | Опис | Пріоритет | 1 | Загальний перелік закритих Запитів протягом _________ 20___ р. | № з/п | № Запиту | Дата відкриття Запиту | Найменування Системи | Модуль/ Компонент | Опис | Години | Пріоритет | 1 | Цим звітом підтверджується, що послуги із супроводження та технічного обслуговування Системи надано в повному обсязі і без зауважень (на технічних засобах Замовника в місці безпосереднього розташування таких засобів). Система виконує всі необхідні функції. Перелік не закритих прострочених Запиту станом на __________20 ___ р. | № з/п | № Запиту | Дата відкриття Запиту | Контрольна дата закриття Запиту | Найменування Системи | Модуль/ Компонент | Опис | Пріоритет | Термін прострочення (дні) | 1 |
* Форма звіту узгоджується з Виконавцем під час укладання Договору про надання Послуг.