wiki-projects

Ця сторінка доступна тільки для перегляду. Ви можете продивитися вихідний текст, але не можете змінювати його. Якщо ви вважаєте, що це не вірно, зверніться до адміністратора.
  - [[29036640:index|(Б-26) Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті]]
  - [[.|Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті міста Києва]]
  - [[29036640:29036649|Правила обробки звернень від пасажирів]]
======  (Б-26) Автоматизована система обліку оплати проїзду в міському пасажирському транспорті : Основні скрипти розмови  ======
**Call-скрипт або скрипт дзвінка** - це зрежисована, заздалегідь спрогнозована телефонна розмова з потенційним заявником, яка допомагає обробити основні заперечення, відповісти на актуальні запитання і, головне, надати якісну достовірну інформацію. Скрипт передбачає варіанти розвитку діалогу і містить готові мовні модулі, розроблені з урахуванням специфіки конкретного питання. Сам алгоритм будується так, щоб вивести розмову на задоволення потреб заявника.
Основні скрипти розмови використовуються дослівно!
|===== Привітання =====                                                                                                             |"Доброго ранку/ добрий день/ добрий вечір, оператор ім’я" (обов’язково українською мовою)\\ \\ \\ \\ від 6:00 до 12:00 говорять «доброго ранку»\\ \\ від 12:00 до 18:00 говорять «добрий день»\\ \\ від 18:00 до 24:00 говорять «добрий вечір»\\ \\ від 0:00 до 6:00 говорять «доброї ночі»                                                                                                                                                 |
|===== Якщо після вітання виникає пауза =====                                                                                       |"Чим я можу Вам допомогти?"\\ \\  "Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатись?"…. "Дуже приємно".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
|===== Якщо в трубці тиша... =====                                                                                                  |"Говоріть, будь ласка, я вас слухаю....(тиша триває). Вибачте, Вас не чути, перетелефонуйте".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
|===== При реєстрації звернення... =====                                                                                            |"Якщо Ви не проти, я зареєструю Ваше звернення".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
|===== Якщо заявник надає згоду на реєстрацію… =====                                                                                |"Для реєстрації звернення назвіть, будь ласка, ваше ПІП та контактний номер телефону".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
|===== Уточнення номеру телефону... =====                                                                                           |«Назвіть, будь ласка, контактний номер телефону».\\ \\ «Номер телефону, з якого Ви телефонуєте, можна використовувати для зворотного зв’язку?».\\ \\ "Номер телефону, з якого Ви телефонуєте можна вказати як Ваш контактний?"                                                                                                                                                                                                              |
|===== Якщо заявник не може сформулювати проблему... =====                                                                          |"Давайте спробуємо разом розібратися в Вашій проблемі. Що саме Ви маєте на увазі? Чому Ви зробили такий висновок? Що конкретно трапилось?"\\ \\ Задаються уточнюючі  запитання, доки не з’ясується, про що говорить заявник.\\ \\ \\ \\ Ні в якому разі не використовувати фрази «Я не розумію, про що Ви говорите».                                                                                                                        |
|===== При режимі утримання «hold» =====                                                                                            |"Залишайтесь, будь ласка, на лінії, я уточню для Вас інформацію".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           |
|===== Якщо заявник очікує більше 1 хв. =====                                                                                       |"Дякую, що залишались на лінії", "Вибачте, що довелося очікувати".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
|===== Після реєстрації звернення =====                                                                                             |"Ваше звернення зареєстровано за номером …".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
|===== Прощання =====                                                                                                               |"Дякую за дзвінок, всього найкращого".                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
|===== Якщо заявник вимагає назвати прізвище оператора... =====                                                                     |"Згідно з методологією роботи, я маю право не називати прізвище. Для повної ідентифікації оператора достатньо його номера та імені".                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
|===== Як швидко вирішиться моя проблема? Коли я отримаю відповідь на своє звернення? Як швидко ви передасте його виконавцеві? =====|"Щойно зверненню буде присвоєно реєстраційний номер, у режимі  онлайн, виконавець вже його бачить і може приступити до вирішення проблеми. А для отримання відповіді про виконану роботу, надається термін (згідно питання в класифікаторі)".                                                                                                                                                                                               |
|===== Який термін розгляду звернення? =====                                                                                        |"Згідно з ст. 20 Закону «Про звернення громадян», звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця (30 днів) від дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання". \\ \\ Тому, залежно від питання, термін розгляду від 1 до 15 діб.                                                                                             |
|===== Якщо заявник використовує ненормативну лексику... =====                                                                      |"Спілкуйтесь, будь ласка, коректно, в іншому випадку, я маю право припинити розмову".\\ \\  (Якщо оператор 2 рази повторив, а заявник продовжує використовувати ненормативну лексику, оператор припиняє розмову).                                                                                                                                                                                                                           |
|===== Якщо звучить скарга на оператора... =====                                                                                    |"Зачекайте хвилину, я з’єднаю Вас із начальником зміни/відділу для вирішення питання».                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
|===== Якщо оператор  не почув чи не зрозумів питання =====                                                                         |«Вас цікавить (викладаєте проблему)…, чи правильно я Вас зрозумів (ла)?»                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
|===== Відмова з об’єктивних причин… =====                                                                                          |«На жаль, на даний момент, відсутня інформація з цього питання. Чи зручно Вам буде отримати відповідь (завтра, через годину…)»\\ \\ «На жаль, на даний момент, відсутня інформація з вашого питання. Перетелефонуйте (завтра, через годину…)»                                                                                                                                                                                               |
|===== Форма ввічливої відмови =====                                                                                                |* Дуже шкода, але, на жаль, це неможливо…\\ * На жаль, обставини не дозволяють…\\ * Я перепрошую, але факти такі, що…\\ * На сьогодні, на жаль, це неможливо…\\ * Дякую за приділену увагу….але, на жаль, з об’єктивних причин доведеться…                                                                                                                                                                                                  |
|===== Тактовне переривання розмови, якщо оператор вже зрозумів суть проблеми, а заявник продовжує говорити.. =====                 |"Зачекайте хвилину! Я зрозумів (ла) суть Вашої проблеми, (скарги). Давайте підійдемо до вирішення питання так…(надається консультація чи реєструється звернення…)"\\ \\ "Вибачте, що перебиваю….".                                                                                                                                                                                                                                          |
|===== Якщо звучать погрози життю та здоров’ю оператора =====                                                                       |Віро Володимирівно, прошу Вас припинити висловлювати образи на мою адресу, адже відповідно до ст. 26. Закону України "Про звернення громадян", подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, тягне за собою відповідальність.\\ \\ Якщо у вас є додаткова інформація, яку Ви хотіли зазначити стосовно вирішення Вашого проблемного питання, прошу повідомити. В іншому випадку я змушен (-ий, -а) припинити нашу розмову".  |