- [[29036640:index|(Б-26) Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті]] - [[.|Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті міста Києва]] ====== (Б-26) Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті : Правила обробки звернень від пасажирів ====== **Зміст:** {{:29036763.png?150}} * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-Отриманнязвернення|Отримання звернення]] * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-Схема-інструкціяприйомутаобробкизверненьпасажирів|Схема-інструкція прийому та обробки звернень пасажирів]] * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-Варіантизверненьтарекомендаціїстосовноїхобробки|Варіанти звернень та рекомендації стосовно їх обробки]] * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-РазовийQR-білет|Разовий QR-білет]] * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-Транспортнакартка|Транспортна картка]] * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-Дивитисьтакож|Дивитись також]] * [[#id-Правилаобробкизверненьвідпасажирів-Основніскриптирозмови|Основні скрипти розмови]] ---- ====== Отримання звернення ====== **Отримавши звернення від пасажира співробітник ЦОП зобов'язанний виконати наступне:** * Відреагувати на запит Користувача в регламентний час; * Виконати класифікацію запита та визначити зону відповідальності; * Дати відповідь Користувачу, повідомивши номер тікету; * Якщо потрібно - уточнити інформацію по запиту; * Розв'язати проблему в регламентований термін. В усіх зверненнях, де мова йде про транспортну картку, необхідно рекомендувати, після придбання транспортної картки, зареєструвати її в ОКК для зручності в подальшому використанні. **В особистому кабінеті можна контролювати історію своїх поїздок, придбати білети чи проїдний квиток на транспорт, або ж просто поповнити баланс картки. ** ---- ===== Схема-інструкція прийому та обробки звернень пасажирів ===== {{:29036802.jpg}} ---- ====== Варіанти звернень та рекомендації стосовно їх обробки ====== Загальна інформація (інформація про систему чи сам продукт, правила користування, купівля та поповнення, реєстрація в особистому кабінеті та ін.) **Дії:**  Надати інформацію відповідно до звернення пасажира. Зафіксувати звернення та закрити заявку. \\ ---- ====== Разовий QR-білет ====== Необхідно запроситиапросити у пасажира номер білету та ввести його в системі АСОП (буде інформація про статус білету, термін дії) Надати відповідь на питання пасажира: | Білет валідний | Білет невалідний | | * інформація про статус та термін дії білету, правила його використання\\ * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет | * інформація про статус та термін дії білету, правила його використання\\ * якщо білет невалідний, а пасажир скаржится, стверджуючи, що після придбання ще ним не користувався, то направляемо пасажира до службі підтримки ПТКС агента, у якому купували білет. Контакти агента вказані на QR-білеті, крім цього, ми можемо пасажиру надати ці контакти, запросивши оріентовну адресу ПТКС.\\ * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет\\ * за бажанням пасажира запит передаемо на службу підтримки агента (в цьму випадку у тікеті поставити агента відповідальним) | ---- ====== Транспортна картка ====== Необхідно запроситиапросити у пасажира номер транспортноїкартки та ввести його в системі АСОП (ідентифікація пасажира (контактна інформація), при реестрації транспортної картки в ОКК, статус та баланс картки, термін дії, наявність білетів, історія транзакцій та валідацій, та ін) Надати відповідь на питання пасажира: | Інформація | Проблеми з валідацією | Проблеми з поповненням | | | * інформація про статус та термін дії білету, правила його використання\\ * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет\\ * якщо картка не іменна, рекомендувати її зареєструвати в ОКК для зручності в подальшому використанні | * уточнити у пасажира чи картка технічно працездатна\\ \\ кртка технічно не працездатна\\ \\ З приводу заміни картки направити пасажира в ГІОЦ, чи до агента у якого пасажир придбав картку. При необхідності надати контакти.\\ \\ кртка технічно працездатна\\ \\ перевірити в АСОП статус картки \\ \\ картка активна\\ \\ проінформувати пасажира про працездатність картки та надати інформацію про правила використання\\ \\ картка заблокована\\ \\ проінформувати пасажира про статус картки. Проінформувати, що змінити статут на активний можна в ОКК\\ \\ * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет | * перевірити в АСОП статус картки\\ \\ картка активна\\ \\ проінформувати пасажира про працездатність картки та надати інформацію про правила використання\\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ картка заблокована\\ \\ проінформувати пасажира про статус картки. Проінформувати, що змінити статут на активний можна в ОКК\\ \\ * оформити, відповідно до звернення заявку та закрити тікет | | ---- ===== Дивитись також =====